《開口營銷--加油站服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》
《開口營銷--加油站服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》詳細內(nèi)容
《開口營銷--加油站服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》
課程背景 :
與所有零售商家一樣，加油站是為油品需求客戶而存在的。同樣，區(qū)域內(nèi)的客戶是所有油品零售商爭相開發(fā)和維護的重點。油品，作為能源類的生產(chǎn)資料，一旦進入公平競爭的零售市場進行比拼，無論商品本身的品牌價值有多大，油站的位置多么顯赫重要，硬件條件多么精致豪華，沒有客戶或相對忠誠客戶群體的支撐，一切都等于零。而贏得客戶的最重要手段就是服務(wù)，就是顧客的良好體驗。
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成加油站的業(yè)績提升？本課程即是針對加油站服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點的互動細節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
- 學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受
- 學(xué)員會在恰當?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求
- 學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度
- 營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果
- 營業(yè)廳獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：加油站管理人員、一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
- 顧客來加油站想得到什么樣的體驗？
- 影響顧客體驗的五個維度
3、建立可識別的“標準化服務(wù)”
4、建立以需求為中心的“開口營銷”
5、加油站和服務(wù)人員的角色進行定位
第一講：將銷售嵌入標準化服務(wù)流程
一、美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
- 破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
- 環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
- 工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、微笑
- 微笑在服務(wù)中的意義
- 如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3、問候
- 問候語的不同情境
- 問候語的語氣語調(diào)
- 問候語的訓(xùn)練
4、姿勢
- 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
- 端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
- 不良姿勢有哪些？
5、外表
- 工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
- 儀容禮儀的基本要求
- 現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
- 模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練
二、理解需求——關(guān)注面前的顧客
- 顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
- 理解需求的四部曲：望聞問切
- 如何觀察顧客——望的技術(shù)
- 聽話聽音——聞的技術(shù)
- 回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
三、滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
四、引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：時效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：適合性
4、針對性的業(yè)務(wù)介紹：FABE產(chǎn)品介紹方法
5、引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
五、柔性成交——讓顧客“贏”
- 不要強迫和壓力
- 運用引導(dǎo)來處理異議
- 提供備選和成功案例
- 假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
六、服務(wù)跟進——讓顧客真心說謝謝
- 確認服務(wù)
- 做好售后說明
- 表達感謝
- 送別客戶：迎三送七原則??
5、電話回訪的要點
第二講：個性化服務(wù)和服務(wù)補救
一、讓個性化服務(wù)標準化
- 案例分析：航空公司和酒店的個性化服務(wù)——讓個性化服務(wù)標準化
2、真情一刻：
- 當顧客東張西望時：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
- 顧客拿重物很費力時：就近員工都要上前給與幫助
- 當顧客把展品散落地面時：關(guān)心人在先，然后是商品
- 排隊時間較長時：請說一句讓您久等了
- 頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時刻？
二、讓服務(wù)補救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補充
1、案例分析：憤怒的顧客
2、投訴的危害
3、投訴的升級過程
4、服務(wù)補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
- 服務(wù)補救的三性：適應(yīng)性、及時性、主動性
6、頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳還有哪些需要補救的時刻？
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
- 內(nèi)部的團結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
- 正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
- 為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重
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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
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課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：
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變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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