跨界研習(xí)“胖東來商界頂流”的制勝法寶

進(jìn)入二十一世紀(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是同時(shí)到來的，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)成為未來企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段和贏利模式。在服務(wù)領(lǐng)域的“海底撈”還是“商業(yè)頂流的胖東來”都是堅(jiān)決實(shí)施服務(wù)營銷核心價(jià)值的優(yōu)秀企業(yè)，但是僅從其表現(xiàn)出的現(xiàn)象并不足以窺視“服務(wù)營銷”的本質(zhì)。

《跨界研習(xí)“胖東來商界頂流”的制勝法寶》這門課程，打破中國大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)還留于表面的認(rèn)識(shí)，揭示“胖東來現(xiàn)象”背后的底層邏輯，為企業(yè)提供了一個(gè)重新審視自身企業(yè)的全新視角，闡述了服務(wù)戰(zhàn)略在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)地位、服務(wù)營銷的理論框架、以及應(yīng)對(duì)服務(wù)獨(dú)特屬性的服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方式。讓企業(yè)增強(qiáng)了緊跟市場(chǎng)的生存能力，順應(yīng)顧客需求變化的迭代能力，以及差異化經(jīng)營的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程收益：

● 揭示“胖東來現(xiàn)象”背后的底層邏輯

● 掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實(shí)應(yīng)用

● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新；

● 對(duì)物流行業(yè)運(yùn)營體系的思考和頂層設(shè)計(jì)

● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿

課程時(shí)間：1.5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運(yùn)營部、市場(chǎng)戰(zhàn)略部、運(yùn)營管理部、人力資源部、渠道管理部等）

跨界研習(xí)“胖東來商界頂流”的制勝法寶

第一天 上午9:00-9:30

第一章 為什么要跨界學(xué)習(xí)胖東來

1. 重新認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的競(jìng)爭(zhēng)地位

• 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)同時(shí)到來
• 現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)（包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）
• 服務(wù)創(chuàng)新是差異化競(jìng)爭(zhēng)的源頭

1. 胖東來為何能成為“商界頂流”

• 許昌不落的“胖東來現(xiàn)象”
• 于東來：一個(gè)有哲學(xué)情懷的“鬼才”企業(yè)家
  ——“我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活?！?/li>
• “胖東來十大現(xiàn)象”
• 反商業(yè)邏輯的承諾
• 寵愛員工
• 真品換真心
• 精細(xì)化管理
• 獎(jiǎng)勵(lì)投訴
• 四方聯(lián)采
• “公平、自由、快樂和博愛”價(jià)值觀
• 為什么“胖東來”走不出河南

第一天 上午9:30-10:30

第二章 胖東來致勝法寶和服務(wù)營銷解析

1. 超越用戶期望的服務(wù)創(chuàng)新：提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)

問題1：你了解你的用戶嗎？（期望/痛點(diǎn)/爽點(diǎn)）

問題2：如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？

理論詮釋：

• 滿意度
• 用戶洞察-關(guān)鍵要素
• CUTE理論中對(duì)關(guān)鍵角色
• 產(chǎn)業(yè)園各方客戶痛點(diǎn)和爽點(diǎn)
• 用戶體驗(yàn)的真實(shí)瞬間
• 超越顧客期望的思考（“金魚規(guī)則”）

1. 差距分析模型：胖東來的精細(xì)化管理體現(xiàn)客戶立場(chǎng)

問題1：你企業(yè)的理念如何體現(xiàn)到了你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中？

問題2：你的客戶體驗(yàn)感知到了你的價(jià)值傳遞了嗎？

理論詮釋：

• 服務(wù)質(zhì)量的理論模型（差距分析模型）
• 確立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
• 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的督導(dǎo)制度

第一天 上午10:40-12:00

1. 將無形的服務(wù)有形化：服務(wù)承諾凸現(xiàn)了胖東來的服務(wù)水準(zhǔn)

問題1：如何來定義一個(gè)“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”？

問題2：需求是差異的如何保持服務(wù)的底線？

理論詮釋：

• 服務(wù)承諾對(duì)企業(yè)帶來的好處
• 如何制定一個(gè)戰(zhàn)略性的“服務(wù)承諾”
• 對(duì)外營銷的前提是內(nèi)部營銷管理

1. 忠誠無價(jià)：“真品換真心”換來忠誠用戶

問題1：你知道你的“顧客份額”是多少嗎？

問題2：僅僅做到滿意是沒有價(jià)值的，忠誠才能帶來長(zhǎng)期利潤

問題3：如何基于“忠誠”開展客戶關(guān)系管理？

理論詮釋：

• 滿意一錢不值，忠誠至尊無價(jià)
• “忠誠”—— 企業(yè)利潤的來源
• “忠誠”真的過時(shí)了嗎？
• 忠誠矩陣
• “顧客忠誠戰(zhàn)略”的實(shí)施框架

