銀行卓越服務實戰(zhàn)版

《銀行卓越服務實戰(zhàn)版》

【課程背景】

本課程結合全球標桿銀行服務工作的先進經(jīng)驗和體會，深度引發(fā)學員對銀行服務的思考。摒棄眾多服務培訓中的那種高姿態(tài)說教式的知識傳播方式，在介紹標桿銀行成功經(jīng)驗的同時，也對銀行服務普遍存在的熱點問題展開討論。
課程中的原理、方法與工具已在多家銀行得到成功實施和應用，取得了驚人的效果，在社會上產(chǎn)生了極大的反響。

【授課時長】

1-2天

課前一周，通過問卷調查、電話訪談等多種形式，深入全面了解客戶及學員需求，設計有針對性的課程內容及培訓形式，提供科學合理的整體解決方案及落地工具。為銀行量身定制一套培訓方案，課程內容更多結合銀行實際案例予以講解，課程內容更具針對性與實效性。輸出成果：《管理診斷與需求分析報告》。

【課程收益】

1、認識銀行卓越服務的概念、重要性及對員工（管理者）自身職業(yè)發(fā)展的好處
2、快速掌握客戶卓越服務的方法、技巧與工具

【授課對象】

學習對象：行長、副行長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一線員工等

【課程特色】

1、培訓授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。
3、非常簡單，快速有效，容易做得到。
五、培訓形式：老師講授、現(xiàn)場訓練、典型案例分析、學員互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答

【課程大綱】

第1模塊：銀行窗口服務觀察——爭議與成效并存
第一節(jié)　公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟VS期望高
第二節(jié)　銀行服務改善的努力：一路探索求進步
第三節(jié)　銀行服務探索得與失：進步路上問題多
第四節(jié)　銀行服務制勝的時代：文明優(yōu)質效益好　

第2模塊：服務設施管理與維護——細微之處彰顯服務內涵
第一節(jié)　模塊化設計與布局：為網(wǎng)點轉型鋪好路
第二節(jié)　硬件設施配備要點：利其器方可善其事
第三節(jié)　硬件設施維護誤區(qū)：細節(jié)問題影響成敗
第四節(jié) 服務設施管理技巧：分工到人，查漏補缺

第3模塊：服務人員禮儀規(guī)范——職業(yè)形象展示服務風采
第一節(jié)　服務禮儀：人無禮則不生，事無禮則不成
第二節(jié)　儀容儀表：人靠衣裝，佛靠金裝
第三節(jié)　儀態(tài)禮儀：一顰一笑傳真情，舉手投足表心聲
第四節(jié)　溝通禮儀：良言入耳三冬暖，惡語傷人六月寒
第五節(jié)　日常禮儀：稱呼、介紹和握手，名片、電話有講究　

第4模塊：塑造服務心態(tài)和意識——卓越服務的源頭活水
第一節(jié)　心態(tài)的強大力量：物隨心轉，境由心生
第二節(jié)　負面心態(tài)的弊端：服務得失在乎一心
第三節(jié)　正確的職業(yè)認知：職業(yè)決定生活方式
第四節(jié)　服務心態(tài)的塑造：積極心態(tài)可以培養(yǎng)

第5模塊：練就卓越服務技能——工欲善其事，必先利其器
第一節(jié)　服務技能的基礎：職業(yè)素質決定服務績效
第二節(jié)　培養(yǎng)服務的技能：讓技能成為職業(yè)習慣
第三節(jié)　把握服務的本質：為客戶提供解決方案
第四節(jié)　服務技能的目標：打造特色個人品牌

第6模塊：崗位服務職責管理——各司其職，各盡其責
第一節(jié)　窗口服務崗位劃分：明確分工，各司其職，加強協(xié)作
第二節(jié)　大堂經(jīng)理服務職能：貼近標準，統(tǒng)籌協(xié)調，兼顧靈活
第三節(jié)　柜員服務核心職責：主動熱情，遵循流程，注重高效
第四節(jié)　其他崗位工作人員服務規(guī)范及注意事項　

第7模塊：窗口服務營銷轉型——服務是基礎，營銷是關鍵
第一節(jié)　銀行網(wǎng)點轉型方向：從處理中心到零售商店
第二節(jié)　客戶分流遵循要點：積極引導，教育先行
第三節(jié)　窗口服務轉型目標：服務營銷有機融合

第8模塊：階梯式服務提高服務績效一客戶是終極資源
第一節(jié)　客戶關系管理：既是管理理念，更是管理工具
第二節(jié)　關鍵客戶管理：維護客戶關系，挖掘相關需求
第三節(jié)　普通客戶管理：提高服務效率，培養(yǎng)優(yōu)質客戶

第9模塊：做好全面質量管理——統(tǒng)籌規(guī)劃，系統(tǒng)管理
第一節(jié)　服務藍圖構建：系統(tǒng)思考，管理服務
第二節(jié)　服務規(guī)范導入：優(yōu)化習慣，培養(yǎng)意識
第三節(jié)　服務效果強化：落實監(jiān)督，強化教育

第10模塊：銀行窗口服務探索——眺望山那邊的那座山
第一節(jié)　銀行窗口服務管理：開對門，走對路
第二節(jié)　銀行窗口服務提升：從規(guī)范到優(yōu)質
第三節(jié)　窗口服務管理探討：“客戶總是對的”’vs“服務有邊界”
總結與答疑

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