楓影：電商客服主管專業(yè)能力提升

• 課程時(shí)長(zhǎng)：2天
• 課程形式：培訓(xùn)講授+課件內(nèi)容研討+共創(chuàng)
• 課程大綱：

課題一：?jiǎn)纹窢I(yíng)銷能力提升

1. 單品營(yíng)銷全流程

【討論1】一個(gè)營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)工作的流程是什么？

引流-承接-挖掘用戶場(chǎng)景需求-營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)技巧-解決疑慮-催拍催付-轉(zhuǎn)推-關(guān)聯(lián)推薦

【討論2】如何評(píng)判一個(gè)營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)工作的質(zhì)量？

1. 落后指標(biāo)：成交金額
2. 先進(jìn)指標(biāo)：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)
3. 流量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)拉升策略和技巧
4. 流量

【討論1】一個(gè)用戶的整個(gè)消費(fèi)行為流程是什么？

AISAS：看到（被吸引）-引發(fā)興趣-搜索-行動(dòng)-分享

【案例】一個(gè)用戶最終購(gòu)買手持掛燙機(jī)的過(guò)程

【討論2】基于AISAS模式，我們應(yīng)該采取哪些措施，確保有更多的流量？

自媒體平臺(tái)+優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容+全網(wǎng)搜索后的流量承接+社交分享機(jī)制

【討論3】這要求我們要做好那些？

1. 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)作?
2. 豐富的平臺(tái)供給（淘寶京東抖音快手視頻號(hào)小紅書(shū)等）
3. 做好搜索流量的承接（抖音店、快手店、小程序店、淘寶店、京東店等）
4. 成交后構(gòu)建豐富的社交分享機(jī)制（驚喜、鼓勵(lì)用戶發(fā)表買家秀、極致體驗(yàn)的打造）

【案例】海爾掛燙機(jī)產(chǎn)品整個(gè)從內(nèi)容-分享機(jī)制的設(shè)計(jì)

【討論4】接下來(lái)，針對(duì)公司的主推產(chǎn)品，請(qǐng)做出你的外部引流（產(chǎn)品種草）的實(shí)施計(jì)劃

1. 轉(zhuǎn)化

【討論1】當(dāng)一個(gè)用戶到達(dá)商詳頁(yè)后，能否轉(zhuǎn)化成交與哪些因素有關(guān)？

產(chǎn)品價(jià)值主張、產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘、產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝描述、保障體系、累計(jì)銷量、用戶評(píng)價(jià)等

【討論2】哪種情況下，下單前，用戶會(huì)尋找客服的協(xié)助？

1. 商詳頁(yè)相關(guān)信息不明確或不凸顯
2. 需要進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比
3. 需要確定一些信息
4. 需要客服給予一定的指導(dǎo)
5. ...

【討論2】針對(duì)以上情況，我們可以做哪些工作來(lái)應(yīng)對(duì)？

1. 逐步優(yōu)化迭代商詳頁(yè)，進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)試
2. 對(duì)競(jìng)品和我們內(nèi)部的相關(guān)產(chǎn)品做出一些對(duì)比資料
3. 做好常見(jiàn)問(wèn)題的資料庫(kù)
4. 對(duì)產(chǎn)品、常見(jiàn)場(chǎng)景的研究
5. ...

【案例】 各事業(yè)部產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘與賣點(diǎn)包裝

【討論3】梳理以上的工作，并展開(kāi)深度的探究

1. 制作一份商品對(duì)比圖的模板
2. 選一款產(chǎn)品，制作一份商品-人群-場(chǎng)景-痛點(diǎn)-賣點(diǎn)對(duì)照表
3. 制作一張表，來(lái)匯總店鋪主推產(chǎn)品用戶的主流訴求，并考慮在何時(shí)轉(zhuǎn)交運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

【案例】3C數(shù)碼類產(chǎn)品的產(chǎn)品對(duì)比圖

【討論4】用戶問(wèn)的問(wèn)題都解決了，遲遲不拍的原因是什么？我們?nèi)绾谓鉀Q？

（1）原因：對(duì)比中、再次明確需求中..

（2）解決：對(duì)比圖、場(chǎng)景挖掘與顧慮解決

【討論5】什么時(shí)候要催拍催付？我們可以用哪些措施來(lái)實(shí)施？

1. 催拍：通過(guò)催拍，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；催付：發(fā)現(xiàn)異常（1分鐘后）尚未支付
2. 話術(shù)技巧：現(xiàn)貨庫(kù)存緊張、特價(jià)限時(shí)限量、當(dāng)日支付有禮、次日達(dá)、優(yōu)惠截止

【案例】海爾直播營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)的逼單技巧破拆

1. 客單

【討論1】什么樣的場(chǎng)景適合推高單價(jià)產(chǎn)品？如何明確推薦哪一款？

（1）已明確本店購(gòu)買、對(duì)特定功能有更高的期待（有需求或被創(chuàng)造）、明確了場(chǎng)景

（2）方法：明確對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品推薦樹(shù)

【討論2】用戶為什么會(huì)有購(gòu)買關(guān)聯(lián)商品的存在？

忽視、遺忘、貪便宜...

