《高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧》
《高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧》
中國式醫(yī)患關(guān)系——高效醫(yī)患溝通與客訴服務(wù)技巧
課程背景：
世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時(shí)，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。當(dāng)
患者欲對治療發(fā)表看法時(shí)，醫(yī)生已先入為主開好了藥方，九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間
不當(dāng)溝通，因此每名醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強(qiáng)對患者社會與心理需求
等方面的人文關(guān)注。隨著我國醫(yī)療體系改革的不斷深入，國民對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提
升，所以對醫(yī)務(wù)工作的服務(wù)溝通能力也在不斷加強(qiáng)。而研究表明，患者與公眾對醫(yī)生最
不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。據(jù)介紹，一些醫(yī)
生在診療時(shí)往往從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高
科技儀器，而不愿花時(shí)間與病人進(jìn)行溝通。本課程重點(diǎn)就在于如何解決醫(yī)務(wù)工作者的溝
通能力與技巧。
課程模型：
[pic]
課程收益：
1.了解中國式的醫(yī)患關(guān)系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧
2.通過現(xiàn)場的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：醫(yī)療各級工作人員，中層管理人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)生、護(hù)士
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講：溝通與客訴
測試：溝通能力測試題
思考討論：什么是溝通？為什么溝了卻不通？什么時(shí)候會產(chǎn)生客訴？
一、溝通的詮釋
1.溝通的形式
2.溝通三大要素
1）明確的目標(biāo)
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
3.溝通的主要方式
4.溝通的三大行為
二、客訴的詮釋
1.什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2.客訴產(chǎn)生的主要原因
3.面對客訴的主要方法
1）選擇合適的地點(diǎn)
2）選擇合適的時(shí)間
3）選擇合適的人物
4）做好充分的調(diào)研
第二講：中國式醫(yī)患溝通關(guān)系
一、中國式醫(yī)院關(guān)系特點(diǎn)分析
二、中國式醫(yī)患關(guān)系弱化的原因
1.社會環(huán)境因素：
1）中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展
2）中國社會進(jìn)入老齡化
3）媒體事件的變相操作
4）國民服務(wù)需求的發(fā)展
5）國民道德形態(tài)的淪喪
2.醫(yī)療環(huán)境因素：
1）醫(yī)院利益形式的扭曲
2）醫(yī)藥利益模式的改變
3）醫(yī)療病種的增加改變
4）醫(yī)療法律監(jiān)管的力度過小
三、中國式醫(yī)患溝通關(guān)系的心理特點(diǎn)
1.患者心態(tài)
2.醫(yī)護(hù)工作的者的心態(tài)
四、中國式醫(yī)患溝通三種關(guān)系形態(tài)
1.被動
2.合作
3.參與
五、中國式醫(yī)患溝通關(guān)系的七種道德形態(tài)
六、中國式醫(yī)患溝通關(guān)系的經(jīng)濟(jì)形態(tài)
1.治愈型
2.消費(fèi)型
3.福利型
4.目的型
第三講：中國式醫(yī)患溝通處理技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
1.什么是醫(yī)患溝通
2.醫(yī)患溝通成為焦點(diǎn)的原因
1）原因一：醫(yī)療新政
2）原因二：醫(yī)院發(fā)展
3）原因三：患者就醫(yī)
4）原因四：媒體焦點(diǎn)
3.醫(yī)患溝通的主要方式
4.溝通的三個(gè)層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
二、醫(yī)患溝通關(guān)系的問題
思考討論：1為什么醫(yī)患溝通總有障礙
問題一：相互信任的缺失
問題二：醫(yī)療信息的不對稱
問題三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
問題四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
問題五：媒體政策的錯誤引導(dǎo)
問題六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防
問題七：溝通問題沒有得到及時(shí)解決
問題八：溝通問題解決的簡單粗暴
三、醫(yī)患溝通的主要技巧和方法
1.溝通的注意事項(xiàng)
2.醫(yī)患語言溝通基本技巧
1）流程簡化，明確目標(biāo)
2）把握心理，學(xué)會安慰
3）簡單白話，少說術(shù)語
4）真誠聆聽，主動幫助
3.有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
4.遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
第四講：客訴的障礙及排除
一、不同患者客訴處理技巧
1.人的基本個(gè)性需求
2.患者客訴的認(rèn)知模式
3.四種投訴患者的基本特點(diǎn)與需求解釋
1）駕馭型
2）表現(xiàn)型
3）分析型
4）親切型
4.自我社交風(fēng)格測評
案例：西游記師徒四人
二、醫(yī)患客訴與普通客訴的區(qū)別
1.客訴目的，職業(yè)特征
2.客訴主體，權(quán)力背景
三、患者客訴的障礙因素
1）信任機(jī)制受損
2）病態(tài)心理情緒
3）專業(yè)知識失衡
4）消極心理定勢
5）信息渠道不暢
6）交流情緒受挫
7）溝通時(shí)間受限
8）環(huán)境場合不合適
四、排除患者客訴障礙的途徑
1.社會重視、加大投入
2.提高認(rèn)識、加強(qiáng)責(zé)任
3.學(xué)習(xí)技巧、善于溝通
4.加強(qiáng)語言修養(yǎng)、談話態(tài)度認(rèn)真
五、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
第五講：醫(yī)患客訴處理原則
一、客訴處理6大原則
1.建立信任
2.尊重患者
3.充分理解
4.切實(shí)幫助
5.隨機(jī)應(yīng)變
6.把握分寸
二、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則
1.尊重同情，以患者角度出發(fā)
2.坦誠相待，患者應(yīng)當(dāng)享有知情權(quán)
3.知法懂法，主動維護(hù)患者利益
4.服務(wù)恰當(dāng)，患者可以自由選擇（急診例外）
5.承擔(dān)責(zé)任，提供完善的醫(yī)療服務(wù)
單運(yùn)滔老師的其它課程
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天課程對象：醫(yī)院高層管理人員，經(jīng)營管理人員，中層管理人員、科室主任、護(hù)士長、科室骨干課程背景：目前中國傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日趨激烈，民營資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場，消費(fèi)者最終就會像對待其它行業(yè)一樣對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，管理人員的職責(zé)愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)院管理隊(duì)伍的
講師：單運(yùn)滔詳情
