優(yōu)質服務—分類、分解、模式化與事前期待

  培訓講師：李旸

講師背景：
李旸老師人力資源管理碩士勞動經(jīng)濟管理博士日本禮儀資格考試高級指導員上海工程技術大學成教院特聘講師杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓中國培訓網(wǎng)簽約講師名師學院誠信講師李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗，曾先后任職于學校及國內外知名企業(yè)歷任人力資 詳細>>

李旸
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優(yōu)質服務—分類、分解、模式化與事前期待詳細內容

優(yōu)質服務—分類、分解、模式化與事前期待

課程二、優(yōu)質服務—分類、分解、模式化與事前期待
（服務體系與管理篇）
【課程大綱】：
1. 所有企業(yè)都是服務型企業(yè)
? 服務業(yè)的煩惱是什么？
? “傳承、直覺、精神”三法寶的局限
? 差勁的服務與不合理的價格
? 產(chǎn)業(yè)競爭由產(chǎn)品轉向服務
? 信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務化
? 越來越重視后續(xù)服務的制造業(yè)
? 以服務為商品的商業(yè)模式
? 服務科學的誕生是歷史的潮流

2. 在分類中理解服務的特性
? 不斷完善的服務科學
? 分類、分解、模式化的服務理論
? 3大類與450種
? 分類中看出服務業(yè)的特性
? 建立在規(guī)范化服務之上的靈性服務
? 馬斯洛需求層次論與服務分類的關系

3. 在分解中把我服務的要素
? 分解中找尋服務的改善點
? 分解后流程的可視化
? 基本服務、附帶服務、應急服務的分解
? 服務評價的成果與流程分析
? 服務品質評價的六種分解
? 共感性與柔軟性成就靈性服務
? 以小時和天為單位的服務業(yè)

4. 模式化清晰服務的骨格
? 服務流程的制勝來自模式化
? 服務的標準來自顧客的需求
? 在信息復制模式中尋找服務課題
? 服務體質的自我體驗
? 產(chǎn)生利潤的服務利益連鎖模式

5. 掌握服務理論帶來勝算
? 服務沒有形式
? 服務是生產(chǎn)與消費同時進行
? 服務必須滿足顧客個別要求
? 服務是與顧客同生產(chǎn)、不任性
? 理解服務理論，在競爭中取勝
? 成功服務的4流程
? 服務改革理論

6. 事前期待與顧客滿意度
? 服務沒有標準答案
? 復雜服務的新定義
? 適當服務與過剩服務
? 顧客滿意沒有絕對值
? 顧客滿意是事前期待達成度與評價尺度的綜合體
? 事前期待與顧客劃分

7. 事前期待管理領先服務
? 沒有事前期待意識的中國顧客滿意行動
? 事前期待膨大性的走向
? 理解本質，簡單實現(xiàn)
? 誰也不在意的事前期待管理
? 如何把撒的過大的網(wǎng)拉回來？
? 感動服務的理論實現(xiàn)
? 顧客高滿足下的基石是什么？

8. 如何提升服務價值
? 有特點的服務就是高價值的服務
? 提高服務價值的要素
? 服務價值與利益提升

9. 科學化的服務革新
? 直覺的服務管理帶來不了成果
? 服務科學性的認知度決定改善的空間
? 服務科學理論實現(xiàn)一流服務企業(yè)
? 服務革新從可視化開始

 

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