五星級網(wǎng)點打造項目
項目詮釋

什么是星級網(wǎng)點？

以星級創(chuàng)建帶動服務提升----文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點打造輔導項目

? 以網(wǎng)點全員為實施對象

創(chuàng)建小組、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理；

? 以中銀協(xié)T-CBA-201-2019為實施標準

九大模塊，168評審項，1000分細節(jié)；

? 以現(xiàn)場輔導和集中培訓為實施手段

標準講解，現(xiàn)場示范、落地輔導，細節(jié)糾偏；

? 以達成創(chuàng)星和提升網(wǎng)點服務和管理能力為實施目標

環(huán)境管理、服務規(guī)范、服務文化、服務管理。


1、 硬件環(huán)境：優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務環(huán)境

2、 服務標準：提升網(wǎng)點整體服務規(guī)范，提高職業(yè)標準

3、 檔案體系：健全網(wǎng)點服務檔案體系，明確資料管理

4、 特色文化：五維深化網(wǎng)點服務文化，提煉服務內(nèi)涵

5、 迎檢團隊：模擬網(wǎng)點迎評實戰(zhàn)現(xiàn)場，強化迎檢技能
項目價值：

1、 創(chuàng)建中的問題

客戶心聲：

我們行領導很重視創(chuàng)建工作，在省行層面成立了創(chuàng)建工作小組，也制定了相應的工作機制，但是到一線網(wǎng)點就出現(xiàn)員工不積極的情況。

——中國建設銀行某省行渠道管理部副總

我們不是做好營銷指標就可以了嗎，為什么還要創(chuàng)什么星級網(wǎng)點？又不能帶來業(yè)績提升，還占用我們大量的工作時間和精力！

——某農(nóng)商銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理

我們網(wǎng)點全員都很重視，在行領導面前立下軍令狀，一定要成功創(chuàng)建五星級網(wǎng)點，同時也要在評分位列全市前三名，但現(xiàn)在就是不知道如何下手？

——民生銀行某支行行長

2、 我們的對策

成功創(chuàng)建=積極創(chuàng)建氛圍+精準標準解讀+周詳計劃制定+細節(jié)模塊落地

3、 我們的思路

從灌輸理念、構(gòu)建標準、制定計劃，引入管理四個步驟為項目整體思路

項目成果：

根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，從硬件環(huán)境、服務標準、檔案體系、特色文化和迎檢團隊五個角度進行強化。

階段1：調(diào)研籌備階段（1個工作日）

根據(jù)中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》最新的168項細則研究，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報告》，在后續(xù)指定相關責任人進行督導及改進糾偏。

銀行需要籌備的事項：

制定網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)活動激勵方案、成立內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)工作小組、召開內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)動員會議

項目組需要收集的資料:

網(wǎng)點基礎信息、網(wǎng)點環(huán)境信息、網(wǎng)點想法溝通

階段2： 落地輔導階段（5天）

實踐思路：使網(wǎng)點相關人員在“五星級”網(wǎng)點建設中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過5個工作日的貼點輔導，使星級網(wǎng)點的效能提升落地化、顯性化，建立相關的流程、文件及工具。遠程輔導階段（2個月）

XX咨詢公司認為，要使項目取得的成果得以保持，與項目結(jié)束后的固化安排密不可分。在這方面，XX咨詢公司具有豐富的經(jīng)驗，將采用現(xiàn)場回訪與遠程固化形式、多樣手段追蹤項目導入各項內(nèi)容的持續(xù)情況，做好督促檢查，確保員工養(yǎng)成習慣。

在項目啟動會開始之際，XX咨詢公司將于當天晚上組建微信群，構(gòu)建學員互動交流平臺，寄語對本項目的期望；在項目實施過程中，及時在群內(nèi)進行探討交流，分享項目過程中的精彩瞬間、點滴收獲及感悟；項目結(jié)束后，學員有后續(xù)的問題，及時進行溝通交流，項目組將在輔導結(jié)束后進行2個月的電話、微信的遠程追蹤固化，助力XX支行輔導項目成效的固化實施。

階段4：迎評沖刺階段（1天）

在銀行協(xié)會驗收前2-4周，由專家老師組織1天的迎檢綜合輔導。確保其培訓輔導成果得到完美呈現(xiàn)。

部分成功評選案例：

? ?廣州郵儲銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? ?北京工商銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? ?臨沂建設銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? ?上海浦發(fā)銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? ?山東臨商銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? ?邳州農(nóng)商銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 山東德州農(nóng)業(yè)銀行某支行營業(yè)部 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 南京某農(nóng)商行總行營業(yè)部 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 湖南某農(nóng)商行總行營業(yè)部 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 北京中行5個支行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 廣東農(nóng)行某分行營業(yè)部 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 廣東農(nóng)行某支行 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 廣東某農(nóng)商行 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 上海浦發(fā)銀行（2個網(wǎng)點） 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 新沂農(nóng)商行（6個網(wǎng)點） 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 江蘇某農(nóng)商行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 云南工商銀行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 江蘇某農(nóng)商行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 山東某城商行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 云南富滇銀行某分行營業(yè)部 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 云南富滇銀行某分行營業(yè)部 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 廣西欽州農(nóng)商行營業(yè)部 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 江蘇邳州農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 佛山農(nóng)村商業(yè)銀行某支行營業(yè)部 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 中原銀行河南漯河某支行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 中原銀行河南安陽某支行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 陜西秦農(nóng)銀行某支行 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 河南駐馬店中原銀行某支行 2017年五星級網(wǎng)點成功評選

? 河南舞陽某支行中原銀行 2017年四星級網(wǎng)點成功評選

? 江蘇新沂農(nóng)商行某支行 2017年普惠金融五星成功評選

? 江蘇新沂農(nóng)商行某支行 2017年普惠金融五星成功評選

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