廳堂服務營銷一體化技能訓練
當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，連基礎的服務也開始同質(zhì)化。隨著網(wǎng)點的快速轉(zhuǎn)型升級，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度與壓力不斷增加。

在“產(chǎn)品同質(zhì)化、服務標準化”今天，銀行服務營銷模式的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。本課程根據(jù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后廳堂各崗位職能變化的要求與能力模型，結(jié)合銀行產(chǎn)品服務營銷情景，采用“學”、“練”、“評”的方式，進行廳堂綜合服務營銷技能提升訓練。


1、廳堂營銷氛圍的打造與布局設計；

2、梳理廳堂服務營銷流程，掌握廳堂客戶識別、客戶需求挖掘、產(chǎn)品介紹、優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介等營銷技巧；

3、掌握不同場景與不同類型客戶的服務營銷技巧與方法；

4、掌握短信發(fā)送、電話邀約與客戶面談技巧與方法；

5、掌握廳堂微沙龍與活動沙龍等營銷活動實施技巧；

6、掌握三量客戶之維護開發(fā)技巧；


廳堂服務營銷一體化技能訓練



【課程背景】

當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，連基礎的服務也開始同質(zhì)化。隨著網(wǎng)點的快速轉(zhuǎn)型升級，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度與壓力不斷增加。

在“產(chǎn)品同質(zhì)化、服務標準化”今天，銀行服務營銷模式的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題。本課程根據(jù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后廳堂各崗位職能變化的要求與能力模型，結(jié)合銀行產(chǎn)品服務營銷情景，采用“學”、“練”、“評”的方式，進行廳堂綜合服務營銷技能提升訓練。



【課程收益】

1、廳堂營銷氛圍的打造與布局設計；

2、梳理廳堂服務營銷流程，掌握廳堂客戶識別、客戶需求挖掘、產(chǎn)品介紹、優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介等營銷技巧；

3、掌握不同場景與不同類型客戶的服務營銷技巧與方法；

4、掌握短信發(fā)送、電話邀約與客戶面談技巧與方法；

5、掌握廳堂微沙龍與活動沙龍等營銷活動實施技巧；

6、掌握三量客戶之維護開發(fā)技巧；



【課程模型】





















【課程時間】4天2晚，6小時/天

【課程對象】行支行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員

【授課方式】主題講授、案例分析、情景演練、互動問答、視頻欣賞、圖片展示



【課程大綱】

Day1

破冰：

? 開班致詞

? 小組團隊建設



第一講：基于互聯(lián)網(wǎng)+，我們?nèi)绾螒獙?br />
一、傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型與升級

1、銀行異軍突起

2、“零售+互聯(lián)網(wǎng)”新舉措

3、傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型升級

5、銀行營銷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

討論：互聯(lián)網(wǎng)+時代，我行網(wǎng)點的營銷策略與方向

第二講：廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點打造

一、客戶動線規(guī)劃常見的兩大誤區(qū)

1.動線太短

2.動線太亂

3.動線重疊

二、客戶動線設計五大原則

三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造

1.營業(yè)網(wǎng)點觸點吸客進門三舉措

2.大堂引導區(qū)營銷觸點打造及營銷

3.客戶等候區(qū)觸點打造兩大策略

4.高低柜營銷觸點打造

四、廳堂七層次營銷氛圍打造

1.臨街

2.入門

3.填單臺

……

五、網(wǎng)點重點產(chǎn)品營銷工具設計

1.營銷工具設計重點及流程

2.讓你的營銷工具會說話

3.宣傳海報設計

現(xiàn)場演練：基于廳堂營銷觸點打造設計PK，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場呈現(xiàn)



晚上：自我廳堂設計改造圖練習



Day2

第三講：基于客戶動線的客戶識別及場景營銷

案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點案例；

一、客戶識別營銷技巧

? 進門處

? 柜面

? 填單臺

? 自助區(qū)

? ……

二、客戶識別六大層面

1.外表識別

2.賬戶識別

3.業(yè)務識別

4.區(qū)域識別

5.溝通識別

6.系統(tǒng)識別

三、基于業(yè)務類型的營銷策略/話術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點客戶辦理不同業(yè)務類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；

