銀行營銷服務(wù)禮儀
銀行營銷服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容
銀行營銷服務(wù)禮儀
無論從經(jīng)濟形勢還是監(jiān)管環(huán)境來看，2018年是銀行業(yè)發(fā)展面臨眾多挑戰(zhàn)的一年。尤其對于前幾年大幅“跑馬圈地”的地方性中小銀行來說，去化監(jiān)管壓力的同時，銀行盈利高增長的可持續(xù)性備受關(guān)注。
2017年全年，監(jiān)管部門加強監(jiān)管，治理亂象，防范風險，積極引導(dǎo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，一方面引導(dǎo)銀行理財業(yè)務(wù)回歸本源，加強體制機制創(chuàng)新，提高服務(wù)實體經(jīng)濟的能力和水平；另一方面把防控金融風險放到更加重要的位置，防范化解交叉金融風險，維護金融安全和穩(wěn)定，堅守不發(fā)生系統(tǒng)性風險的底線。
當前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)與信譽的競爭。而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關(guān)鍵，決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展，客戶經(jīng)理更是銀行與客戶之間的紐帶，一言一行、一舉一動無不體現(xiàn)著個人素質(zhì)，真誠的服務(wù)更能將客戶“綁”得更牢。
《銀行高品質(zhì)服務(wù)進階》，為客戶持續(xù)提供有禮、有節(jié)、規(guī)范、快速、精準的服務(wù)，讓客戶感受到專業(yè)、細致和溫暖，打造有溫度的客戶服務(wù)。
1. 學(xué)習(xí)銀行系統(tǒng)的服務(wù)理念，打造持之以恒的服務(wù)意識，建立正確的職業(yè)化行為與積極的服務(wù)心態(tài)， 做到真誠服務(wù)；
2. 掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，把服務(wù)做在細節(jié)，與時俱進更新服務(wù)行為；
3. 在體驗式課堂掌握客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶；
4．通過案例分析學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)提升方法，現(xiàn)場指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固。
課程大綱
第一講：銀行精英職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
游戲破冰分組
一、何謂禮儀
二、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、銀行服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認知：何謂服務(wù)意識
五、人本管理
六、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第二講：銀行精英形象與接待禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、精英形象之儀容規(guī)范
三、微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
五、如何通過目光贏得客戶的心？
六、如何通過名片提升業(yè)績？
七、如何通過握手方式提升成交率？
八、與客戶洽談座次禮儀
十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
十一、手機、微信使用禮儀
1．定位你的微信社交媒體形象
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第三講：銀行精英服務(wù)接待儀態(tài)禮儀
一、大廳的形體禮儀規(guī)范
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
二、手勢禮儀
體驗：無聲的尊重語言
1． 常用手勢禮儀規(guī)范
2． 引導(dǎo)禮儀規(guī)范
體驗：小細節(jié)顯大尊重
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：銀行服務(wù)語言規(guī)范及有效溝通
一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
二、銀行常用禮貌用語三大特點
三、客戶服務(wù)中的溝通技巧
四、認識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
六、有效溝通的共情技巧
體驗互動：有效共情 感受-認知-信念-決定-行為
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第五講：具有邏輯思考力的高效表達
一、邏輯表達在工作中的重要性
你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？
1．尋找大腦需求邏輯規(guī)則
2．自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑
3．邏輯思考與表達案例分析
互動：邏輯記憶訓(xùn)練
二、邏輯思考與表達實戰(zhàn)訓(xùn)練
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第六講：銀行網(wǎng)點超越期待服務(wù)流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
頭腦風暴：超出客戶預(yù)期的服務(wù)細節(jié)
二、客戶體驗為王
視頻教學(xué)：廳堂服務(wù)那些事
廳堂客戶關(guān)懷6大關(guān)鍵點
頭腦風暴：還有哪些感動客戶的關(guān)懷？
三、廳堂服務(wù)高標準因素
1．用客戶喜歡的語言說話
2．網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
3．開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
情境體驗：語言的魔力
4．大堂經(jīng)理服務(wù)流程
5．柜面服務(wù)的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗：怒火中燒點化法
六、客戶挽留
互動：是否進行過客戶挽留，效果如何?
