深度服務(wù) 效能為王 ——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升
深度服務(wù) 效能為王 ——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升詳細(xì)內(nèi)容
深度服務(wù) 效能為王 ——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。
重塑心態(tài)，高度重視個人服務(wù)能力
掌握銀行服務(wù)的核心要點及方法
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹立主動營銷理念，掌握服務(wù)營銷技能
了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運用到服務(wù)工作
提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能
第一講：突破思維，重塑心態(tài)
引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰(zhàn)
一、時代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時代
1. 沒有風(fēng)口的時代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1. 銀行服務(wù)新概念
2. 深度服務(wù)意識的建立
3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心
4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能
第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1）有禮站姿
2）優(yōu)雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)
1. 銀行柜面服務(wù)7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲
3. 服務(wù)接待距離有度
實操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場實操與演練
大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫——讓服務(wù)更完美
1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理
2. 主動提示服務(wù)梳理
3. 服務(wù)中斷提示
4. 叫號提醒服務(wù)
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務(wù)
7. 便民物品借用服務(wù)
8. 提前開門服務(wù)
實操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價值意義
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
1）投訴創(chuàng)造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
1）溝通的內(nèi)容和障礙
2）優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)
3）語氣和語調(diào)的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1）真誠接待
2）表達(dá)同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達(dá)共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練
第五講：深度服務(wù)營銷提升技巧
一、從網(wǎng)點布局談客戶動線
1. 網(wǎng)點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設(shè)計
3. 網(wǎng)點各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實操演練：網(wǎng)點布局沙盤模擬
二、服務(wù)營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營銷話術(shù)
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務(wù)營銷場景模擬
回顧與通關(guān)
陳彥希老師的其它課程
國際化已走到您家門口，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨頻繁，為了能夠在當(dāng)今競爭的商界中取得成功，您就需要了解商務(wù)禮儀的規(guī)則。商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個人角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客
講師：陳彥希詳情
職場幸福課 ——打造幸福力高績效團(tuán)隊 12.25
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)一些現(xiàn)象：員工抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對職場工作缺乏幸福感。整天消極抱怨、執(zhí)行力不佳、得過且過，沒有長遠(yuǎn)的目標(biāo)和計劃，時間管理混亂，職場關(guān)系緊張，不懂如何與上司及同事溝通，導(dǎo)致效率低下，憂慮自己和組織的前途！這些現(xiàn)象的根源是員工的幸福感出了問題，面對激烈的職場競爭、生活壓力、人際關(guān)系沖突，很多職場人士常常感到擔(dān)憂、
講師：陳彥希詳情
醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望
講師：陳彥希詳情
在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進(jìn)“后泡沫時代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足
講師：陳彥希詳情
地產(chǎn)銷售人員擔(dān)任著買賣雙方中間人、地產(chǎn)項目代言人的重要角色，一個地產(chǎn)項目的銷售隊伍幾乎承接了與該項目有關(guān)的所有客戶接訪工作，無論是成交與否，客戶走出售樓部時都會頭腦中形成關(guān)于該項目的整體形象，這形象主要源于您的銷售隊伍。在國家宏觀調(diào)控、客戶觀望、行業(yè)競爭不斷加劇等綜合因素影響下，您的樓盤以什么樣的形象屹立于公眾，全在第一線、第一時間與客戶接觸的銷售人員。所以
講師：陳彥希詳情
《職場幸福課》 02.10
職場幸福課——打造幸福力高績效團(tuán)隊課程背景：現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)一些現(xiàn)象：員工抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對職場工作缺乏幸福感。整天消極抱怨、執(zhí)行力不佳、得過且過，沒有長遠(yuǎn)的目標(biāo)和計劃，時間管理混亂，職場關(guān)系緊張，不懂如何與上司及同事溝通，導(dǎo)致效率低下，憂慮自己和組織的前途！這些現(xiàn)象的根源是員工的幸福感出了問題，面對激烈的職場競爭、生活壓
講師：陳彥希詳情
醫(yī)者仁心由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將
講師：陳彥希詳情
《銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》 08.21
深度服務(wù)效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升課程背景：近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
講師：陳彥希詳情
《高端商務(wù)禮儀》 08.21
破譯社交密碼實戰(zhàn)商務(wù)禮儀——高端商務(wù)禮儀課程背景：國際化已走到您家門口，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨頻繁，為了能夠在當(dāng)今競爭的商界中取得成功，您就需要了解商務(wù)禮儀的規(guī)則。商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個人角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來看
講師：陳彥希詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315