“三一思維”讓你的客戶分析與服務(wù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)
“三一思維”讓你的客戶分析與服務(wù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)詳細(xì)內(nèi)容
“三一思維”讓你的客戶分析與服務(wù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)
課程背景：
如今能源革命與數(shù)字革命快速推進(jìn)，在數(shù)字化賦能新型電力系統(tǒng)背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供電服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足電力用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能電力服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化電力服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：
電力服務(wù)背后底層邏輯是什么？
電力服務(wù)的“用戶思維”如何理解與應(yīng)用于業(yè)務(wù)？
電力服務(wù)從哪些維度把握用戶特性，進(jìn)行精準(zhǔn)用戶分析？
電力服務(wù)如何塑造差異化服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)增強(qiáng)？
所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級都是為了為客戶創(chuàng)造價(jià)值，
《“三一思維”讓你的客戶分析與管理精準(zhǔn)到人》課程是解密數(shù)字化時(shí)代，電力服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一性（用戶畫像）”、“一化（個(gè)性化差異化服務(wù)策略）”三個(gè)維度進(jìn)行分享，望為你帶來現(xiàn)代化電力供電服務(wù)實(shí)踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。
課程收益：
價(jià)值1：學(xué)習(xí)電力服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶思維本質(zhì)
價(jià)值2：了解研究電力用戶的兩個(gè)維度
價(jià)值3：掌握分析用戶特性風(fēng)格的四個(gè)特質(zhì)
價(jià)值4：掌握用戶個(gè)性化差異化服務(wù)價(jià)值策略的突破方法
授課對象：供電系統(tǒng)服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專責(zé)、中基層管理者
授課時(shí)間：1天，6小時(shí)／天
課程綱要
導(dǎo)入案例：小藍(lán)杯做了什么？
某省委委托的供電系統(tǒng)全員學(xué)習(xí)方向主題
第一講：一維——構(gòu)建供電服務(wù)“用戶思維”
一、與時(shí)俱進(jìn)方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步入：國家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明
2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷
3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠(yuǎn)離我們？
4. 電力客戶的需求層次：現(xiàn)代電力客戶比20年前的需求變化
工具：馬斯洛原理分析
案例：面粉、糧食的消費(fèi)變遷，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的迭代
電力用戶從“有電用”到“用好電”
政策：2023年《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》
【小結(jié)】電力數(shù)字化服務(wù)用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求
第二講：一像——掌握供電服務(wù)“用戶畫像”技能
一、 研究用戶——客戶心理分析
案例：一次日常與用戶的供電對話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？
1. 尊重用戶特性：不同用戶的個(gè)人特性研究
- 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對
- 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對
- 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對
- 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對
2.不同類型的用戶不同用戶分析
- 面子心理
- 從眾心理
- 權(quán)威心理
- 占便宜心理
- 自主心理
- 建議心理
- 傾訴心理
案例：看似無關(guān)的“高凈值人群”
二、 用戶分析的信息收集
1. 電力用戶數(shù)據(jù)來源
- 供電公司用戶基本信息系統(tǒng)
- 上門面對面服務(wù)過程
- 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程
- 街坊鄰居親戚或村委會(huì)
- 社區(qū)活動(dòng)
- 小程序、公眾號、95598、官方app
- 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等
三、用戶畫像構(gòu)建與畫像應(yīng)用
1. 電力用戶畫像
- 畫像分類：基礎(chǔ)信息、用電行為、客戶價(jià)值、行為偏好、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄、業(yè)務(wù)特征、情感特征
- 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)
案例：電力用戶標(biāo)簽庫
練習(xí)實(shí)踐：分析你所轄臺(tái)區(qū)的重點(diǎn)用戶，制定一份用戶畫像1.0.