1. 服務(wù)利潤鏈：寵愛員工促使“滿意的員工提供滿意的服務(wù)”

問題1：服務(wù)是由底層的員工提供的，如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的提供服務(wù)？

問題2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是人，如何管理服務(wù)人員

理論詮釋：

• 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的雇員創(chuàng)造的價(jià)值大
• 員工的忠誠取決于員工對(duì)企業(yè)滿意
• 一線工作（跨界者）充滿困難和壓力
• 高員工流失率的企業(yè)經(jīng)常陷入的三種循環(huán)

第一天 下午14:00-15:30

1. 抱怨是最好的禮物：投訴是破圈“用戶需求冰山”的鑰匙

問題1：我們真的做到了“以用戶為中心”嗎？

問題2：我們了解用戶的深層需求和“痛點(diǎn)/爽點(diǎn)”嗎？

理論詮釋：

• 無聲的不滿顧客是最大的危險(xiǎn)！
• 用戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
• 從離去顧客的原因中學(xué)習(xí)
• 抱怨是忠誠的表現(xiàn)
• 抱怨是一件禮物
• 建立歡迎抱怨的企業(yè)文化

1. 十倍速增長(zhǎng)：“無條件退貨”是口碑營銷策略

問題1：口碑是縮短消費(fèi)決策周期的最優(yōu)工具

問題2：如何提升你的企業(yè)“口碑”？

理論詮釋：

• 傳播競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：認(rèn)知大于事實(shí)
• 口碑營銷從來沒象現(xiàn)在這樣重要過
• 創(chuàng)新擴(kuò)散過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
• “漏斗模式”向“飛輪模式”轉(zhuǎn)型

1. 提升服務(wù)感知的秘訣：胖東來的商場(chǎng)環(huán)境布置

問題1：你的消費(fèi)環(huán)境設(shè)計(jì)如何體現(xiàn)你的服務(wù)理念？

問題2：服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否提升了用戶體驗(yàn)？

理論詮釋：

• 打造服務(wù)環(huán)境（服務(wù)場(chǎng)景有形展示）
• 服務(wù)場(chǎng)景模型——整體框架
• 場(chǎng)景思維重構(gòu)商業(yè)模式
• 場(chǎng)景洞察的6要素（5W+1H）
• “用戶體驗(yàn)”是設(shè)計(jì)出來的
• 打造有靈魂的用戶體驗(yàn)
• “服務(wù)設(shè)計(jì)”創(chuàng)造全新客戶體驗(yàn)——五大原則
• 用戶體驗(yàn)的“峰終定律”
• 課堂討論：繪制貴司用戶旅程體驗(yàn)地圖

第一天 下午15:40-17:00

1. 塑造互贏的價(jià)值共同體：‘四方聯(lián)采’聯(lián)合的不是采購，是思想

問題1：實(shí)體商業(yè)如何在本質(zhì)上滿足用戶需求？

問題2：如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新？

理論詮釋：

• 商業(yè)模式是一種逆向思維的頂層設(shè)計(jì)
• 商業(yè)模式像一個(gè)戰(zhàn)略藍(lán)圖
• 資源整合能力是核心競(jìng)爭(zhēng)力
• 搭建服務(wù)整合的盈利策略

1. 服務(wù)營銷的最高境界：胖東來“公平、自由、快樂和博愛”價(jià)值觀

問題1：為什么“胖東來模式”無法復(fù)制？

問題2：企業(yè)服務(wù)文化的本質(zhì)是什么？

理論詮釋：

• 你看得見你企業(yè)的“北斗星”
• 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用
• 價(jià)值主張：企業(yè)存在依據(jù)、用戶購買理由
• 組織變革的核心思想

第二天 上午9:00-10:20

第三章 服務(wù)營銷理論和創(chuàng)新

1. 服務(wù)的本質(zhì)和五大特征

• 服務(wù)“無形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
• 服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
• 服務(wù)“不可儲(chǔ)存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
• 服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
• 服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

1. 《服務(wù)營銷》的7P模型和新理念

• 新觀念之1：“市場(chǎng)份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變
• 新觀念之2：新的贏利等式
• 新觀念之3：微利時(shí)代服務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值
• 新觀念之4：經(jīng)營客戶生命周期的盈利模式

第二天 上午10:30-12:00

第四章 展望：物業(yè)管理行業(yè)大有可為

1. 物業(yè)管理行業(yè)未來的全新發(fā)展趨勢(shì)
2. 用互聯(lián)網(wǎng)思維搭建商業(yè)模式
3. 用戶運(yùn)營：傳遞價(jià)值的盈利模式
4. 產(chǎn)業(yè)園物業(yè)行業(yè)運(yùn)營體系的頂層設(shè)計(jì)框架

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