優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來 ——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升
【課程背景】
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績(jī)的增長，員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
【課程目標(biāo)】
● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶；
● 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；
● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；
● 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。
【課程時(shí)間】一天（6個(gè)小時(shí)）
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中基層員工
【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1.?服務(wù)是什么？
1）從客戶層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲：主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與感受
2.?客戶真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3.?客戶服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見驚喜服務(wù)的感受
4.?服務(wù)禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2.?禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責(zé)、值得信賴
第二講：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動(dòng)：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1.?干凈：面部修飾
2.?整潔：發(fā)型管理
3.?得體：崗位著裝
4.?自然：女性妝容
5.?合規(guī)：其他配飾
二、無聲語言——表情禮儀
1.?讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1）目光運(yùn)用的方法
2）目光有神訓(xùn)練
2.?打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運(yùn)用
2）動(dòng)人微笑訓(xùn)練
案例：表情影響力
三、舉止會(huì)說話——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1.?儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2.?謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3.?端莊大方服務(wù)-坐姿
4.?大方得體服務(wù)-蹲姿
5.?步履輕盈服務(wù)-走姿
6.?規(guī)范明確服務(wù)-手勢(shì)
7.?親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng)：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1.?接待前準(zhǔn)備
1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)接待前的自檢
2.?接待過程應(yīng)用
1）客戶行為初分析
2）表情信號(hào)
3）手勢(shì)信號(hào)
4）肢體信號(hào)
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1.?迎送客戶禮儀
2.?引導(dǎo)客戶禮儀
3.?稱呼客戶禮儀
4.?握手禮儀
5.?介紹禮儀
6.?電梯禮儀
7.?乘車禮儀
8.?奉茶禮儀
9.?位次禮儀
10.?用餐禮儀
11.?送別客戶禮儀
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
第四講：聲聲入心語言規(guī)范
?一、文明用語的規(guī)范
1.?恰當(dāng)稱呼
2.?清晰發(fā)音
3.?文雅用詞
二、禮貌用語的規(guī)范
1.?禮貌語：真誠用心
2.?問候語：主動(dòng)致意
3.?迎送語：有始有終
4.?請(qǐng)托語：多用謙語
5.?致謝語：自然表達(dá)
6.?征詢語：禮貌表達(dá)
7.?應(yīng)答語：規(guī)范應(yīng)對(duì)
8.?贊賞語：精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話禮儀
1.?撥打電話的準(zhǔn)備
2.?電話初始的問候
3.?通話過程的親和
4.?通話結(jié)束的禮節(jié)
5.?接聽電話的注意事項(xiàng)
演練：服務(wù)語言場(chǎng)景化訓(xùn)練
第五講：有禮表達(dá)親和溝通
互動(dòng)：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1.?接受對(duì)方
2.?重視對(duì)方
3.?贊美對(duì)方
二、有效傾聽技巧
1.?親和微笑
2.?聆聽姿態(tài)
3.?身體表達(dá)
4.?聲音附和
5.?目光熱情
6.?適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語言親和
1.?聲音親和
2.?狀態(tài)飽滿
3.?聲隨情動(dòng)
四、服務(wù)語言禁忌
1.?優(yōu)化命令式語言
2.?優(yōu)化否定式語言
3.?轉(zhuǎn)變意識(shí)提升
互動(dòng)：不同語言的表達(dá)差距
第六講：卓越客戶服務(wù)之路
一、主動(dòng)掌控投訴管理
1.?客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
2.?八步真誠有效解決
1）真誠道歉
2）單獨(dú)溝通
3）安撫情緒
4）傾聽意見
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見
8）持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來發(fā)展
1.?卓越服務(wù)的前景
2.?卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來
朱美林老師的其它課程
【課程背景】房地產(chǎn)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展，要求特業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)，面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。而如何服務(wù)業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護(hù)
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《服裝色彩搭配》沙龍培訓(xùn) 12.31
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【課程目的】實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管理體系是一個(gè)困擾很多企業(yè)的難題。???有很多員工對(duì)于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時(shí)候，流程錯(cuò)亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務(wù)流程不清晰，員工對(duì)服務(wù)流
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【培訓(xùn)目的】現(xiàn)代型企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實(shí)施專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，
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美容院服務(wù)效能提升 12.31
《美容院服務(wù)效能提升》?【培訓(xùn)背景】?????????美國著名營銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對(duì)服務(wù)又這樣的界定：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”，服務(wù)是無形的，但是服務(wù)卻也是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。?對(duì)于美容院來說，美容產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢(shì)，
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星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理 12.31
星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理?前??言?（一）??對(duì)于酒店來說服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對(duì)外形象和水平。???為了帶動(dòng)酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務(wù)、用心做事”，提高服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，樹立良好的第一形象，提升工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化酒店服務(wù)環(huán)境，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?心理學(xué)研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自語言、語
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