核心服務(wù)力——大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)
大堂經(jīng)理是支行營(yíng)業(yè)廳的靈魂，直接負(fù)責(zé)運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)與下一個(gè)流程的無縫對(duì)接，提高支行轉(zhuǎn)型工作效率。配備優(yōu)秀的大堂經(jīng)理對(duì)支行成功轉(zhuǎn)型具有重要的意義。

因此，大堂經(jīng)理的培訓(xùn)就尤為重要，通過服務(wù)力的提升，大堂經(jīng)理服務(wù)流程的培訓(xùn)，職責(zé)的培訓(xùn)，重塑大堂經(jīng)理的職業(yè)形象，提升郵政儲(chǔ)蓄的整體形象。


● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)

● 詳細(xì)了解大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)，服務(wù)核心要求，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。

● 全面提升大堂經(jīng)理的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。

● 了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應(yīng)對(duì)，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最低。

● 統(tǒng)一大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過通關(guān)考核流程，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為、溝通技巧。


第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？

頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰(shuí)？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？

結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。

一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度

1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義

2. 4P理論與服務(wù)影響

3. 服務(wù)的幾個(gè)層次

4. 服務(wù)—最有力的營(yíng)銷

二、顧客期望值與滿意度

1. 客戶期望值的來源

2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系

3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則

4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律

5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素

三、我是誰(shuí)？他們需要什么樣的我？

1. 面對(duì)客戶我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？

2. 面對(duì)同事我是誰(shuí)？同事需要什么樣的我？

3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？

4. 面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我？

分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？

實(shí)操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的客戶）

解決問題：運(yùn)用技巧（分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）



第二講：大堂經(jīng)理形象塑造

一、大堂經(jīng)理服務(wù)形象禮儀

1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？

2. 大堂經(jīng)理儀容儀表要求概述

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)著裝要求

形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)調(diào)整修改。老師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行實(shí)際指導(dǎo)。

4. 大堂經(jīng)理發(fā)型基本要求

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。

5. 妝點(diǎn)人生——大堂經(jīng)理妝容要求，妝卻又無的化妝法

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，潔面的步驟方法，護(hù)膚的步驟方法，粉底液的選擇使用技巧，定妝粉的使用選擇技巧，眉毛、眼影、眼線、腮紅、唇膏的畫法。分小組練習(xí)，畫出自己最美的樣子。

6. 頸上添花——絲巾的系法

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。

7. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌

二、大堂經(jīng)理儀態(tài)服務(wù)禮儀

1. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀

2. 手勢(shì)的禁忌

3. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練

1）邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

2）指示手勢(shì)禮儀

3）指示落座手勢(shì)禮儀

4）女士迎賓手位、男士迎賓手位

5）女士交流手位、男士交流手位

6）女士站立手位、男士站立手位標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4. 標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)禮儀訓(xùn)練

5. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點(diǎn)靠墻站立法

6. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

1）女士坐姿 正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2）男士坐姿 正坐式、交疊式

3）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練

7. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

1）女士蹲姿 基礎(chǔ)蹲姿 蓮花蹲姿

2）男士蹲姿 基礎(chǔ)蹲姿

8. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

1）女士行姿 一字步行姿

2）男士行姿 二字步行姿

9. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1）鞠躬禮儀的含義起源

2）鞠躬禮儀的場(chǎng)合

3）30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

4）60°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

5）90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容服務(wù)禮儀基本要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練

2. 目光禮儀

1）不同客戶”凝視“區(qū)域

2“重視“你的客戶——視線角度禮儀

3）面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法

3. 微笑禮儀

1）微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“

2）“貴人笑“——微笑新說

實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練



第三講：大堂經(jīng)理的角色定位

1. 是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的——資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

2. 角色價(jià)值——角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值

1）客戶滿意度

2）投訴減少

3）尊重與被尊重的感覺

3. 引導(dǎo)、分流客戶的主導(dǎo)

4. 產(chǎn)品介紹的負(fù)責(zé)人

5. 面對(duì)客戶投訴的分歧解決人

實(shí)操演練：分小組互動(dòng)扮演 體驗(yàn)式反饋 承責(zé)說明



第四講：大堂經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

一、如何推出金融產(chǎn)品

1. 適時(shí)推出金融產(chǎn)品——找對(duì)時(shí)機(jī)、找對(duì)人群、有效溝通營(yíng)銷

2. 營(yíng)銷技巧——關(guān)懷之后的銷售更容易

3. 有效成交的秘密

1）付出的服務(wù)才能收獲不一樣的回報(bào)

2）提供客戶所需而非自己所售

3）切身關(guān)懷

4）如實(shí)介紹 絕不夸大

4. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1）迎

2）送

3）陪

4）跟

5）緩

6）鋪

7）送

二、大堂經(jīng)理的溝通服務(wù)技巧

1. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素

2. 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)

3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用

4. 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧

5. 化解自己與客戶的不良情緒

6. 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納

實(shí)操演練：分小組練習(xí) 討論 頭腦風(fēng)暴 制定小組執(zhí)行落地條約



第五講：大堂經(jīng)理適時(shí)提供的人文關(guān)懷

1. 對(duì)待特殊群體客戶人文關(guān)懷

1）兒童

2）老人

3）孕婦

2. 身體缺陷的客戶

3. 對(duì)待特殊需求的客戶的人文關(guān)懷

1）著急辦理

2）特殊禁急情形

3）有疑問異議的匯存款處理



第六講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬

一、案例分析模擬

1. 最糟糕的客戶接待場(chǎng)景

2. 最常見的客戶矛盾場(chǎng)景

3. 最難處理的幾種問題場(chǎng)景

分小組頭腦風(fēng)暴 處理問題的方式方法 解決方案情景模擬

二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核

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