《服務(wù)提升：醫(yī)院全流程再造與就醫(yī)體驗升級實操》(1)

服務(wù)提升：醫(yī)院全流程再造與就醫(yī)體驗升級實操
課程背景：
當前醫(yī)療行業(yè)競爭日益激烈，患者對就醫(yī)體驗的需求不斷提升，傳統(tǒng)醫(yī)院流程中存在的掛號排隊久、繳費環(huán)節(jié)繁瑣、檢查預(yù)約復(fù)雜、隨訪服務(wù)缺失等問題，已難以滿足患者需求。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”政策推動下，醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，如何通過全流程再造整合線上線下資源、借助技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、提升患者滿意度與醫(yī)院運營效率，成為眾多醫(yī)院亟待解決的核心問題。
本課程基于醫(yī)院信息化建設(shè)與用戶體驗優(yōu)化實踐經(jīng)驗，提煉醫(yī)院全流程再造的關(guān)鍵路徑與實操方法，助力醫(yī)院突破服務(wù)瓶頸，實現(xiàn)從“傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)”向“智慧化、人性化服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，打造差異化競爭優(yōu)勢。
課程收益：
1. 認知層面：深入理解醫(yī)院全流程再造的核心邏輯，明確“以患者為中心”的服務(wù)設(shè)計理念，掌握“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下就醫(yī)體驗升級的核心方向。
2. 技能層面：熟練掌握醫(yī)院線上線下全流程（建檔、掛號、報到、就診、繳費、檢查、取藥、隨訪等）的優(yōu)化方法，能夠運用人臉識別、云診室、自動扣費等技術(shù)工具落地服務(wù)升級方案。
3. 實踐層面：結(jié)合醫(yī)院實操案例，提供可復(fù)制的流程再造模板，能夠針對所在醫(yī)院的服務(wù)痛點，制定個性化的就醫(yī)體驗提升方案，降低運營成本，提高患者滿意度與醫(yī)院口碑。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫(yī)院管理人員（院長、副院長、科室主任、運營總監(jiān)等）、信息部門負責人及核心成員、服務(wù)管理部門人員
課程方式：理論講授+案例分析+互動研討
課程大綱
第一講：醫(yī)院全流程再造的必要性與行業(yè)趨勢
一、醫(yī)院服務(wù)的現(xiàn)狀
1. 患者需求變化：從“治病”到“全周期健康服務(wù)”的需求升級
2. 政策與技術(shù)雙驅(qū)動：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”政策對醫(yī)院服務(wù)的要求
二、傳統(tǒng)醫(yī)院就醫(yī)流程的典型問題
1. 掛號排隊久
2. 繳費環(huán)節(jié)多
3. 檢查預(yù)約難
4. 隨訪斷層等
二、醫(yī)院全流程再造的核心認知
1. 全流程再造定義
2. 全流程再造的核心價值
1）提升患者滿意度
2）降低醫(yī)院運營成本
3）增強醫(yī)院競爭力
案例：某醫(yī)院“門診+體檢+公衛(wèi)”生態(tài)閉環(huán)搭建，實現(xiàn)“一次就醫(yī)、多場景服務(wù)覆蓋”，患者滿意度提升35%。
討論：學員所在醫(yī)院服務(wù)流程存在的問題及解決方案建議
第二講：醫(yī)院線上線下一體化基礎(chǔ)流程再造
一、線上建檔：打破“現(xiàn)場排隊”壁壘
1. 傳統(tǒng)建檔模式的痛點
1）患者現(xiàn)場排隊
2）信息錄入效率低
3）檔案管理難
2. 醫(yī)院線上建檔實操步驟
1）身份驗證
2）信息完善
3）HIS系統(tǒng)回寫
3. 線上建檔的落地注意事項
1）數(shù)據(jù)安全合規(guī)
2）老年患者操作引導(dǎo)
二、掛號就醫(yī)：從“被動等待”到“主動預(yù)約”
1. 傳統(tǒng)掛號的問題
1）號源分散
2）預(yù)約渠道單一
3）提醒不及時
2. 醫(yī)院掛號流程優(yōu)化方案
1）多渠道預(yù)約
2）智能提醒
3）待辦管理
4）差異化設(shè)計
三、門診報到：提升身份核驗與排隊效率
1. 傳統(tǒng)報到的三大痛點
1）人工核驗慢
2）排隊混亂
3）患者不知等待時長
2. 醫(yī)院門診報到優(yōu)化方案
1）多方式報到
2）實時排隊反饋
3）報到狀態(tài)同步
四、診間流程：從“多環(huán)節(jié)跑腿”到“一站式服務(wù)”
1. 傳統(tǒng)診間的問題
——醫(yī)生開單后患者多次往返（繳費、檢查預(yù)約、取藥）
2. 醫(yī)院診間流程優(yōu)化方案
1）診間開單分類處理
a立即檢查項目
b預(yù)約檢查項目
2）處方與取藥銜接
5）導(dǎo)檢消息精準推送
案例：某醫(yī)院線上建檔的“1分鐘完成”方案，建檔效率較傳統(tǒng)模式提升80%，現(xiàn)場排隊時長減少60%。
