《口碑為王：客戶服務(wù)技能提升》
《口碑為王：客戶服務(wù)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《口碑為王：客戶服務(wù)技能提升》
課程背景 :
在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？
如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
? ?所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。
此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
1.服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；
2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化；
3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；
4.掌握客戶異議的投訴處理技巧；
課程特色：
- 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
- 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
- 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時(shí)間：1天 6小時(shí)/天
授課對象：貨代行業(yè)服務(wù)人員、管理者
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：意識篇——服務(wù)三觀保駕護(hù)航
測試：服務(wù)意識測試
1、服務(wù)意識之根本：人本意識
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
2、服務(wù)意識之趨勢：完備意識
——在效率和效果之間自洽
- 服務(wù)意識之表現(xiàn)：服務(wù)營銷意識
討論：我們的角色有哪些？
工具：兩種市場經(jīng)營方式
影響：服務(wù)的意義
第二講：基礎(chǔ)篇——專業(yè)服務(wù)贏得信任
一、核心的兩大客戶群
1、新客戶：獲取說難也難，說簡單也簡單
2、老客戶：離開說簡單也簡單，說難也難
3、兩大核心客戶群的特點(diǎn)
4、新客戶的服務(wù)策略——留下來
5、老客戶的服務(wù)策略——鐵粉
二、客戶的4種類型
1、客戶的性格分析
2、根據(jù)客戶風(fēng)格調(diào)整溝通策略
3、不同性格客戶的消費(fèi)特點(diǎn)
4、不同客戶的服務(wù)和投訴處理技巧
三、服務(wù)的六大時(shí)刻
1、開場時(shí)刻：親和接待
——如何打造聲音的親和力？
——電話禮儀：細(xì)節(jié)見素質(zhì)
2、傾聽時(shí)刻：需求識別
——客戶需求的冰山模型
——客戶需求深度識別的四個(gè)方法
——傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
- 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
- 視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
- 如何提高傾聽的技能？
互動(dòng)：話術(shù)對比示范
3、服務(wù)時(shí)刻：最優(yōu)方案
——如何理解“最優(yōu)”？
4、危險(xiǎn)時(shí)刻：異議處理
——異議的類型
——異議的處理方法
——案例分析：順轉(zhuǎn)推方法的運(yùn)用
5、高光時(shí)刻：增進(jìn)情感
——心理學(xué)原則的應(yīng)用
6、結(jié)尾時(shí)刻：心滿意足
——服務(wù)的峰終定律
第三講：進(jìn)階篇——口碑服務(wù)贏得忠誠
一、如何處理投訴
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的三道防線
3、處理禁忌：問題出現(xiàn)了，“四不要”“三不說”
4、投訴處理的關(guān)鍵：安撫情緒
——情緒失控的危害
——如何避免情緒失控？
——自我情緒疏導(dǎo)的“三招”
——尋求團(tuán)隊(duì)的幫助
——安撫客戶的“七星大法”
5、投訴處理的話術(shù)：“三明治”法則
- 投訴后的提高
1、處理投訴，更應(yīng)管理投訴
2、案例分析：訂單填寫不規(guī)范導(dǎo)致的問題
3、投訴問題的管理步驟
第一步：是不是設(shè)計(jì)出現(xiàn)了問題？
第二步：及時(shí)溝通
第三步：改善之后有反饋
第四步：鼓勵(lì)基于客戶需求的小創(chuàng)新
結(jié)束：用心溝通贏得忠誠
作業(yè)：3+2+1作業(yè)模式
- 總結(jié)3個(gè)知識點(diǎn)
- 落地2個(gè)工具
- 制定2個(gè)改善計(jì)劃
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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個(gè)地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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