服贏電力——卓越供電服務(wù)品質(zhì)提升

課程背景：

中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。

在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的落腳點(diǎn)，增加用戶的用電“獲得感”和“幸福感”。

而在過去和目前，電網(wǎng)一線的服務(wù)已經(jīng)在多方努力和建設(shè)下，取得了很大的進(jìn)步和提升，只是由于諸多因素，目前還存在著由于電網(wǎng)的硬件、軟件問題而導(dǎo)致的服務(wù)不到位或者客戶投訴，如何讓服務(wù)意識和服務(wù)能力再次提升，真正能做到“真誠服務(wù)”，從而一定程度減少投訴產(chǎn)生，成為本課程的重點(diǎn)。

本課程結(jié)合尤其是供電局的目前服務(wù)及投訴現(xiàn)狀進(jìn)行抓取重點(diǎn)案例進(jìn)行剖析，以公司實(shí)際投訴問題為線索，以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，進(jìn)行針對性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和方法，在課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)的引導(dǎo)梳理，將服務(wù)逐步引導(dǎo)為給企業(yè)帶來持續(xù)滿意度增長的重要切入口。

課程收益：

● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規(guī)范；

● 學(xué)習(xí)對不同客戶類型和不同場景客戶，不同的應(yīng)對策略和處理方法；

● 通過實(shí)際案例研討中有效溝通來應(yīng)對投訴處理的技巧。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：0.5-1天

課程對象：供電局一線服務(wù)或客戶經(jīng)理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：用戶思維——服務(wù)意識與服務(wù)內(nèi)涵重塑

一、建構(gòu)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)“用戶思維”

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨對我們的影響

2. 電力行業(yè)目前趨勢

案例：航空、海底撈

案例討論：供電運(yùn)營思維還是用戶思維？

3．對好服務(wù)的認(rèn)知——SERVICE

案例：一次普通電網(wǎng)維修，如何促成客戶滿意？

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

二、服務(wù)質(zhì)量評估五維

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：服務(wù)五維模型

練習(xí)：以本供電所業(yè)務(wù)，梳理本供電所服務(wù)五維。

三、在供電服務(wù)營銷的什么地方提升客戶體驗(yàn)感？

1、真實(shí)的瞬間——營業(yè)廳的觸點(diǎn)

2、客戶對整個辦理業(yè)務(wù)過程時重視因素

3、客戶對營業(yè)員的要求排名前5位因素

4、柜臺購電或開票觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

第二講：對癥下藥——服務(wù)營銷溝通技巧訓(xùn)練

一、不同類型客戶的溝通策略

1、按特質(zhì)分類——典型的四種客戶行為風(fēng)格

1）支配型客戶的行為特點(diǎn)

2）表達(dá)型客戶行為特點(diǎn)

3）配合型客戶行為特點(diǎn)

4）精確型客戶行為特點(diǎn)

互動：

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財(cái)

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

案例：

1. 如果是一位長年做老師或營銷工作的表達(dá)性客戶，有服務(wù)或投訴訴求，不滿電費(fèi)增加，如何溝通？

2. 如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？

3、按場地分類

1）在農(nóng)村區(qū)域，客戶的風(fēng)格特點(diǎn)

2）在城區(qū)街道，客戶的風(fēng)格特點(diǎn)

3）城區(qū)小區(qū)內(nèi)，客戶的風(fēng)格特點(diǎn)

互動：

1）對農(nóng)村客戶的應(yīng)對——接地氣牌

2）對城區(qū)街道客戶的應(yīng)對——親情細(xì)節(jié)牌

3） 對城區(qū)小區(qū)客戶的應(yīng)對——規(guī)范高效牌

案例：

1、 如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？

2、如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？

第三講：轉(zhuǎn)訴為金——異議投訴判定與處理

一、不同類型客戶的心理分析與判定

u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威）

u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題型）

u 求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型）

u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實(shí)例剖析（急躁型）

二、投訴處理的實(shí)際場景應(yīng)用

1） “六步為贏”——處理投訴的六大流程：緩和、識別、界定、方案、引導(dǎo)、反饋

（初步安撫）緩和：訓(xùn)練同理心傾聽的四句話、贊美客戶

（識別觀察）識別：觀察客戶類型和風(fēng)格

（提問界定）界定：把握客戶的真正訴求

（有效建議）方案：針對以上情況的初步建議辦法

（引導(dǎo)滿意）引導(dǎo)：用有效方案和話術(shù)引導(dǎo)客戶確認(rèn)

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動告知

2）知己知彼地應(yīng)對不同類型客戶

案例：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

案例：如果某些電力業(yè)務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權(quán)改變，遇到這類現(xiàn)象，應(yīng)如何溝通表達(dá)并采取哪些行為？

小貼士：易錯行為警示

1. 沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個人責(zé)任

5. 質(zhì)問客戶

6. 忽視客戶的情感需求

案例合集：

1. 如果是一位長年做老師或營銷工作的表達(dá)性客戶，有服務(wù)或投訴訴求，不滿電費(fèi)增加，如何溝通？

2. 如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？

3. 如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？

4. 如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？

5. 某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

6. 如果某些電力業(yè)務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權(quán)改變，遇到這類現(xiàn)象，應(yīng)如何溝通表達(dá)并采取哪些行為？

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