《開口營(yíng)銷--加油站服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》
《開口營(yíng)銷--加油站服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》詳細(xì)內(nèi)容
《開口營(yíng)銷--加油站服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》
課程背景 :
與所有零售商家一樣，加油站是為油品需求客戶而存在的。同樣，區(qū)域內(nèi)的客戶是所有油品零售商爭(zhēng)相開發(fā)和維護(hù)的重點(diǎn)。油品，作為能源類的生產(chǎn)資料，一旦進(jìn)入公平競(jìng)爭(zhēng)的零售市場(chǎng)進(jìn)行比拼，無(wú)論商品本身的品牌價(jià)值有多大，油站的位置多么顯赫重要，硬件條件多么精致豪華，沒有客戶或相對(duì)忠誠(chéng)客戶群體的支撐，一切都等于零。而贏得客戶的最重要手段就是服務(wù)，就是顧客的良好體驗(yàn)。
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成加油站的業(yè)績(jī)提升？本課程即是針對(duì)加油站服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益：
- 學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受
- 學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求
- 學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度
- 營(yíng)業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果
- 營(yíng)業(yè)廳獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：加油站管理人員、一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
- 顧客來(lái)加油站想得到什么樣的體驗(yàn)？
- 影響顧客體驗(yàn)的五個(gè)維度
3、建立可識(shí)別的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”
4、建立以需求為中心的“開口營(yíng)銷”
5、加油站和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位
第一講：將銷售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
- 破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
- 環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
- 工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、微笑
- 微笑在服務(wù)中的意義
- 如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3、問(wèn)候
- 問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
- 問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
- 問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
4、姿勢(shì)
- 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
- 端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
- 不良姿勢(shì)有哪些？
5、外表
- 工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
- 儀容禮儀的基本要求
- 現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見問(wèn)題并評(píng)選形象大使
- 模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場(chǎng)白訓(xùn)練
二、理解需求——關(guān)注面前的顧客
- 顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
- 理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
- 如何觀察顧客——望的技術(shù)
- 聽話聽音——聞的技術(shù)
- 回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
三、滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
四、引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4、針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹：FABE產(chǎn)品介紹方法
5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
五、柔性成交——讓顧客“贏”
- 不要強(qiáng)迫和壓力
- 運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
- 提供備選和成功案例
- 假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
六、服務(wù)跟進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
- 確認(rèn)服務(wù)
- 做好售后說(shuō)明
- 表達(dá)感謝
- 送別客戶：迎三送七原則??
5、電話回訪的要點(diǎn)
第二講：個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
- 案例分析：航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2、真情一刻：
- 當(dāng)顧客東張西望時(shí)：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
- 顧客拿重物很費(fèi)力時(shí)：就近員工都要上前給與幫助
- 當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí)：關(guān)心人在先，然后是商品
- 排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：請(qǐng)說(shuō)一句讓您久等了
- 頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時(shí)刻？
二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
1、案例分析：憤怒的顧客
2、投訴的危害
3、投訴的升級(jí)過(guò)程
4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
- 服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
6、頭腦風(fēng)暴：營(yíng)業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
- 內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
- 正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
- 為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來(lái)投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問(wèn)題，給出法律方面的分析，從而有效解決問(wèn)題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說(shuō)服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來(lái)了可怕的后果。這些狀況突如其來(lái)，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過(guò)以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過(guò)舉止、言
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課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無(wú)法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
課程背景:李克強(qiáng)總理曾在2020年12月14日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說(shuō)，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。”“有問(wèn)題，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)，12345市民服務(wù)熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動(dòng)的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要平臺(tái)，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務(wù)員在與市民溝通的過(guò)程中
講師：何春芳詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315