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服務(wù)禮儀與實用溝通技巧

培訓講師：劉曉燕

講師背景：
劉曉燕老師職業(yè)禮儀訓練專家西北師范大學教育碩士國家二級人力資源管理師DISC溝通技術(shù)認證講師/認證顧問中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協(xié)會（PAT）認證美國認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）蘭州交通大學就業(yè)指導科形象禮儀特約導師現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職詳細>>

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服務(wù)禮儀與實用溝通技巧詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀與實用溝通技巧

課程背景：

眾所周知，中國自古就有“禮儀之邦”，的美譽。由于禮儀方面的缺失，為個人和企業(yè)帶來的負面影響數(shù)不勝數(shù)。我們經(jīng)常說細節(jié)決定成敗，一個人的言行舉止，可以傳達信息，展示價值，還可以更好的表現(xiàn)自己的長處和優(yōu)勢，這些因素往往決定了機會的降臨和事業(yè)的成敗，同時也能反應(yīng)出個人的文明程度和修養(yǎng)內(nèi)涵。禮儀就像一只無形的手在影響著我們和他人的有效互動。本課程助力職場人士由內(nèi)而外塑造魅力形象和得體言行，同時融入實用的識人溝通技巧，學習運用簡單易學的溝通工具來提高人際敏感度，打破溝通障礙，使學員在職場和社交，以及服務(wù)工作中游刃有余，獲得成功。

課程收益：?

塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；

掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達尊重，避免冒犯；

有禮有節(jié)，做好服務(wù)，為個人和企業(yè)發(fā)展贏得機會，拓展人脈；

學習掌握服務(wù)禮儀規(guī)范與接待禮儀流程；

學習識人技巧，提高人際敏感度，巧妙溝通；

理論與實操相結(jié)合，簡單、易學、實用；

突出看、聽、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務(wù)人員、業(yè)務(wù)人員、外事人員、行政人員等需要提升自我形象之人士。

課程方式：?理論講解+案例分析+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟服務(wù)禮儀的真諦

二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵密碼

三、樹立“五心”服務(wù)理念

1.?接待來賓

2.?解答咨詢

3.?接受意見

4.?解決問題

5.?工作過程

破冰互動：什么是服務(wù)禮儀？

第二講：服務(wù)人員形象塑造

一、塑造好第一印象

1、什么是首因效應(yīng)

2、積極的視覺語言

3、消極的視覺語言

4、服務(wù)接待的第一分鐘

5、工作人員自我形象對照檢查

二、男性服務(wù)人員著裝要求

1、男性發(fā)型要求

2、手和手指要求

3、襯衫領(lǐng)帶要求

4、西服穿搭技巧

5、鞋襪衣帽穿戴

6、男性穿搭禁忌

劉曉燕老師獨家：快速領(lǐng)帶打法

三、女性服務(wù)人員形象要求

1、女性發(fā)型要求

2、女性妝面要求

3、女性手部要求?????????????????????

4、正確佩戴飾品

5、皮鞋絲襪穿法

劉曉燕老師獨家：

女性接待人員的盤發(fā)技巧（美發(fā)用品：皮筋、發(fā)卡、隱形發(fā)網(wǎng)、定型技巧并實操演練）

女性接待人員職業(yè)絲巾系法（準備絲巾90*90cm）

第三講：高雅氣質(zhì)訓練——服務(wù)接待必備素養(yǎng)

一、服務(wù)人員的形體禮儀規(guī)范

1．舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓練

3．鞠躬的要領(lǐng)與訓練

二、服務(wù)人員身體語言的運用

1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓練

2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、服務(wù)人員行姿禮儀

1．陪同引導

2．上下樓梯

3．進出電梯

4．進出房門

分組演練+團隊PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

學員練習儀態(tài)，老師一對一指導，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧

一、大型會場倒茶禮儀

1、如何端杯

2、如何續(xù)水

3、如何送杯

端，拿，遞，送標準動作講解示范+實操訓練

端拿遞送的注意事項

二、廳堂迎送禮儀

1、鞠躬角度與講究

2、明確鞠躬禮儀要求

三、手勢禮儀

1、引領(lǐng)手勢

2、雙手遞接物品

3、指示手勢

四、微笑、眼神禮儀標準

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員達到標準儀態(tài)規(guī)范

五、常用服務(wù)禮儀

1、自我介紹及握手禮儀

2、陪同與引領(lǐng)要求

3、行走、上下樓梯

4、進出電梯禮儀

第五講：知己解彼，巧妙識人

一、溝通的概念

1．你理解的溝通和真正的溝通有什么區(qū)別？

2．溝通的三大禁忌

3．語言藝術(shù)——如何運用軟墊式語氣降低矛盾沖突

二、溝通的種類

1．語言溝通

1）口頭表達

2）書面通知

2．非語言溝通

1）聲音語氣

2）身體語言

三、精準分析投訴人的性格特質(zhì)

1．支配型人群的性格特質(zhì)

2．表現(xiàn)型人群的性格特質(zhì)

3．影響型人群的性格特質(zhì)

4．挑剔型人群的性格特質(zhì)

第六講：打破障礙，溝通無限

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1.?首因效應(yīng)

2.?近因效應(yīng)

3.?暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1.?通過第一印象分辨不同人格

2.?如何巧用DISC進行溝通

3.?溝通中的誤區(qū)和應(yīng)對方式

分組演練：模擬不同性格的人該如何溝通

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：企事業(yè)單位全體員工、需要調(diào)整情緒壓力的職場人課程背景：瑣碎的生活，喧嘩的誘惑，永遠都干不完的工作，生活節(jié)奏加快，競爭異常激烈，人際關(guān)系疏遠，如是種種，使現(xiàn)代人在享受物質(zhì)文明的同時，精神壓力大大增加，所以如何釋放情緒，緩解壓力，提高生活質(zhì)量，是現(xiàn)代職場人人亟需解決的問題。情緒是一種心理現(xiàn)象，它包括高興、愉快、歡樂、喜悅、輕松

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地產(chǎn)精英案場接待與溝通技能提升大綱 12.28

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職場禮儀與溝通技巧提升課程大綱 12.28

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《春風十里，彬彬有禮》職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 12.28

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