大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
【課程背景】
大數(shù)據(jù)時(shí)代,隨著微博,微信,社區(qū),論壇,在線服務(wù)等多渠道客戶互動(dòng)深受客戶喜歡,人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化,這種變化,使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變,原有以服務(wù)或營(yíng)銷為主的部門,正迅速向與用戶互動(dòng)發(fā)展,特別是2014年,隨著一批企業(yè)建設(shè)完成多渠道交互中心并開始運(yùn)營(yíng),新的經(jīng)營(yíng)模式,為所有服務(wù)從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。
【課程對(duì)象】電商客服人員 會(huì)員管理人員
【課程時(shí)間】2天12小時(shí)
【授課方式】案例+視頻+講解
【課程大綱】
第一講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
1.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代環(huán)境下客戶心理特征
1.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理
1.2.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
1.2.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.3?典型案例分析
第2講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息管理與分析
2.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息收集的途徑與方法
2.2?客戶資料庫(kù)的建立
2.3?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息分析的內(nèi)容與方法
2.4?典型案例分析
第3講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度管理
3.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意的影響因素
3.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系
3.3?提升大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度的方法
3.4?典型案例分析
第4講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度管理
4.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的分類
4.2?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)
4.3?建立和提高大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度的策略
4.4?典型案例分析
第5講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理
5.1?大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
5.2.1?售前客戶服務(wù)策略
5.2.2?售中客戶服務(wù)策略
5.2.3?售后客戶服務(wù)策略
5.2.4?客戶投訴處理策略
5.2?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧
5.2.1?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀
5.2.2?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧
5.2.3?處理投訴技巧
5.3?典型案例分析
第6講:會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營(yíng)銷
6.1? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用與執(zhí)行步驟
6.1.1?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用?
6.1.2?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的6個(gè)執(zhí)行步驟
6.2? ?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷策略與應(yīng)用?
6.2.1?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷策略?
6.2.2?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用?
6.2.3?會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔?
6.2.4?顧客終身價(jià)值?
6.2.5?會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)RFM的分析
第7講:會(huì)員管理篇——互動(dòng)營(yíng)銷
7.1?全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合
7.1.1??? 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
7.1.2??? 企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義
7.1.3??? 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合,建模,數(shù)據(jù)清洗和客戶價(jià)值分群? ? ? ? ? ?
7.1.4??? 利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)全媒體交互
7.1.5??? 全媒體交互中心案例分享
7.1.6??? 全媒體交互實(shí)踐
7.1.7??? 全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身
7.2?企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的方法與步驟
7.2.1??? 不同新媒體的協(xié)助與配合
7.2.2??? 論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同? ? ? ? ?
7.2.3??? 自媒體的創(chuàng)造方式
7.2.4?? 從銷售產(chǎn)品給用戶,到以互動(dòng)方式經(jīng)營(yíng)粉絲
7.2.4.1? 每天最粉絲活動(dòng)調(diào)調(diào)情
7.2.4.2? 傳統(tǒng)的品牌信息用互聯(lián)網(wǎng)的方式說
7.2.4.3? 新品上市大狂歡活動(dòng)
7.2.4.3? 讓粉絲參與品牌形象設(shè)計(jì)
7.2.4.4? 每月大活動(dòng)吸引新粉絲
7.2.4.5? 發(fā)起各種大賽,激起粉絲競(jìng)爭(zhēng)欲望
7.2.4.5? H5互動(dòng)營(yíng)銷游戲
7.2.4.6? 直播+電商 汽車之家社區(qū)直播
7.2.4.7? 無線任務(wù) 手機(jī)淘寶案例分析
7.2.4.8? 音頻互動(dòng)? 喜馬拉雅FMA案例:小黑傘植入后1分鐘銷售2000把
7.2.4.9?微信紅包病毒營(yíng)銷法則
7.2.4.10刷爆朋友圈的拼團(tuán)
7.2.4.11?砍價(jià)
7.2.4.12?眾籌
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【課程背景】政府采購(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí),傳統(tǒng)采購(gòu)模式的低效、不透明、高成本等問題日益凸顯,已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化政府高效運(yùn)行的需求,歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)也說明,政府采購(gòu)向電商化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。同時(shí),企業(yè)采購(gòu)也需要通過采購(gòu)電商化來提高效率、節(jié)約成本,從而使企業(yè)采購(gòu)也走向現(xiàn)代化、信息化、簡(jiǎn)單化。2014年底,京東宣布,正式推出面向企業(yè)市場(chǎng)的“陽(yáng)光云采”戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略
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產(chǎn)品推廣與差異化營(yíng)銷策略 12.31
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【課程背景】產(chǎn)品擺上貨架后,是怎么被消費(fèi)者買走的? ——這個(gè)問題可以擴(kuò)展為:誰來買?為什么買? 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰? ——這個(gè)問題可以擴(kuò)展為:我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,是同一品類陣營(yíng)的其他品牌,是近似功能的替代品,是虎視眈眈的準(zhǔn)備進(jìn)入者,還是消費(fèi)者心智中那些舉棋不定的想法? 這兩個(gè)大的問題,就是動(dòng)銷的原點(diǎn)問題?! ∪绾螐脑c(diǎn)解決動(dòng)銷問題?就是本課程的使命。【課
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大客戶關(guān)系營(yíng)銷 12.31
第一章大客戶關(guān)系營(yíng)銷的涵義??第一節(jié)利益是紐帶,信任是保證第二節(jié)組織利益與個(gè)人利益在關(guān)系營(yíng)銷中的地位第三節(jié)對(duì)供應(yīng)商組織的信任第四節(jié)對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)人的信任第五節(jié)中國(guó)人建立信任的路徑圖第二章建立信任八大招第一節(jié)中國(guó)人建立信任為何如此艱難第二節(jié)熟人牽線搭橋第三節(jié)只有“自信”客戶才會(huì)相信你第四節(jié)以有效的溝通技巧,尋求共同語言第五節(jié)拜訪、拜訪、再拜訪第六節(jié)銷售人員的人品
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大客戶銷售策略 12.31
【課程背景】如果你沒有大項(xiàng)目運(yùn)作能力 1、項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)少而且質(zhì)量差 2、掌控不了客戶,丟單率高,浪費(fèi)時(shí)間、機(jī)會(huì)和公司資源 3、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),中標(biāo)也很苦 4、陪標(biāo)無數(shù)?! ?、粘不住客戶,約幾次客戶就不見了,或者無法深入?! ?、價(jià)值優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)不了 7、常常被“關(guān)系”所困惑 8、優(yōu)勢(shì)常常不能變?yōu)閯賱?shì),苦心經(jīng)營(yíng)老半天,被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕松摘走 9、項(xiàng)目狀態(tài)糊里糊涂
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大數(shù)據(jù)分析 12.31
【課程背景】數(shù)據(jù)分析不在于你掌握了多少先進(jìn)的軟件工具,也不在于你擁有多么高智商的頭腦,而是要靠更大視野、更寬角度和更具有邏輯性的思維?!菊n程時(shí)間】1天【課程對(duì)象】【授課方式】案例+視頻+講解互動(dòng)【課程大綱】第1?講大數(shù)據(jù)與人腦的較量1、BAT?為何如此了解我們2、大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)世界杯真的很準(zhǔn)嗎3、數(shù)據(jù)分析的五個(gè)基礎(chǔ)4、結(jié)構(gòu)化思維與分析的類別5、人腦在大數(shù)據(jù)時(shí)代并
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- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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