《危機處理與媒體公關》

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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《危機處理與媒體公關》詳細內(nèi)容

《危機處理與媒體公關》

《危機處理與媒體公關》
【授課時長】
實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天
【授課對象】
班組長、營銷一線人員
【課程大綱】
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于危機公關及媒體應對的問題？ 每人提出自己工作中的問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應急處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、處理危機宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理危機的要訣：先處理感情，再處理事情
三 、危機事件處理的步驟與策略
（一）解決危機事件的六個步驟
（二）與消費者溝通的三個層面
（三）與記者的溝通法則
四、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及處理技巧
（一）自然災害
A、發(fā)生地震時的應急程序與作業(yè)指導
B、發(fā)生水災時的應急程序與作業(yè)指導
C、發(fā)生火災時的應急程序與作業(yè)指導
D、發(fā)生高溫極端天氣時的應急程序與作業(yè)指導
（二）記者采訪與媒體報道
A、暗訪記者的特征與應對方法
B、明訪記者的應對流程與方法
C、媒體負面報道的應對流程與方法
D、網(wǎng)上突現(xiàn)負面帖子的應對流程與方法
（三）顧客投訴
A、電量過高的投訴處理流程
B、電費計量問題的投訴處理流程
C、停電問題的投訴處理流程
D、抄表誤差的投訴處理流程
E、欠費停電的投訴處理流程
F、粗暴無禮的投訴處理流程G、電話投訴的投訴處理流程
H、工程類問題的投訴處理流程
I、計劃停電的投訴處理流程
J、由于系統(tǒng)故障而導致停電的投訴處理流程
（四）其他突發(fā)事件
A、搶劫的應對流程與方法
B、客戶生病的應對流程與方法
C、老人突然暈倒的應對流程與方法
D、營業(yè)廳被盜的應對流程與方法
E、上級檢查的應對流程與方法
F、謠言的應對流程與方法
G、客戶證件全急于要辦理問題
H、蓄意搗亂的應對流程與方法
I、失竊的應對流程與方法
J、政策官員的應對流程與方法
K、群訪的應對流程與方法
L、夏日消費高峰的應對流程與方法
M、排隊等待時間太長問題的的應對流程與方法
N、買不了電的應對流程與方法
O、下班后， 客戶急于要買電的應對流程與方法
P、客戶證件全急于要辦理的應對流程與方法
Q、故障停電投資影響的應對流程與方法，
U、客戶否認用電量的應對流程與方法
R、客戶反映95598難打問題
R、客戶反映95598難打問題
S、用戶產(chǎn)權范圍內(nèi)故障投訴問題
第二章、媒體曝光前與后的應對策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、第一時間策略
二、立即行動策略
三、巧妙訴苦策略
四、資源整合策略
五、情感拉籠策略
六、主動出擊策略
七、澄清謠言策略
八、刪除負面策略
九、高層公關策略
十、威逼利誘策略
短片觀看及案例分析：
浙江供電媒體欲曝光時應對案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、如何應對媒體采訪（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、當面采訪應對
(一)建議媒體接待部門
(二)員工不允許接待媒體采訪
(三)媒體應對準備工作
(四)引導媒體需求：體驗呈現(xiàn)、提問引導、資源整合、同一戰(zhàn)線
(五)難題回答技巧：避實就虛、轉交他人、體驗呈現(xiàn)、去繁就簡、過渡語言、下次解答、善于語令、巧妙訴苦
二、明察暗訪應對
（針對員工）
(一)巧妙提醒
(二)禮貌接待
(三)避開敏感區(qū)
(四)請領導出面
(五)學會示弱
(六)快速5s
（針對領導）
(一)判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風格
(二)禮貌接待
(三)客觀公正分析答復
(四)避開敏感區(qū)
(五)學會適度訴苦示弱
(六)駕馭利用媒體
短片觀看及案例分析：
交通銀行接受記者采訪案例
某國網(wǎng)接受記者采訪負面案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、媒體曝光問題應對及案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
常見媒體曝光回答應對技巧及準備工作
一、屬于用戶產(chǎn)權范圍
二、關于收費問題
三、關于表后問題
四、關于三不指定
五、關于搶修時間
六、故障停電問題
七、計劃檢修停電問題
八、供電質量差問題
九、錯峰用電問題
十、違章用電懲罰問題
媒體曝光：
一、河北省某市電力局供電安全隱患媒體曝光后處理技巧分析
二、供電違規(guī)行為遭媒體曝光后處理技巧分析
三、河北某縣供電公司克扣低保戶電費補貼遭媒體曝光后處理技巧分析
四、群眾反映供電局服務差遭媒體曝光后處理技巧分析
五、甘肅某市電力公司非法占道施工遭媒體曝光后處理技巧分析
六、安徽某電力公司內(nèi)部低價認購集資房早媒體曝光后處理技巧分析
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

 

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