討論：針對老年患者不熟悉線上操作的問題，小組討論設(shè)計“線上+線下”結(jié)合的建檔方案，并說明方案的落地步驟。
第三講：醫(yī)院繳費與檢查檢驗流程再造——降低患者“跑腿成本”
一、診間繳費：從“多次排隊”到“一鍵支付”
1. 傳統(tǒng)繳費的痛點
1）收費窗口排隊
2）支持支付方式少
3）發(fā)票獲取難
2. 醫(yī)院繳費流程優(yōu)化方案
1）多渠道支付
2）自動扣費創(chuàng)新
3）電子發(fā)票同步
4）繳費流程的安全保障
二、檢查檢驗：從“盲目等待”到“智能預(yù)約與提醒”
1. 傳統(tǒng)檢查流程的痛點
1）預(yù)約難
2）等待久
3）報告獲取不及時
2. 醫(yī)院檢查檢驗流程優(yōu)化方案
1）智能預(yù)約
2）全流程提醒
3）報告多途徑獲取
案例：某醫(yī)院人臉識別報到的效率提升，患者等待焦慮感降低50%。
模擬演練：邀請2名學員分別扮演“醫(yī)生”和“患者”，模擬傳統(tǒng)診間流程，其他學員觀察并記錄流程中的3個核心痛點，隨后結(jié)合課程內(nèi)容提出優(yōu)化建議。
第四講：醫(yī)院院后服務(wù)流程再造 —— 從“一次性服務(wù)”到“全周期關(guān)懷”
一、藥品配送：解決“取藥排隊”與“用藥不便”
1. 傳統(tǒng)取藥的痛點
1）藥房排隊久
2）老年人取藥不便
3）忘記帶藥
2. 醫(yī)院藥品配送實操方案
1）配送申請
2）配送跟蹤
3）配送范圍與費用設(shè)置
二、診后管理：構(gòu)建“患者忠誠度”護城河
1. 傳統(tǒng)隨訪的痛點
1）人工隨訪效率低
2）數(shù)據(jù)記錄不規(guī)范
3）隨訪斷層
2. 醫(yī)院診后管理系統(tǒng)優(yōu)化方案
1）診后管理方案制定
2）多方式隨訪
3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
4）差異化場景適配
案例：某醫(yī)院出院自動扣費的“零排隊”實踐，出院辦理時長從平均40分鐘縮短至5分鐘，患者投訴率下降70%。
討論：假設(shè)患者預(yù)約了CT檢查，但到院后發(fā)現(xiàn)該檢查室設(shè)備故障，小組討論設(shè)計“應(yīng)急預(yù)約方案”，需包含患者溝通話術(shù)與內(nèi)部協(xié)同步驟。
第五講：醫(yī)院特色服務(wù)升級——技術(shù)賦能與個性化體驗
一、專家云門診：打破“地域醫(yī)療資源壁壘”
1. 傳統(tǒng)專家門診的痛點
1）本地專家資源少
2）患者跨市就醫(yī)成本高
2. 專家云門診實操方案
1）預(yù)約方式：患者端小程序預(yù)約（選擇專家+時間段）、服務(wù)臺協(xié)助預(yù)約
2）會診流程
a線下助理醫(yī)生收集病歷
b線上專家視頻問診（調(diào)閱健康檔案、影像報告）
c共同制定診療方案
3）術(shù)后跟進：專家與本地醫(yī)生協(xié)同隨訪，確保診療連續(xù)性
二、醫(yī)護上門：延伸“院內(nèi)服務(wù)”至“居家照護場景”
1. 傳統(tǒng)護理的痛點
1）出院患者居家護理難
2）往返醫(yī)院成本高
2. 醫(yī)院醫(yī)護上門優(yōu)化方案
1）服務(wù)項目：明確護理范圍
2）預(yù)約流程：小程序端選擇服務(wù)-填寫患者信息-護士搶單與上門
3）安全保障：護士GPS定位、一鍵報警、服務(wù)錄音
三、AI技術(shù)應(yīng)用：提升服務(wù)效率
1. 核心應(yīng)用場景
1）輔助診斷
2）醫(yī)學影像分析
3）智能導(dǎo)診
2. 技術(shù)的價值
1）提升診斷精準度與效率
2）助力影像科高效判讀
3）優(yōu)化患者就醫(yī)路徑
第六講：醫(yī)院全流程再造的落地保障與效果評估
一、落地保障：系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與團隊協(xié)同
1. 系統(tǒng)支撐
——院內(nèi)信息化系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS）與智慧服務(wù)系統(tǒng)（小程序、云診室）的聯(lián)調(diào)
2. 數(shù)據(jù)安全
——患者健康數(shù)據(jù)的合規(guī)管理（符合醫(yī)療數(shù)據(jù)安全規(guī)范）
3. 團隊協(xié)同
——醫(yī)護人員、信息部門、服務(wù)部門的職責分工與培訓
二、效果評估：關(guān)鍵指標與持續(xù)優(yōu)化
1. 患者滿意度指標
——掛號時長、繳費時長、檢查預(yù)約時長、隨訪滿意度
2. 醫(yī)院運營指標
——門診接待量、人力成本、耗材成本（如紙質(zhì)導(dǎo)引單減少）
3. 基于患者反饋與數(shù)據(jù)指標，迭代流程與系統(tǒng)功能
實操演練：制定所在醫(yī)院的流程優(yōu)化方案
小組討論：分析所在醫(yī)院的核心服務(wù)痛點（如掛號、繳費、隨訪）
方案設(shè)計：結(jié)合課程所學，制定1-2個流程優(yōu)化的初步方案（含目標、步驟、技術(shù)工具）
方案分享與點評：各組分享方案，講師針對性點評與指導(dǎo)

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