一線員工如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)
一線員工如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)詳細(xì)內(nèi)容
一線員工如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)
【課程背景】
作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，80%的危機(jī)是由客戶投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對(duì)形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機(jī)，并在客訴發(fā)展成危機(jī)前就將它解決，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理是關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，做一個(gè)“守衛(wèi)者”，更應(yīng)該在日常工作中做好一個(gè)品牌價(jià)值的傳遞者。
課程通過(guò)案例分享及和一線員工互動(dòng)，總結(jié)提取了可能演變?yōu)槲C(jī)的客訴類型，讓一線員工增加危機(jī)管理意識(shí)，把好危機(jī)管理第一關(guān)。同時(shí)提升一線員工的品牌保護(hù)意識(shí)，在日常工作中，做好客戶服務(wù)工作。
【課程收益】
? 了解危機(jī)傳播規(guī)律
? 了解企業(yè)危機(jī)管理體系的重要性
? 建立危機(jī)管理意識(shí)
? 提升應(yīng)對(duì)客訴技巧
? 建立維護(hù)品牌價(jià)值意識(shí)
【課程特色】授課風(fēng)格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過(guò)模擬演練，做到學(xué)以致用。
【課程對(duì)象】企業(yè)一線工作人員，如銷售、售后、客服等。
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、常見(jiàn)的客戶投訴有哪些？
1、常見(jiàn)的客戶投訴類型
? 發(fā)泄型
? 被迫型
? 習(xí)慣型
? 秋菊型
2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶投訴
? 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)
? 技術(shù)服務(wù)不到位的時(shí)
? 無(wú)端卷進(jìn)輿論當(dāng)中
案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺(tái)冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件
課堂互動(dòng)：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么
二、危機(jī)是怎么傳播起來(lái)的？
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【課程背景】當(dāng)今“全媒體”時(shí)代下，選擇哪些渠道投放才能事半功倍？哪些創(chuàng)意能吸引更多流量？如何權(quán)衡品牌調(diào)性與公關(guān)傳播創(chuàng)意的尺度？本次課程圍繞上述問(wèn)題進(jìn)行講解，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析等給予企業(yè)公關(guān)從業(yè)者更多的啟發(fā)，并且能更好的運(yùn)用在日常工作中?！菊n程收益】?了解各平臺(tái)概況?了解不同傳播渠道對(duì)企業(yè)的核心影響?了解時(shí)下最熱“短劇”的投放模式?了解在傳播中如何規(guī)避可
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