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：管理人員，營銷總監(jiān)，運(yùn)營總監(jiān)，客服總監(jiān)，現(xiàn)場服務(wù)人員，咨詢、醫(yī)護(hù)人員課程背景：貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來不是專業(yè)的。創(chuàng)新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國民營醫(yī)療市場的快速發(fā)展，更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。我國民營醫(yī)療行業(yè)在經(jīng)歷時(shí)代初期的動蕩和原始資本的積累之
講師：單運(yùn)滔詳情
課程時(shí)間：半天，3小時(shí)/天課程對象：醫(yī)院高層管理人員，經(jīng)營管理人員，中層管理人員、品牌營銷經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理課程背景：貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢?？缃绲模瑥膩聿皇菍I(yè)的，創(chuàng)新者以前所未有的迅猛，從一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)入另一個(gè)領(lǐng)域。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生也在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更便利、更關(guān)聯(lián)、更全面的商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，正在逐步形成，互聯(lián)網(wǎng)+的云醫(yī)院正在悄然而
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：醫(yī)院高層管理人員、經(jīng)營管理人員、中層管理人員、科室主任、護(hù)士長、科室骨干課程背景：隨著我國醫(yī)療改革政策的不斷深入，醫(yī)療經(jīng)營模式的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)療市場化的模式不斷加深，傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日趨激烈，民營資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場，消費(fèi)者最終就會像對待其它行業(yè)一樣對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對于醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)，
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課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天課程對象：醫(yī)院新員工醫(yī)生課程背景：???目前中國傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日趨激烈，民營資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場，消費(fèi)者最終就會像對待其它行業(yè)一樣對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對于醫(yī)生的職責(zé)愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)生管理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，管理人員應(yīng)逐步走向職業(yè)化、專業(yè)化，尤為是剛剛從學(xué)院畢業(yè)的新醫(yī)
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課程時(shí)間：半天，3小時(shí)/天課程對象：醫(yī)藥公司中高層、醫(yī)藥公司銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、省代銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理課程背景：危險(xiǎn)越大，匯報(bào)越大。今年4月8日起北京的醫(yī)藥改革率先上線，標(biāo)志著我國醫(yī)藥深化改革正式啟動。兩票制、一票制、零藥價(jià)正式成為我國未來醫(yī)藥主題。面對我國醫(yī)療體制改革的不斷深化與加強(qiáng)，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)面臨著整體的升級與優(yōu)化。我國醫(yī)藥行業(yè)如何面對的挑戰(zhàn)，藥廠、藥
講師：單運(yùn)滔詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：醫(yī)藥公司中高層、醫(yī)藥公司銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、省代銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理課程背景：“全面停止以藥養(yǎng)醫(yī)，鼓勵促進(jìn)社會辦醫(yī)”這是習(xí)大大在十九大中的明確指示。同時(shí)也是在給醫(yī)藥公司指明了方向，忘記過去從心開始，回歸學(xué)術(shù)從精開始。真正做回醫(yī)藥人的本質(zhì)建議醫(yī)生合理用藥，做良心要，做老百姓的藥。可是面臨現(xiàn)有格局醫(yī)院、醫(yī)生利用最后機(jī)會牟取暴
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：醫(yī)藥公司中高層、醫(yī)藥公司銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、省代銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理課程背景：危險(xiǎn)越大，匯報(bào)越大。2017年4月8日起北京的醫(yī)藥改革率先上線，標(biāo)志著我國醫(yī)藥深化改革正式啟動。兩票制、一票制、零藥價(jià)正式成為我國未來醫(yī)藥主題。面對我國醫(yī)療體制改革的不斷深化與加強(qiáng)，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)面臨著整體的升級與優(yōu)化。我國醫(yī)藥行業(yè)如何面對的挑戰(zhàn)，藥
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落地有效質(zhì)控有方——醫(yī)院9S精細(xì)化管理技巧課程背景：目前中國傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日趨激烈，民營資本和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸進(jìn)入市場，消費(fèi)者最終就會像對待其它行業(yè)一樣對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提出高水平和多樣化的服務(wù)要求。因此，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，管理人員的職責(zé)愈發(fā)凸顯其重要性。隨著醫(yī)院管理要求的提高，必須改變醫(yī)院管理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，管理人員應(yīng)逐步走向職業(yè)化、專業(yè)化。作為醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的中
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科室管理責(zé)任經(jīng)營——醫(yī)院科室精細(xì)化管理技巧“心”時(shí)代課程背景：隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入與發(fā)展，醫(yī)療管理模式、發(fā)展模式、精細(xì)化管理模式、服務(wù)模式正在經(jīng)歷前所未有的大變革。2020年的十四五規(guī)劃中，已經(jīng)明確未來中國大健康事業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向與目標(biāo)。面對時(shí)代的變革，國務(wù)院辦公廳由在2021年6月4日發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意
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