電商客服運(yùn)營(yíng)提升高階課程

  培訓(xùn)講師：楓影（王鴻華）

講師背景：
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)老兵3年蘇寧采銷(xiāo)管理3年阿里天貓運(yùn)營(yíng)6年新零售私域運(yùn)營(yíng)電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問(wèn)導(dǎo)師西南財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評(píng)委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國(guó)國(guó)際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>

楓影
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電商客服運(yùn)營(yíng)提升高階課程詳細(xì)內(nèi)容

電商客服運(yùn)營(yíng)提升高階課程

一、課程概述



本課程旨在全面提升電商客服人員的銷(xiāo)售能力，通過(guò)深入探討行業(yè)趨勢(shì)、優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制、分析銷(xiāo)售模式、提升訂單服務(wù)體驗(yàn)以及了解海外電商市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，幫助學(xué)員掌握行業(yè)前沿知識(shí)，提升銷(xiāo)售技巧，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。



二、授課對(duì)象



- 電商客服的業(yè)務(wù)管理與支撐人員



- 榮耀側(cè)職能部門(mén)業(yè)務(wù)接口人



- 海外電商服務(wù)的專(zhuān)崗與核心兼職人員



三、授課時(shí)長(zhǎng)：一天（8小時(shí)）



四、課程內(nèi)容



1. 行業(yè)信息分享與洞察（2小時(shí)）



1.1 電商、客服及電商服務(wù)領(lǐng)域的最新趨勢(shì)（40分鐘）



· 全球及國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)解析



· 客服技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展（如AI助手、智能語(yǔ)音應(yīng)答等）



· 消費(fèi)者行為的新變化及其對(duì)電商的影響



1.2 手機(jī)終端/3C電商服務(wù)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)（50分鐘）



· 3C產(chǎn)品電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局與趨勢(shì)



· 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵影響因素及提升策略



· 案例分析：成功提升詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的電商企業(yè)



1.3 新興平臺(tái)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式（30分鐘）



· 抖音/小紅書(shū)等社交電商的服務(wù)特色



· KOL與電商客服的協(xié)同作用



· 如何利用新媒體平臺(tái)提升品牌影響力及銷(xiāo)售額



2. 考核激勵(lì)與客服銷(xiāo)售能力提升（2小時(shí)）



2.1 激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)與實(shí)施（45分鐘）



· 目標(biāo)設(shè)定與達(dá)成路徑



· 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的平衡



· 激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)原則與實(shí)操案例



2.2 行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)與激勵(lì)比較（30分鐘）



· 國(guó)內(nèi)外電商客服薪酬結(jié)構(gòu)分析



· 激勵(lì)模型的效果評(píng)估與調(diào)整策略



2.3 提成激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性建設(shè)（45分鐘）



· 提成制度的設(shè)定與計(jì)算方法



· 如何通過(guò)提成激勵(lì)保持銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性



· 團(tuán)隊(duì)士氣提升與文化建設(shè)的重要性



3. 售前客服專(zhuān)題分享與實(shí)戰(zhàn)技巧（2小時(shí)）



3.1 未成單原因的深度剖析與改進(jìn)（60分鐘）



· 利用大數(shù)據(jù)分析定位銷(xiāo)售障礙



· 個(gè)案分析與團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力的診斷



· 提升售前客服轉(zhuǎn)化率的實(shí)戰(zhàn)技巧



3.2 電商工具與插件的高效利用（40分鐘）



· 主流電商工具的功能介紹與使用技巧



· 數(shù)據(jù)整合與分析在銷(xiāo)售中的應(yīng)用



· 如何通過(guò)工具提升工作效率與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)



3.3 模擬銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)與反饋（20分鐘）



· 學(xué)員分組進(jìn)行模擬銷(xiāo)售演練



· 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)建議



· 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的分享與交流



4. 電商訂單服務(wù)體驗(yàn)的全面優(yōu)化（60分鐘）



4.1 一站式服務(wù)體系的構(gòu)建（30分鐘）



· 從用戶(hù)需求出發(fā)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)