1.開卡客戶營銷策略

2.轉(zhuǎn)賬客戶營銷策略

3.理財客戶營銷策略

五、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理

1.關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設計

2.關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設計

4.關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)

5.關(guān)鍵五：聯(lián)動營銷

現(xiàn)場演練：基于本行產(chǎn)品營銷買點話術(shù)設計及演練

六、產(chǎn)品推薦

1.三個工具

2.四段話術(shù)

3.常見異議及應對策略

現(xiàn)場演練：基于產(chǎn)品營銷買點話術(shù)及演練通關(guān)

4.產(chǎn)品推薦原則FABE原則：基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉

現(xiàn)場演練：基于產(chǎn)品推薦話術(shù)設計，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)

5.三句半營銷話術(shù)法

第一句：排除障礙，建立溝通

第二句：精準贊美，降低防御

第三句：得到快樂，避免痛苦

第四句：舉例佐證，促成銷售

對比學習：和FABE話術(shù)進行對比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術(shù)

七、不同類型客戶的溝通技巧

1.活潑型客戶溝通技巧方法

2.和平型客戶溝通技巧方法

3.決策型客戶溝通技巧方法

4.思考型客戶溝通技巧方法



Day3

第四講：沙龍活動營銷

一、廳堂常態(tài)化廳堂活動

案例分享：常態(tài)化廳堂活動案例策劃與注意事項

二、沙龍活動策劃

1. 活動策劃十大要素

2. 活動準備“183231”法則

三、廳堂微沙龍兩大形式

案例：深圳某行網(wǎng)點微沙龍成功案例；

1.服務型微沙龍

2.營銷型微沙龍

3.服務+營銷型微沙龍

四、3種廳堂服務營銷微沙龍（講授+演練）

1.人民幣識別微沙龍及產(chǎn)品切入

2. 詐騙知識防護微沙龍

3.有獎問答型微沙龍

五、廳堂微沙龍實施的五大流程

1.微沙龍開場

2.微沙龍實施及產(chǎn)品推薦

3.微沙龍產(chǎn)品促成技巧

4.微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

5.微沙龍結(jié)束技巧



晚上：現(xiàn)場廳堂微沙龍演練（以小組為單位，進行微沙龍演練）



Day4

第五講：存量客戶電話營銷技巧提升

一、電話邀約準備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的？

1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助

2、客戶信息的提前收集與分析

3、5W1H聯(lián)系計劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計劃

4、短信預熱

5、“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經(jīng)理的電話

6、電話目標的設定與排序

練習：典型客戶的約見準備——制定聯(lián)系計劃表、設計預熱短信

二、電話開場白設計

反思：我之前是怎么做電話開場的？

1、客戶對陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開場白的三個關(guān)鍵點

4、確認客戶

5、告知電話內(nèi)容

6、約定電話時長

7、電話開場白的腳本策劃

話術(shù)導入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范

改進思考：今后我應該怎么做電話開場？

三、邀約理由呈現(xiàn)與時間敲定

1、職業(yè)化的言語風范

2、以客戶利益為中心的語言意識

3、客戶約見理由的選擇與包裝

4、高度客戶化的語言內(nèi)容

話術(shù)示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現(xiàn)

5、時間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

6、時間敲定三步曲

1）欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2）主動出擊——時間限制法

3）有張有弛——退求其次，約定下次電話時間

話術(shù)示例：時間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話后續(xù)跟進

1、跟進的作用分析

2、跟進的方式與要素

3、跟進的核心內(nèi)容

4、針對約見成功客戶

5、針對未成功客戶

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信

案例分析：三次邀約失敗之后的跟進信箋

練習：這種情況下如何進行短信跟進

情景演練：電話邀約演練

針鋒相對：各小組針對電話邀約演練進行找錯點評

五、微社群營銷的價值與意義

1.微社群營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

六、微信的形象設計

1.名稱

2.頭像

3.簽名

七、微社群的維護營銷

1.維護的策略與方法

2.案例分析討論

3.營銷的技巧與方法

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