工業(yè)品客戶滿意服務

  培訓講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構首席顧問英國威爾士大學（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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工業(yè)品客戶滿意服務詳細內容

工業(yè)品客戶滿意服務

**講客戶服務是一種戰(zhàn)略行為
服務對客戶的五大戰(zhàn)略價值
服務發(fā)展的三個階段：無差異化服務、差異化服務、服務品牌化
服務的三個循環(huán)——售前、售中和售后
競爭對手的服務研究
從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價值
第二講客戶服務管理規(guī)劃
客戶服務的組織結構與服務網絡布局
客戶服務部門的職責分析
客戶服務管理規(guī)劃
案例：讓客戶感動的服務
第三講客服人員管理
客服團隊與人員管理
客服人員的崗位職責與素質要求
客戶服務人員的招聘與培訓
客服人員的激勵
客服人員的績效評估
第四講客戶滿意度與忠誠度管理
客戶滿意度的定義
客戶滿意度評估的方法——滿意度調查
客戶滿意度與忠誠度的關系模型
客戶忠誠度管理
預防客戶流失管理
第五講客戶服務實戰(zhàn)——溝通技巧
客戶服務人員的職業(yè)要求
服務三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務的公司
客戶溝通的基礎知識
傾聽技巧
提問的技巧
客戶抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語言
身體語言的運用
案例：“聽他把話講完”
案例：用提問達成交易
案例：真誠地贊美
不同類型客戶的服務技巧
第六講客戶服務實戰(zhàn)——投訴的處理技巧
客戶為什么會投訴
有效處理客戶投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機處理
第七講客戶服務實戰(zhàn)——服務策略制定
服務策略制定的原則：讓客戶盈利
服務創(chuàng)新：從被動服務到主動服務
確定客戶服務的對象——客戶組織分析
如何創(chuàng)造客戶服務體驗
培訓服務
定期維修與保養(yǎng)服務
應急處理服務
市場開拓服務
市場推廣服務
客情關系維護
增值服務
案例：特變電工的“質量萬里行”
第八講客戶服務實戰(zhàn)——服務支持與運營平臺
呼叫中心的運營
客戶服務檔案與數據庫管理
物流配送中心的管理模式
服務硬件設施的創(chuàng)新
4S店的運營管理與流程優(yōu)化
案例：三一重工的4S店管理模式
 

 

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