第七講：實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場演練：全體分組進行現(xiàn)場服務(wù)流程演練，講師進行一對一輔導(dǎo)
柳娟老師的其它課程
高端酒店服務(wù)禮儀 12.25
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)是標志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造
講師：柳娟詳情
一個擁有競爭力的企業(yè)，一定擁有一個積極主動、和諧共進、有戰(zhàn)斗力的擁有高效執(zhí)行力的團隊，對內(nèi)跨部門溝通無障礙、精誠協(xié)作，對外攻無不勝。只有將培訓(xùn)效果知行合一，打造一個主動行為、高效執(zhí)行力的團隊，才是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。因為培訓(xùn)是為了讓企業(yè)對內(nèi)對外提升服務(wù)意識及能力，為企業(yè)的終級營銷目標服務(wù)。以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值、如何提升企業(yè)形象
講師：柳娟詳情
“從優(yōu)秀到卓越“——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程背景：“德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的是塑造銀行形象，持續(xù)贏取客戶信任的基石。服務(wù)是銀行業(yè)得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保持企業(yè)競爭力的根本所在，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行會衰落。信息互聯(lián)網(wǎng)化的今天，市場經(jīng)濟快速發(fā)展，客戶的需求也在隨著發(fā)展而不斷提高，讓銀行在競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色、鑄就
講師：柳娟詳情
《陽光心態(tài)--打造自我驅(qū)動力》 04.19
陽光心態(tài)----打造自我驅(qū)動力課程背景：企業(yè)中最復(fù)雜的因素是人，員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其工作的狀態(tài)和效率。面對來自生活、工作、家庭的多重壓力，不懂得如何釋放、調(diào)切，就會產(chǎn)生很多的抱怨和不滿，影響著工作效率和良好的生活品質(zhì)。員工只有管理好自己的情緒、塑造陽光的心態(tài)，享受工作才能快樂工作，只有快樂工作才能給企業(yè)創(chuàng)造更大的財富，達到與企業(yè)共贏的目的。課程收
講師：柳娟詳情
陽光心態(tài)----打造自我驅(qū)動力課程背景：企業(yè)中最復(fù)雜的因素是人，員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其工作的狀態(tài)和效率。面對來自生活、工作、家庭的多重壓力，不懂得如何釋放、調(diào)切，就會產(chǎn)生很多的抱怨和不滿，影響著工作效率和良好的生活品質(zhì)。員工只有管理好自己的情緒、塑造陽光的心態(tài)，享受工作才能快樂工作，只有快樂工作才能給企業(yè)創(chuàng)造更大的財富，達到與企業(yè)共贏的目的。課程收
講師：柳娟詳情
《售樓中心服務(wù)禮儀》2天版 04.19
售樓中心服務(wù)禮儀課程背景：一個地產(chǎn)項目從開發(fā)審批到開建銷售，要經(jīng)歷無數(shù)個流程，其中凝聚了企業(yè)全體人員的心血，售樓案場對地產(chǎn)企業(yè)來說舉足輕重，因為它是事關(guān)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在中央降杠桿、防風險、抑制房地產(chǎn)泡沫而強化調(diào)控力度的背景下，預(yù)計未來短期內(nèi)房地產(chǎn)投資增速將大概率繼續(xù)下行。該如何在房地產(chǎn)市場下行的時代繼續(xù)保持品牌的影響力，獲得市場更多的份額，贏取更多
講師：柳娟詳情
《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》 04.19
物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧課程背景：物業(yè)管理是一個用時間來檢驗的行業(yè)，是一個和業(yè)主百萬資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)，物業(yè)管理不是簡單的秩序維護員站崗，不是簡單的保潔掃地，更不是地產(chǎn)的輔助，甚至也不是我們現(xiàn)在談的社區(qū)糾紛與最后一公里。而是通過服務(wù)達到業(yè)主的滿意，提升物業(yè)費收繳率，為業(yè)主的物業(yè)增值。好的物業(yè)管理服務(wù)，最關(guān)鍵的是學(xué)會做業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會做到100業(yè)主
講師：柳娟詳情
企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀課程背景：當今社會，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業(yè)軟實力的重要性日益顯現(xiàn)。一個擁有競爭力的企業(yè)，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。因為服務(wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營銷目標。以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何提升企業(yè)
講師：柳娟詳情
《企業(yè)實戰(zhàn)營銷禮儀》2天版 04.19
企業(yè)實戰(zhàn)營銷禮儀課程背景：無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務(wù)模式，無論什么樣的營銷模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠都是以禮儀為鏈接，以營銷結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如果提升我們自己的營銷服務(wù)能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓客戶滿意，達到雙贏。在深度競爭下，如何打造我們卓越的服務(wù)能力，為營銷結(jié)果負責，對于企業(yè)全員來說，這
講師：柳娟詳情
《魅力女人 百變?nèi)松?天版 04.19
魅力女人百變?nèi)松n程背景：現(xiàn)實生活中，我們沒有那么多與生俱來的美，更多的美是通過后天自己的努力，塑造出自己的氣質(zhì)與修養(yǎng)，展示著屬于自己的特別魅力。成為優(yōu)雅、知性、從容、有魅力的女人，是所有女性的目標。如何讓自己在繁忙的工作與生活中依然擁有獨特的個人魅力，唯有激活心靈最深處的渴望，給予外在技術(shù)上的指導(dǎo)，讓學(xué)員通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，認識自己的形象、定位自己的形象，
講師：柳娟詳情
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