《上善若水：新營商環(huán)境下的供水客戶服務(wù)技能提升》
《上善若水：新營商環(huán)境下的供水客戶服務(wù)技能提升》詳細內(nèi)容
《上善若水：新營商環(huán)境下的供水客戶服務(wù)技能提升》
課程背景?:
供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時也是一種“食品”，對于用戶而言， 更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。各省市主管部門提出要進一步完善供水質(zhì)量評價體系，優(yōu)化管理機制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和解決客戶問題？如何預(yù)防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強化和訓練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
1.服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；
2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化；
3.讓學員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；
4.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧；
5.提升解決客戶異議訴求的能力；
6.通過案例分析規(guī)避風險積累經(jīng)驗；
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：供水服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、營業(yè)廳、抄表人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
一、新營商環(huán)境下客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、客戶期望值的持續(xù)提升? ? ? ? ?
2、不合理或過高的客戶需求
3、產(chǎn)品特點與客戶認知之間的差異
4、服務(wù)能力和技巧的不足? ? ? ?
5、內(nèi)部服務(wù)配合協(xié)調(diào)能力欠缺? ?
6、行業(yè)和身份的特點及困惑
二、服務(wù)時代與用戶思維
1、案例導入：用戶思維贏天下
2、用戶思維之根本：人本意識—標準服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
3、用戶思維之趨勢：完備意識—在效率和效果之間自洽
4、用戶思維之保障：共創(chuàng)意識—服務(wù)者和客戶之間的共贏
5、客服的人員的自我認知—自身角色，與服務(wù)對象建立伙伴、同盟關(guān)系
三、供水服務(wù)滿意度測評
1、客服三大考評指標：滿意度、費力度、凈推薦度
2、供水服務(wù)滿意度測量
3、供水服務(wù)滿意度管理
4、滿意度的影響因素：兩大方面六個點
5、滿意度結(jié)果的應(yīng)用：把數(shù)據(jù)變成管理的動能
四、滿意度提升與客戶體驗管理
路徑一：找到痛點避免它
1、營業(yè)廳場景下的服務(wù)痛點
2、電話場景下的服務(wù)痛點
3、搶修場景下的服務(wù)痛點
4、抄表場景下的服務(wù)痛點
路徑二：塑造峰值體驗超越客戶期待
- 案例導入：零售業(yè)的天花板
- 改善層面一：觸點的改善
- 改善層面二：流程的優(yōu)化
- 改善層面一：場景的創(chuàng)新
- 改善的活水源頭：全員創(chuàng)新
五、投訴管理與服務(wù)提升
1、客戶投訴之于供水企業(yè)的威脅
2、投訴的正反兩方面認知
3、投訴的處理與管理
案例分析：如何對投訴進行復盤
4、投訴處理的四大關(guān)鍵點
——服務(wù)人員的情緒管理
——洞察客戶心理? ? ? ? ? ? ? ?
——設(shè)計直達客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)
——以解決客戶問題為己任
5、疑難投訴問題的處理思路
——難纏客戶的分析
——處理客戶投訴的天龍八部
——應(yīng)對新媒體的員工自我修養(yǎng)
六、營銷—助力市場開拓與客戶增值
1、供水行業(yè)增值服務(wù)的意義和必然
2、供水行業(yè)增值服務(wù)的方向
3、以主營業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)實現(xiàn)服務(wù)自然延伸
4、深挖市場需求，拓展多元化的涉水增值服務(wù)
5、探索生活服務(wù)增值，構(gòu)建家居生活服務(wù)生態(tài)
總結(jié)：用心溝通贏得客戶忠誠
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
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課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風險。?課程收益：
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變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風險是課程的重點。由于學員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習慣，所以需要培訓更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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