【討論3】所以，我們可以采用哪些措施來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)？

1. 推薦相關(guān)的產(chǎn)品
2. 話術(shù)技巧：場(chǎng)景+痛點(diǎn)+推薦

【討論4】如何實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)推薦的高轉(zhuǎn)化？策略和話術(shù)技巧

1. 加價(jià)購(gòu)
2. 話術(shù)技巧：省快遞費(fèi)、換新、最新科技、給XX準(zhǔn)備一份、很多人都這會(huì)一起買

【案例】某華為客服推高價(jià)手機(jī)的技巧

課題二：套購(gòu)技巧

1. 套購(gòu)的價(jià)值

【討論1】套購(gòu)因何而存在？

1. 運(yùn)營(yíng)者視角：想拉升客單
2. 用戶視角： 協(xié)同一直性；折扣便宜

【討論2】套購(gòu)怎么設(shè)計(jì)，與什么有關(guān)？

（1）社交圈層營(yíng)銷決定主選單品

（2）解決方案決定套餐搭配

（3）人文認(rèn)知與收入結(jié)構(gòu)影響套餐價(jià)格

（4）人群層次影響套餐的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

【討論3】套購(gòu)有哪些常見(jiàn)的設(shè)計(jì)方式？

（1）場(chǎng)景化設(shè)計(jì)：油灶與油灶消

（2）分層設(shè)計(jì)：根據(jù)整體價(jià)格的ABC套餐

（3）解決方案型設(shè)計(jì)：跨品類設(shè)計(jì)

（4）人文認(rèn)知設(shè)計(jì)：產(chǎn)品理念組合設(shè)計(jì)

【案例】方太家電的套購(gòu)設(shè)計(jì)

【討論3】以“廚衛(wèi)”為例，根據(jù)以上理念，設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐

（1）場(chǎng)景化設(shè)計(jì)：“油”、“水”、“消”、“熱”一體化設(shè)計(jì)

（2）分層設(shè)計(jì)：標(biāo)準(zhǔn)版、專業(yè)版、旗艦版

（5）混合生態(tài)化整體解決方案

（6） 全品類整體搭配方案

【案例】某家居的整體套購(gòu)設(shè)計(jì)

1. 套購(gòu)的銷售技巧

【課題1】如何快速明確咨詢客戶的套餐？

（1）設(shè)計(jì)好套餐

（2）設(shè)計(jì)好個(gè)性化的推薦規(guī)則

（3）識(shí)別當(dāng)下細(xì)分客戶群體和對(duì)應(yīng)場(chǎng)景

（4）進(jìn)行快速推薦（可以記憶也可以通過(guò)客服助理）

任務(wù)：做好套餐-細(xì)分客戶群體-場(chǎng)景-痛點(diǎn)之間的匹配表

【課題2】如何識(shí)別客戶群體和對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景？

（1）通過(guò)詢問(wèn)來(lái)明確客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

（2）通過(guò)與客戶確認(rèn)信息來(lái)明確場(chǎng)景需求

（3）通過(guò)場(chǎng)景塑造，幫助用戶完善場(chǎng)景方案

【案例】一個(gè)新租客的一站式家居選購(gòu)方案模擬

【課題3】如何提升套餐的成交轉(zhuǎn)化率和成交效率？

1. 好好算賬，與單品強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)
2. 提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，排除疑慮，增強(qiáng)信心
3. 做好售后一站式服務(wù)承諾，讓顧客后顧無(wú)憂

【案例】某家居客戶多個(gè)品牌套餐的很相比較，如何快速排除疑慮

課題三：用戶服務(wù)體驗(yàn)

【討論1】怎么定義好的用戶服務(wù)體驗(yàn)？與用戶服務(wù)有什么區(qū)別？

1. 驚喜連連、高光榮譽(yù)、群體歸屬、認(rèn)知升華
2. 與用戶服務(wù)的區(qū)別：超出期望

【討論2】好的用戶體驗(yàn)與什么有關(guān)？

五感六覺(jué)、語(yǔ)言風(fēng)格、回復(fù)響應(yīng)速度、專業(yè)度、特權(quán)、物流效率、售后服務(wù)等全流程

【討論3】用戶會(huì)在什么感受到我們的服務(wù)，獲得良好的體驗(yàn)？

與我們接觸的所有點(diǎn)位

作業(yè)：繪制用戶與我們整個(gè)流程的接觸點(diǎn)位圖

【討論4】思考：如何在每個(gè)接觸點(diǎn)上打造用戶的峰值體驗(yàn)

（1）售前：驚喜：活動(dòng)、贈(zèng)品；榮譽(yù)：獨(dú)特的身份、標(biāo)識(shí)；認(rèn)知：專業(yè)性

（2）售后：驚喜：贈(zèng)品、專業(yè)、保障；群體：參與、社群

【案例】華為3C數(shù)碼店的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

任務(wù)：枚舉和思考我們?cè)谑矍昂褪酆笠呀?jīng)做了和可以做的用于提升用戶體驗(yàn)的行為動(dòng)作

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