高效溝通藝術(shù)與跨部門交流

課程背景：

為什么要溝通？在《論語·子路》中有云“言不順，則事不成！”

現(xiàn)代社會是一個高度互聯(lián)的世界，人們比以前更加需要不斷地與他人進行溝通和交流。如果一個人想要成功，不僅需要具備專業(yè)知識和技能，同時更加需要掌握高效溝通的能力?？梢哉f，高效溝通是成就人生的首要能力，它不僅能夠幫助我們更好地表達自己的想法和感受，還能夠幫助我們建立成功的人際關(guān)系、解決沖突和實現(xiàn)人生夢想。

然而，許多人都面臨著高效溝通的挑戰(zhàn)—他們只顧自己獨白，從不去思考別人對他所說內(nèi)容的理解和對信息的留存；他們不知道如何有效的面對上級進行報告、交流自己的想法和感受；他們不知道如何有效的面對下屬開展工作的交辦并引導(dǎo)對方能夠欣然接受；他們不知道如何去理解別人的觀點和建立良好的人際關(guān)系等等。這些問題終將導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂、職業(yè)發(fā)展的困難和生活的不愉快。

課程收益：

• 掌握溝通的內(nèi)涵與關(guān)鍵要素，能結(jié)合場景分析溝通對象的溝通類型以及應(yīng)對策略，提高溝通水平
• 掌握同理心溝通、有效聆聽、精準(zhǔn)表達的方法，提高個人的溝通品質(zhì)
• 掌握跨組織溝通的技巧與化解跨組織溝通沖突的方法，提高跨組織的溝通影響力

課程亮點：

• 互動教學(xué)：以頭腦風(fēng)暴、視頻賞析、團隊共創(chuàng)、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員參與互動
• 行動學(xué)習(xí)：結(jié)合行動學(xué)習(xí)法，引導(dǎo)學(xué)員思考，把課堂上把學(xué)習(xí)的知識進行實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化

課程時間：1-2天

課程對象：企業(yè)管理者、團隊負責(zé)人

課程方式：概念講授+工具講解+案例分析+情境模擬+小組討論+團隊共創(chuàng)+視頻賞析等

課程工具：《同理心公式》《聆聽的梯子法則》《SDS表達》《DISC性格測評》等

課程大綱

組建學(xué)習(xí)小組并收集學(xué)員問題

第一節(jié)：重新定義“溝通”，消除認(rèn)知差距

視頻賞析：“倒鴨子”引發(fā)的溝通思考

研討：什么是“溝通”？

一、“溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也”

1）溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向

2）溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過程

3）溝通的結(jié)果就是實現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)

二、溝通過程的8大要素和2個關(guān)鍵

1）八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音

2）兩大關(guān)鍵：編碼、譯碼

測一測：溝通風(fēng)格測試

三、常見的4類溝通特點與應(yīng)對技巧

1）支配型，說重點、給選擇

2）表現(xiàn)型，多稱贊、多重視

3）親切型，守規(guī)則、升維講

4）分析型，講事實、邏輯說

四、常見的6種溝通方式的分類

1）溝通符號—語言溝通和非語言溝通

2）語言載體—口頭溝通和書面溝通

3）結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性—正式溝通和非正式溝通

4）溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通

5）溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通

6）溝通對象：自我溝通、人際溝通、群體溝通

研討：為何會出現(xiàn)溝通不暢？

五、導(dǎo)致溝通不暢的十大成因與解決策略

1）從溝通渠道的角度來分析

• 沒有主動去開啟溝通渠道
• 沒有選擇合適的溝通渠道
• 沒有營造融洽的溝通氛圍

2）從編碼的角度來分析

• 語言表達能力不佳或欠缺
• 不懂得說話的藝術(shù)或技巧
• 未能充分傳達自己的信息
• 未注重非語言信息的應(yīng)用
• 未能有效控制自己的情緒

3）從譯碼的角度來分析

• 傾聽誤區(qū)--沒有準(zhǔn)確的理解對方
• 同理心缺失--未能換位思考

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)--世界五百強公司溝通禁用語

研討：何為高效溝通？

六、高效溝通的特點

1）目的目標(biāo)明確

2）流程內(nèi)容清晰

3）信息完整詳實

4）表達清晰準(zhǔn)確

5）雙向互動交流

6）溝通形式適宜

7）形成具體舉措

8）交付完美成果

案例分享：溝通備忘錄的技巧

第二節(jié)：溝通的藝術(shù)--聆聽力，懂得傾聽觀察，比“會說話”更重要

故事分享：“三個小金人”的故事

一、“聽”比“說”重要

1）聽，是輸入信息、是理解對方意圖的開始

2）聽，是輸出觀點，是開啟對話的基礎(chǔ)