· 跨部門(mén)協(xié)作與信息共享的重要性



· 如何通過(guò)一站式服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度



4.2 行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例解析（30分鐘）



· 成功案例的剖析與啟示



· 服務(wù)創(chuàng)新在電商行業(yè)的應(yīng)用



· 客戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化策略



5. 海外電商業(yè)務(wù)及服務(wù)信息的深度解讀（60分鐘）



5.1 海外電商市場(chǎng)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)（30分鐘）



· 不同地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣與文化差異



· 海外電商的法律法規(guī)與稅收政策



· 如何應(yīng)對(duì)海外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)



5.2 海外電商服務(wù)的最佳實(shí)踐（30分鐘）



· 本地化服務(wù)的策略與實(shí)施



· 跨境物流的解決方案與優(yōu)化



· 海外客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)



 

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【課題背景】C端產(chǎn)品，是圍繞商業(yè)創(chuàng)意展開(kāi)的用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)模式的集合。在實(shí)際的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中通常存在以下的難點(diǎn)：敏捷性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，對(duì)整體產(chǎn)品敏捷性開(kāi)發(fā)流程不熟悉項(xiàng)目經(jīng)理人員，大多是技術(shù)型，缺少對(duì)商業(yè)模式的理解【解決方案】整體運(yùn)作理念：產(chǎn)品經(jīng)理，能夠在創(chuàng)意基礎(chǔ)上，通過(guò)商業(yè)模式和業(yè)務(wù)分析，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)意的初步架構(gòu)依據(jù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的不同階段，逐步從功能性實(shí)現(xiàn)到商業(yè)化實(shí)現(xiàn)瀑布式敏

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【課題背景】當(dāng)前，企業(yè)基于自己的業(yè)務(wù)開(kāi)啟了自己的電商類(lèi)APP或小程序，試圖通過(guò)app或小程序的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往都會(huì)碰到以下問(wèn)題：產(chǎn)品注冊(cè)下載量低，新用戶(hù)增長(zhǎng)推廣投入費(fèi)用高，效果不明顯存量用戶(hù)活躍度低，基本上很少在平臺(tái)上自主消費(fèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法帶來(lái)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)【解決方案】整體運(yùn)作理念：借助2B的跨界、2b

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產(chǎn)品經(jīng)理系列建行生活A(yù)PP運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)——新商業(yè)、新戰(zhàn)略、新增長(zhǎng)——【課題背景】當(dāng)前各大金融銀行都基于自己的客戶(hù)構(gòu)建了為客戶(hù)服務(wù)的app產(chǎn)品應(yīng)用，以電商的形式為注冊(cè)用戶(hù)提供線(xiàn)上電商+線(xiàn)下本地服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往都會(huì)碰到一下問(wèn)題：App注冊(cè)下載量低，新用戶(hù)增長(zhǎng)推廣投入費(fèi)用高，效果不明顯存量用戶(hù)活躍度低，基本上很少在平臺(tái)上自主消費(fèi)新業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏

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【課程背景】?jī)?nèi)容產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)核心在于爆款內(nèi)容的生產(chǎn)及有效的營(yíng)銷(xiāo)分發(fā)，通過(guò)爆款內(nèi)容的策劃創(chuàng)作實(shí)現(xiàn)在社區(qū)、社交及外部多渠道的引爆，從而帶動(dòng)產(chǎn)品用戶(hù)的增長(zhǎng)及用戶(hù)粘性。本節(jié)課聚焦爆款內(nèi)容策劃及營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)引導(dǎo)式教學(xué)幫助學(xué)員深刻理解爆款內(nèi)容的創(chuàng)作標(biāo)準(zhǔn)和策劃方法，同時(shí)掌握在后期實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，助力生產(chǎn)更多有趣、有料有分享的內(nèi)容。【課程收獲】掌握爆款產(chǎn)品策劃的能力系統(tǒng)了解爆款內(nèi)