2. 電力用戶分析應(yīng)用
- 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析
- 不同電力用戶服務(wù)或營銷應(yīng)用分析
【導(dǎo)入】數(shù)字化時(shí)代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒
第三講：一化——差異化用戶管理并針對性服務(wù)策略
一、建立客戶信任：從用戶特性出發(fā)精細(xì)化建立客戶信任
（一）塑造用戶“峰終體驗(yàn)”：塑造用戶服務(wù)過程中的峰終體驗(yàn)值
1.用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花
2.用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)
案例：移動(dòng)的峰終設(shè)計(jì)
共創(chuàng)設(shè)計(jì)：電力用戶的營業(yè)廳或上門服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略
（二）行為差異化：“用戶畫像+用戶特性”基礎(chǔ)上的行為價(jià)值傳遞
1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠
2. 提問差異化：問出你心中想說而未說
3. 緩和沖突差異化：別人對抗我鋪墊
4. 你方登場我確認(rèn)：解除顧慮的小竅門
5. 總結(jié)閉環(huán)才完整：每一次行為與表達(dá)的閉環(huán)
情景實(shí)戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實(shí)客戶，對自己服務(wù)的電力用戶一次不一樣的贊美
（二）服務(wù)溝通精細(xì)化
1. 服務(wù)溝通精細(xì)化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略
情景實(shí)戰(zhàn)：
一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，如何應(yīng)對溝通？
農(nóng)村老人和孩子在家，一直沒電孩子沒法作業(yè)，遲遲未處理好，老人大嗓門急性子說話直接，應(yīng)如何應(yīng)對溝通？
案例：高表達(dá)客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”
2. 服務(wù)策略精細(xì)化
1） “電力用戶畫像+電力用戶特性”綜合分析
2） 得出匹配用戶針對性的服務(wù)策略
情景實(shí)戰(zhàn)：一位50歲的甲大叔，長年獨(dú)自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里電源開關(guān)。
課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤糾偏
吳娥老師的其它課程
課程背景：作為一名供電企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.為何經(jīng)常我表達(dá)的意思被客戶誤解？2.為何客戶認(rèn)為我不懂他的需求？3.為什么客戶總是針對我呢？4.按照供電規(guī)范流程服務(wù)，客戶的體驗(yàn)感怎樣才能提升？服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70都來自于溝通的能力；新模式和主要發(fā)
講師：吳娥詳情
課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。我國百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
趨勢背景：2020年3月16日國網(wǎng)公司黨組專門召開會(huì)議，專題研究確定引領(lǐng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要以新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持戰(zhàn)略制勝、強(qiáng)化戰(zhàn)略引領(lǐng)，以高度的政治自覺和強(qiáng)烈的使命擔(dān)當(dāng)，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而奮斗。2020年至2025年，基本建成具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，公司部分領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要指標(biāo)達(dá)
講師：吳娥詳情
課程背景：2017年，國網(wǎng)公司出臺(tái)了5號文，把綜合能源作為國網(wǎng)公司的主營業(yè)務(wù)，這對行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。2020年，國家發(fā)改委等四部委共同發(fā)布《關(guān)于擴(kuò)大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)投資，培育壯大新增長點(diǎn)增長極的指導(dǎo)意見》（發(fā)改高技〔2020〕1409號），首次在國家政策文件中提到“綜合能源服務(wù)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、可再生能源技術(shù)的發(fā)展，電力改革進(jìn)程的加快，開展綜合能源服
講師：吳娥詳情
趨勢背景：2020年3月16日國網(wǎng)公司黨組專門召開會(huì)議，專題研究確定引領(lǐng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要以新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持戰(zhàn)略制勝、強(qiáng)化戰(zhàn)略引領(lǐng)，以高度的政治自覺和強(qiáng)烈的使命擔(dān)當(dāng)，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而奮斗。為了更好的學(xué)習(xí)和貫徹推進(jìn)國網(wǎng)公司確定的“具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，課程對重要的
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國將力爭2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國家主席在第七十五屆聯(lián)合國大會(huì)一般性辯論上向國際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一。2021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議
講師：吳娥詳情
課程背景:我國百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)體營商環(huán)境對標(biāo)評比排名指標(biāo)里，其中，“獲得電力”作為十大重要評價(jià)指標(biāo)之一。傳統(tǒng)供電營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級，是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的管理運(yùn)行發(fā)展，以智能型、市場型、體驗(yàn)型、線上線下一體化的營業(yè)廳，從客戶引導(dǎo)、智能辦電、差異服務(wù)、市場展示、產(chǎn)品體驗(yàn)等方面升級換
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國將力爭2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2021年3月15日，中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。隨著全球能源需求的不斷增長和能
講師：吳娥詳情
課程背景：百年輝煌映初心，勇?lián)姑蛭磥怼?月13日，國家電網(wǎng)有限公司第四屆職工代表大會(huì)第二次會(huì)議暨2022年工作會(huì)議在京召開。公司董事長、黨組書記辛保安作題為《全力保障供電推動(dòng)能源轉(zhuǎn)型以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開》的工作報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）。穩(wěn)字當(dāng)頭全力保障供電，穩(wěn)中求進(jìn)推動(dòng)能源轉(zhuǎn)型。2021年，公司攻堅(jiān)克難、砥礪奮進(jìn)，以優(yōu)異答卷實(shí)現(xiàn)了“十四五”良
講師：吳娥詳情
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