測一測：聆聽力小測驗

二、聆聽的5個層次與行為特點分析

1）完全漠視的聽；2）假裝的聽；3）選擇性的聽；4）積極的聽；5）同理心的聽

小組討論：聆聽的定義與聆聽的正面、負面的行為表現(xiàn)

三、提高個人聆聽力的梯子法則（LADDER）

1）注視對方

2）有效發(fā)問

3）不打斷對方說話

4）不轉(zhuǎn)移話題

5）關(guān)注對方情緒

6）適當(dāng)給與回應(yīng)

四、提高聆聽力的5個小技巧

1）利用肢體語言表達關(guān)心

2）用簡短的回應(yīng)引導(dǎo)對方“多說話”

3）摘要式重點整理信息

4）發(fā)揮同理心傾聽對方的聲音

5）謹(jǐn)慎地給予忠告

案例分析：聆聽力也要關(guān)注“弦外之音”

五、練就同理心的4個步驟

1）接受他人觀點

2）不加以評論

3）看出他人的情緒

4）嘗試與對方交流

六、同理心溝通的3個層次

1）了解情緒

2）察覺并作出反應(yīng)

3）了解背后原因

七、同理心溝通練習(xí)的1個核心與6個訣竅

1）一個核心：換位

2）六個訣竅：問、看、寫、讀、說、聽

八、5種常見的人際關(guān)系溝通與表達的方式

1）討好型

2）指責(zé)型

3）超理智型

4）打岔型

5）一致性

案例分析：“一致性溝通”幫你找到“他”的感受來源

情景模擬：同理心表達

第三節(jié)：溝通的藝術(shù)--表達力（1）對上溝通的技巧和心態(tài)

案例分析：《電梯30秒》--臨時被上級問到緊急的事情，該怎么回答？

一、SDS結(jié)果法則，讓你輕松面對事情緊急、臨時被問的窘境

1）結(jié)論先行（Summary）

2）再講經(jīng)過（Detail）

3）最后重復(fù)結(jié)論（Summary）

二、除了結(jié)論先行，向上匯報工作需要注意的4個事項

1）站在上司的角度思考，了解上司的溝通風(fēng)格與偏好

2）尊重上級，及時匯報，讓上級對全局有掌控感

3）有膽有識，真誠溝通，敢于表達內(nèi)心真實的想法

4）突出工作進展和結(jié)果，說有價值的話—具體化、明確化

頭腦風(fēng)暴：除了測評工具，如何找到上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣呢？

三、面對上司的三種“盟友心態(tài)”

1）工作之盟：向上爭取更多地資源和支持

2）事業(yè)之盟：上級能支持你的職業(yè)成長

3）資源之盟：善用上級的資源，完成目標(biāo)

案例分享：常見的含糊用語與具體化方法

四、與上級建立良好關(guān)系的6個小習(xí)慣

1）一個可以讓你在上級心里加分的“簡單提問”

2）讓上級領(lǐng)導(dǎo)成為自己職場貴人的三種問法

3）與上級意見不同時的有效表達方法？

4）面對大自己幾級的上級，如何保持溝通和聯(lián)系？

5）哪些是主管不說但你做了，主管會力挺你的事？

6）如何讓你的主管成為你的最佳職場盟友？

第四節(jié)：溝通的藝術(shù)--表達力（2）對下溝通的技巧和心態(tài)

