行客服中心電話溝通與投訴處理技巧提升

課程背景：

銀行客服中心作為一個(gè)受理客戶建議和意見的平臺(tái)，已經(jīng)成為各大銀行對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為對外服務(wù)的第一站，銀行客服中心銀行客服人員的語音服務(wù)和溝通技巧將對樹立銀行良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高銀行客服人員的電話溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類服務(wù)問題，有效化解客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，減輕銀行后臺(tái)部門的工作壓力，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本課程將對銀行客服中心電話服務(wù)的各個(gè)過程，并對每個(gè)過程如何與客戶進(jìn)行溝通的重點(diǎn)和技巧進(jìn)行詳細(xì)的梳理和培養(yǎng)。

課程收益：?

塑造銀行銀行客服人員良好的聲音魅力與專業(yè)度；

掌握銀行熱線服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)尊重，避免冒犯；

學(xué)習(xí)提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通；

理論與實(shí)操相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用；

突出看、聽、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行客服中心銀行客服人員

課程方式：理論講解+案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：銀行客服電話的接聽與話術(shù)使用

一、領(lǐng)悟銀行客服工作真諦

二、樹立“五心”服務(wù)理念

1.?接聽來電

2.?解答咨詢

3.?接受意見

4.?解決問題

5.?工作過程

視頻案例：中國移動(dòng)客服代表的用心服務(wù)

第二講：溝通技巧之一——超強(qiáng)親和力培養(yǎng)

一、銀行客服人員親和力的建立過程

1、銀行客服親和力之“真”

2、銀行客服親和力之“溫”

3、銀行客服親和力之“謙”

二、銀行客服電話親和力如何表現(xiàn)

1、正確發(fā)音方式

2、聲音控制能力

3、聲調(diào)的控制

4、音量的控制

5、語氣的控制

6、語速的控制

7、微笑的訓(xùn)練

視頻觀看+現(xiàn)場訓(xùn)練

第三講：溝通技巧之二——服務(wù)用語體現(xiàn)銀行客服形象

一、禮貌用語的使用

1、十字禮貌用語

2、軟墊式語氣運(yùn)用

二、接聽電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話禮儀細(xì)節(jié)

2、注意電話禮儀禁忌

案例：銀行電話客服代表錯(cuò)誤的表達(dá)方式

第四講、溝通技巧之三——銀行客服人員傾聽技巧提升

一、傾聽的三層含義

1、傾聽的障礙

2、傾聽中停頓的使用

3、傾聽的層次

二、如何有效傾聽

1、表層意思

2、聽話聽音

3、聽話聽道

三、傾聽的四個(gè)技巧

1、回應(yīng)技巧

2、確認(rèn)技巧

3、澄清技巧

4、記錄技巧

第五講、溝通技巧之四——與客戶建立同理技巧

一、銀行客服人員同理心建立

1、銀行客服人員對同理心的正確認(rèn)識(shí)

2、銀行客服人員表達(dá)同理心的三種方法

3、銀行客服人員同理心話術(shù)的養(yǎng)成

二、銀行客服人員的贊美技巧

1、贊美來電客戶的目的

2、贊美來電客戶的方法

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美反饋問題的客戶

第六講：銀行客服人員基于因人而異的電話溝通技巧

一、銀行客服人員運(yùn)用DISC識(shí)人技巧

1.?客服人員通過來電第一印象分辨不同人格

2.?客服人員巧用DISC進(jìn)行溝通

3.?與來電客戶溝通中的誤區(qū)和應(yīng)對方式

二、DISC在銀行客服投訴處理中的作用

1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒

2、提升服務(wù)敏感度——觀察不同人的反應(yīng)，知道他人想要什么

3、因人而異進(jìn)行溝通——凡事從他人角度出發(fā)

4、提升問題處理效果——同頻共振，達(dá)成共識(shí)

分組演練：模擬與不同性格的人該如何溝通

第七講：銀行客服常見問題梳理

一、如何規(guī)范接聽客戶來電

1、接聽來電后的各類規(guī)范話術(shù)

2、銀行客服接到無聲電話，可否直接掛機(jī)

3、來電要找銀行領(lǐng)導(dǎo)，銀行客服人員應(yīng)該如何處理

4、銀行客服人員如何詢問聯(lián)系方式和地址

二、客服人員接到騷擾電話怎么辦

四、客服人員遇到惡語相向怎么辦

案例：清晨，響徹辦公室的電話鈴

第八講：銀行客服人員陽光心態(tài)塑造

一、銀行客服人員必備的六顆用心

1、熱愛工作的積極心

2、服務(wù)客戶的主動(dòng)心

3、謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4、收獲滿意的雙贏心

5、面對客戶的包容心

6、服務(wù)至上的自信心

二、新時(shí)代銀行客服觀念的洗禮

1、打造銀行客服的陽光心態(tài)

?學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人

?工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

?2、正確認(rèn)識(shí)客戶來電的意義

? 從“競爭形勢”中看待客服工作

? 從“危機(jī)意識(shí)”中看待客服工作

? 3、喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

第九講：銀行客服投訴處理流程與技巧提升

一、處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求確認(rèn)

3、 提供方案

4、 達(dá)成共識(shí)

5、 落實(shí)追蹤

案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、投訴客戶永遠(yuǎn)是對的嗎 ？

1、超越對方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2、“零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1、 總原則—先處理心情再處理事情

2、 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3、 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、銀行投訴處理七個(gè)步驟

1、 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2、 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3、 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4、 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5、 給出方案：解決方案貴在少而精

6、 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7、 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的銀行人？

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

六、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）

七、銀行客服人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語

八、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”

九、群體性投訴危機(jī)如何處理

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

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