房地產(chǎn)企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理
房地產(chǎn)企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
房地產(chǎn)企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理
課程背景：
客戶至上、服務(wù)一流是當(dāng)今各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)外交往品質(zhì)的層次彰顯樓盤的檔次，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，必將造成客戶的無(wú)謂流失，只有在各項(xiàng)工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的溝通禮儀結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到讓客戶滿意的效果。地產(chǎn)人員對(duì)待客戶的禮儀修養(yǎng)和溝通能力不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是一家地產(chǎn)公司整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。本課程將通過優(yōu)質(zhì)溝通與投訴處理的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升房地產(chǎn)從業(yè)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，打造企業(yè)之完美形象，從而提升地產(chǎn)精英對(duì)外交往的滿意度，塑造樓盤的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
課程收益：
打造地產(chǎn)精英的完美形象，體現(xiàn)樓盤高端品質(zhì)
通過鍛造五心服務(wù)理念，為企業(yè)與業(yè)主之間帶來(lái)更大黏性
提高地產(chǎn)從業(yè)人員對(duì)外溝通能力和投訴處理技巧，取得話語(yǔ)權(quán)
塑造企業(yè)和樓盤的美譽(yù)度與業(yè)主、客戶的滿意度
課程時(shí)間： 1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象： 房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)公司服務(wù)人員
授課方法： 理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一講：人員形象塑造——你的形象能代表“門面”嗎?
一、人員穿著的品位和原則
二、男性人員的職業(yè)著裝秘籍
1．男性人員工作穿著
2．男性人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
3．帶給工作對(duì)象的權(quán)威性和公信力
4．男性人員著裝禁忌
三、女性人員的職業(yè)著裝秘籍
1.?女性人員工作穿著
2．配飾的選擇和注意事項(xiàng)
3．絲襪、皮鞋的穿著和搭配
4．女性人員著裝禁忌
第二講：工作人員儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
一、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
1．精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3．微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
分組演練+PK
二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1．遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2．表情禮儀與身體語(yǔ)言的良好運(yùn)用
分組演練+實(shí)戰(zhàn)PK
第三講：知己解彼，通過溝通處理意見和投訴
一.?溝通的概念
1．你理解的溝通和真正的溝通有什么區(qū)別？
2．溝通的三大禁忌
3．語(yǔ)言藝術(shù)——如何運(yùn)用軟墊式語(yǔ)氣降低矛盾沖突
二.?溝通的種類
- 語(yǔ)言溝通
1）口頭表達(dá)
2）書面通知
- 非語(yǔ)言溝通
1）聲音語(yǔ)氣
2）身體語(yǔ)言
三.?處理投訴的具體步驟
1.?接待投訴前的準(zhǔn)備
確認(rèn)投訴的需求
學(xué)會(huì)聆聽對(duì)方觀點(diǎn)
把控自己和對(duì)方情緒
以目標(biāo)為導(dǎo)向處理矛盾
第四講：投訴種類分析和相應(yīng)的投訴處理方式
一、怎樣進(jìn)行投訴種類的區(qū)分
1、善意投訴
2、?惡意投訴
3、?工作層次分析
4、?工作對(duì)象產(chǎn)生抱怨的原因
5?、投訴人在投訴時(shí)想獲得什么？
6、?投訴過程中的危與機(jī)
二.?精準(zhǔn)分析投訴人的性格特質(zhì)
1．支配型人群的性格特質(zhì)
2．表現(xiàn)型人群的性格特質(zhì)
3．影響型人群的性格特質(zhì)
4．挑剔型人群的性格特質(zhì)
三.?投訴管理目標(biāo)與原則
?總原則—先處理心情再處理事情
?時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方向
?同理心—理解并謙虛接受對(duì)方意見
?雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
第五講：地產(chǎn)服務(wù)人員的投訴處理技巧
案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容
一.?業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的？
1.?超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2.?“零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？
二.?投訴管理目標(biāo)與原則
總原則—先處理心情再處理事情
時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
三.?地產(chǎn)服務(wù)人員投訴處理七步流程
迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
給出方案：解決方案貴在少而精
征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的工作人員？
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？
四.?地產(chǎn)企業(yè)投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）
五.?地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
六.?任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”
情景模擬： 遭遇投訴的張凌
培訓(xùn)結(jié)束： 課程回顧+學(xué)員總結(jié)
劉曉燕老師的其它課程
溝通與投訴處理課程大綱 12.28
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：各行業(yè)專職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、窗口工作人員課程背景：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入發(fā)展，人民群眾對(duì)服務(wù)的需求和用戶體驗(yàn)不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的精髓。如何有效應(yīng)對(duì)各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長(zhǎng)和發(fā)展，是每一位服務(wù)人員的一大難題。本課程以實(shí)戰(zhàn)