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【課程背景】?jī)?nèi)容型會(huì)員制產(chǎn)品，在經(jīng)歷過(guò)去幾年的會(huì)員付費(fèi)模式后，面臨著內(nèi)容差異化、版權(quán)內(nèi)容、會(huì)員權(quán)益服務(wù)等全方面的要素型競(jìng)爭(zhēng)。如何在當(dāng)下會(huì)員制基礎(chǔ)上，突破當(dāng)前業(yè)務(wù)局限，開(kāi)拓業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第二曲線(xiàn)？本節(jié)課，將會(huì)從整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、商業(yè)模式和會(huì)員制基礎(chǔ)上提出當(dāng)下內(nèi)容會(huì)員制為基礎(chǔ)的新型增長(zhǎng)業(yè)務(wù)?！菊n程收獲】了解數(shù)字化時(shí)代新型業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（第二曲線(xiàn)）構(gòu)建的核心理念及重要要素重點(diǎn)掌

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【課題背景】B端產(chǎn)品，是圍繞產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、企業(yè)內(nèi)部和外部協(xié)同，展開(kāi)的基于應(yīng)用場(chǎng)景而開(kāi)發(fā)的數(shù)字化產(chǎn)品。旨在提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，目前基于企業(yè)的屬性、規(guī)模和所處的業(yè)態(tài)，但具體到相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在實(shí)際中仍存在以下難點(diǎn)：企業(yè)差異化，對(duì)部署要求不同，私有化、云化和混合云部署對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求不同對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解不夠深入，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品與實(shí)際業(yè)務(wù)耦合度不足【解決方案】整體開(kāi)發(fā)理念：B端

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【課程背景】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了居民的生活幸福指數(shù)。2010年后，隨著IT技術(shù)的進(jìn)一步成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，醫(yī)療信息化進(jìn)入新的2.0階段。越來(lái)越多的醫(yī)院推出了遠(yuǎn)程手機(jī)app，來(lái)為病人服務(wù)。如今，在5G和人工智能新型技術(shù)的推動(dòng)下，醫(yī)療信息化進(jìn)入了新階段。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的醫(yī)療設(shè)施和解決方案融入到了傳統(tǒng)醫(yī)療場(chǎng)景，賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員，為醫(yī)療行

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【課程背景】隨著5G+AICDE的發(fā)展和技術(shù)的不斷成熟，依托物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)打造新型教育形態(tài)和教育模式，本著開(kāi)放、共享、交互、協(xié)作的理念，以教育信息化促進(jìn)教育現(xiàn)代化改革，完成智慧校園、智慧教育、智慧教室、智慧課堂的新型改造。教育行業(yè)是一個(gè)宏大的課題，本節(jié)課主要從智慧教育的定義、內(nèi)容和應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)剖析智慧教育，并探討智慧教育的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

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【課程背景】無(wú)人機(jī)作為一種新型的科技產(chǎn)品，在我們生活中的用途越來(lái)越多，從最開(kāi)始娛樂(lè)性的飛行表演到航拍、物流、巡檢等各個(gè)領(lǐng)域都可以看見(jiàn)無(wú)人機(jī)的身影。如今，無(wú)人機(jī)行業(yè)發(fā)展迅速，使其對(duì)于移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的需求越來(lái)越旺盛。5G+無(wú)人機(jī)的應(yīng)用也正在滲透到各行各業(yè)。本節(jié)課系統(tǒng)講述無(wú)人機(jī)的發(fā)展現(xiàn)狀和核心應(yīng)用場(chǎng)景，以及探討未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。幫助無(wú)人機(jī)解決方案的團(tuán)隊(duì)能夠了解到更多的

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【課程背景】對(duì)于作為發(fā)展中國(guó)家的中國(guó)來(lái)說(shuō)，加快智慧農(nóng)業(yè)建設(shè)，利用物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理水平，是實(shí)現(xiàn)本國(guó)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。在現(xiàn)階段，我國(guó)智慧農(nóng)業(yè)的發(fā)展仍面臨著很多制約因素，這就需要加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化基礎(chǔ)設(shè)施等多方面建設(shè)。本節(jié)課，主要剖析在5G+AI下的智慧農(nóng)業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，解析智慧農(nóng)業(yè)的底層邏輯，并分析其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?！菊n程收獲】了解智慧農(nóng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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