一、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，都會兼顧2件事

1）“績效目標(biāo)”—預(yù)計的價值產(chǎn)出

2）“人際關(guān)系”—團隊氛圍與成事環(huán)境

二、掌握與下屬溝通目標(biāo)的4個步驟，幫助下屬找回企圖心

1）目標(biāo)—賦予目標(biāo)意義，找到對方熱情，理清具體成果

2）現(xiàn)狀—找出現(xiàn)實差距，引導(dǎo)思考努力，尋找彌補措施

3）選項—探索可供選擇，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)阻礙，積極尋求突破

4）行動—選出最佳方案，約定節(jié)點里程，確定始終日期

案例分析：四個有效提問，讓員工自我推進工作，找到問題的癥結(jié)

三、成為讓下屬信服的好領(lǐng)導(dǎo)的4個溝通殺手锏

1）對待下屬：不受流言蜚語左右，深刻洞察下屬表現(xiàn)，眼見為實

2）對待變化：政策朝令夕改，清楚告訴下屬“變動原因”，打消猜疑

3）對待任務(wù)：交辦任務(wù)明確產(chǎn)出，透過白紙黑字讓任何人都知道完成標(biāo)準(zhǔn)

4）對待過程：互動交流，聆聽他人表達，勿讓自己成了獨自表白者

四、與下屬建立好人際的3種溝通關(guān)鍵時刻

1）祝賀稱贊要在當(dāng)場傳達

2）表達歉意要在當(dāng)天發(fā)生

3）回應(yīng)速度要比期限還早

五、讓下屬對你產(chǎn)生好感的“4不”溝通好習(xí)慣

1）不打斷別人說話，充分給與對方尊重

2）不著急想辦法，等全面了解信息后，再獻計獻策

3）不盲目提建議，分清對方是訴苦還是咨詢意見

4）不帶競爭意識的對話，溝通是交流，不是爭辯

第五節(jié)：溝通的藝術(shù)--表達力（3）跨組織溝通與交流技巧和心態(tài)

頭腦風(fēng)暴：什么影響了平級溝通的質(zhì)量？

一、影響平行溝通的7大障礙

1）立場不同；2）專業(yè)不同；3）文化差異；4）權(quán)責(zé)不清；

5）時間差異；6）角色分工；7）合作價值

二、破解平行溝通的5大步驟

1）主動溝通，從工作出發(fā)，明確目的和價值；

2）尊重對方，征詢對方的意見，從意愿和能力兩層分析；

3）帶有觀點，提出個人建議，明確如何開展工作；

4）收集反饋，傾聽對方的意見，聚焦在下一步的行動上；

5）解決問題，分工與協(xié)同，朝著目標(biāo)共同行動

三、提高個人平行溝通的小技巧

1）保持謙虛和體諒，多換位思考；

2）多給對方提供支持，再要求對方配合；

3）運用雙贏的溝通理念，讓對方對話題感興趣；

4）注意溝通方式，贊美、認(rèn)同、用建議代替直言、用提問代替批評；

5）讓對方對你保持好感，微笑面對、尊重對方、回想自己在對方心中的位置；

6）求大同，存小異，遇到分歧多從共同點出發(fā)，用個人魅力贏得對方認(rèn)同

視頻賞析：《杜拉拉升職記》—跨組織沖突處理類型的分析

四、面對沖突的5種行為

1）競爭型

2）合作型

3）回避型

4）遷就型

5）妥協(xié)型

五、有效化解沖突的5個基本策略

1）目標(biāo)導(dǎo)向

2）原則為上

3）努力為本

4）整體最優(yōu)

5）最佳人選

六、面對沖突，要有一套自己的解決沖突的思路和邏輯

1）確立清晰的思路

2）從根本上解決問題

3）投入真摯的情感

4）保持冷靜的心態(tài)

研討：與上司意見有沖突，該如何回應(yīng)？

七、面對情緒沖突的一致性溝通引導(dǎo)流程

1）澄清事實

2）說出感受

3）引導(dǎo)對方說出感受背后的事實

八、3種化解沖突的溝通技巧

1）聽：不只聽攻擊性語言，聽聽字面后的意思

2）說：不帶有攻擊性的表述

3）想：假裝自己在和最佳狀態(tài)下的對方對話

關(guān)鍵知識點回顧

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