講師：劉曉燕詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企事業(yè)單位外事人員、接待人員、行政內(nèi)勤人員、中高管、需要提升禮儀素養(yǎng)的人員課程背景：孔子曰，“君子義以為質(zhì)，禮以行之”，任何一個(gè)企業(yè)，處事貴在有禮有節(jié)，沒有高品質(zhì)的商務(wù)禮儀和對(duì)外接待與交往的風(fēng)范，不但令企業(yè)聲譽(yù)大打折扣，有時(shí)甚至?xí)O笑大方。商務(wù)接待禮儀是塑造個(gè)人和企業(yè)形象的無(wú)聲名片，接待技巧是社交活動(dòng)中必不可少的潤(rùn)滑劑，擁
講師：劉曉燕詳情
實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 12.28
課程時(shí)間：2天/6小時(shí)課程對(duì)象：企事業(yè)單位全體員工課程背景：在職場(chǎng)上，我們經(jīng)常會(huì)遇到很多因不善溝通而導(dǎo)致工作效率低下，合作成本提高，工作銜接困難的狀況，良好的職場(chǎng)溝通能力和職場(chǎng)人際交往已經(jīng)成為當(dāng)代職場(chǎng)人在職場(chǎng)中順利發(fā)展的必備素質(zhì)。本課程從職場(chǎng)達(dá)人的經(jīng)驗(yàn)與智慧出發(fā)，通過優(yōu)質(zhì)溝通的過程梳理，有效提升職場(chǎng)人的情商洞察力和溝通能力，以實(shí)用的職場(chǎng)思維和溝通底層邏輯為突
講師：劉曉燕詳情
職場(chǎng)必備情緒壓力管理 12.28
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企事業(yè)單位全體員工、需要調(diào)整情緒壓力的職場(chǎng)人課程背景：瑣碎的生活，喧嘩的誘惑，永遠(yuǎn)都干不完的工作，生活節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，人際關(guān)系疏遠(yuǎn)，如是種種，使現(xiàn)代人在享受物質(zhì)文明的同時(shí)，精神壓力大大增加，所以如何釋放情緒，緩解壓力，提高生活質(zhì)量，是現(xiàn)代職場(chǎng)人人亟需解決的問題。情緒是一種心理現(xiàn)象，它包括高興、愉快、歡樂、喜悅、輕松
講師：劉曉燕詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企事業(yè)單位全體員工課程背景：對(duì)于職場(chǎng)員工，沒有高品質(zhì)的職場(chǎng)行為規(guī)范、日常溝通、社交禮儀，以及對(duì)外交往等職業(yè)素養(yǎng)，必將造成職場(chǎng)中“沒有規(guī)矩不成方圓”的局面，甚至?xí)盥殘?chǎng)人的職業(yè)發(fā)展受限。本課程將通過職場(chǎng)人必備的職場(chǎng)規(guī)范和綜合素養(yǎng)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)與實(shí)操，旨在促進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升，從而系統(tǒng)并全面地提升學(xué)員的職場(chǎng)軟實(shí)力，進(jìn)而
講師：劉曉燕詳情
課程背景：客戶至上、服務(wù)一流是當(dāng)今各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)外交往品質(zhì)的層次彰顯樓盤的檔次，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，必將造成客戶的無(wú)謂流失，只有在各項(xiàng)工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的溝通禮儀結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到讓客戶滿意的效果。地產(chǎn)人員對(duì)待客戶的禮儀修養(yǎng)和溝通能力不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是一家地產(chǎn)公司整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。本課程將通過優(yōu)質(zhì)溝
講師：劉曉燕詳情
職場(chǎng)禮儀與溝通技巧提升課程大綱 12.28
課程背景：眾所周知，中國(guó)自古就有“禮儀之邦”，的美譽(yù)。由于禮儀方面的缺失，為個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響數(shù)不勝數(shù)。我們經(jīng)常說細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)人的言行舉止，可以傳達(dá)信息，展示價(jià)值，還可以更好的表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，這些因素同時(shí)也能反應(yīng)出一家企業(yè)的文明程度和修養(yǎng)內(nèi)涵。在職場(chǎng)和市場(chǎng)，除了外在的禮儀修養(yǎng)，溝通也是重要的一課，如何與他人進(jìn)行有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系
講師：劉曉燕詳情
課程背景：眾所周知，中國(guó)自古就有“禮儀之邦”，的美譽(yù)。由于禮儀方面的缺失，為個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響數(shù)不勝數(shù)。我們經(jīng)常說細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)人的言行舉止，可以傳達(dá)信息，展示價(jià)值，還可以更好的表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，這些因素往往決定了機(jī)會(huì)的降臨和事業(yè)的成敗，同時(shí)也能反應(yīng)出個(gè)人的文明程度和修養(yǎng)內(nèi)涵，禮儀就像一只無(wú)形的手在影響著我們和他人的有效互動(dòng)，我們的談吐表現(xiàn)時(shí)時(shí)
講師：劉曉燕詳情
課程背景：眾所周知，中國(guó)自古就有“禮儀之邦”，的美譽(yù)。由于禮儀方面的缺失，為個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響數(shù)不勝數(shù)。我們經(jīng)常說細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)人的言行舉止，可以傳達(dá)信息，展示價(jià)值，還可以更好的表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，這些因素往往決定了機(jī)會(huì)的降臨和事業(yè)的成敗，同時(shí)也能反應(yīng)出個(gè)人的文明程度和修養(yǎng)內(nèi)涵，禮儀就像一只無(wú)形的手在影響著我們和他人的有效互動(dòng)，我們的談吐表現(xiàn)時(shí)時(shí)
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大學(xué)生人際能力與溝通技巧提升 12.28
課程背景：不善表達(dá)、缺乏溝通技巧、羞怯、自卑、性格孤僻、冷漠、多疑等是制約大學(xué)生人際交往的主要因素。這說明，部分大學(xué)生對(duì)自己、對(duì)他人缺乏正確的認(rèn)識(shí)，缺乏有利于交往的成人心態(tài)，再加上缺乏交往技能，以至于他們要么不敢主動(dòng)與人交往，要么把自己封閉起來(lái)，壓抑自己的交往動(dòng)機(jī)。大學(xué)生人際交往是高校人際關(guān)系的重要組成部分，和諧的人際關(guān)系則是大學(xué)生健康發(fā)展的基礎(chǔ)，作為當(dāng)代大
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- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315