銷售：《售后服務(wù)：如何提升售后服務(wù)質(zhì)量》-12小時(shí)

9525-37465center28575贏得客戶心
如何提升售后服務(wù)質(zhì)量
資深講師：王越
95948518796012H
12H
86233043815課程背景：
面對瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在過去的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)主導(dǎo)市場，客戶被動(dòng)接受產(chǎn)品和服務(wù)。然而，在當(dāng)今充分競爭的時(shí)代背景下，客戶的選擇變得多樣化，他們不再是被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)尋求信息并作出決策的參與者。隨著情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，客戶的需求已經(jīng)從單純的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向了更加深層次的心理和精神層面的需求。
這一轉(zhuǎn)變對企業(yè)提出了新的要求：不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，還要能夠與客戶建立起深厚的情感聯(lián)系，從而贏得客戶的信賴和忠誠。因此，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)，并采取一系列有效的策略來應(yīng)對市場的變化。
本課程旨在幫助企業(yè)深刻理解現(xiàn)代服務(wù)工作的核心理念，通過學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶服務(wù)藍(lán)圖繪制技巧，幫助企業(yè)定位核心客戶群體，明確服務(wù)目標(biāo)，并針對不同的服務(wù)階段提供細(xì)致入微的服務(wù)內(nèi)容。此外，課程還將深入探討如何管理客戶流失，通過有效的策略預(yù)防客戶流失，并在必要時(shí)成功召回客戶。同時(shí)，課程還將教授如何妥善處理客戶投訴，提升客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)，以確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
通過參加本課程，您將學(xué)到如何在新的市場環(huán)境中脫穎而出，不僅能夠吸引新客戶，還能有效地保留老客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這不僅僅是一項(xiàng)投資，更是確保企業(yè)在未來競爭中取得勝利的關(guān)鍵舉措。對于企業(yè)老板和人事經(jīng)理而言，參加本課程是迫在眉睫的需求，它將為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢。
培訓(xùn)收益：
適應(yīng)競爭時(shí)代，提升服務(wù)。
明確核心客戶，精準(zhǔn)服務(wù)。
還原服務(wù)過程，細(xì)致管理。
繪制情感曲線，洞察客戶。
優(yōu)化服務(wù)亮點(diǎn)，增強(qiáng)體驗(yàn)。
管理流失客戶，降低損失。
分析投訴原因，有效處理。
掌握處理步驟，穩(wěn)定客戶。
提升客服素質(zhì)，專業(yè)應(yīng)對。
促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，增加效益。
適合人員：
售后經(jīng)理：提升團(tuán)隊(duì)效率。
售后客服：提升滿意度
質(zhì)量專員：確保品質(zhì)優(yōu)。
客服代表：增強(qiáng)客戶粘性。
產(chǎn)品經(jīng)理：改善產(chǎn)品體驗(yàn)。
技術(shù)支持：減少故障率。
市場專員：提升品牌形象。
維修人員：增強(qiáng)專業(yè)性。
銷售代表：促進(jìn)再銷售。
課程大綱：
第一部分、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)工作；
第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過去；
第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么；
一、當(dāng)市場供不應(yīng)求時(shí)，誰控制著產(chǎn)品，誰就主宰市場；
二、在物質(zhì)匱乏的年代，只要商品生產(chǎn)出來就不愁賣；
三、客戶是被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；
第二、現(xiàn)在是充分競爭的時(shí)代；
一、現(xiàn)在的客戶比以前選擇更多；
二、客戶對信息從過去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃?dòng)搜索”；
第二節(jié)、情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在到來；
第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
一、客戶不再僅僅滿足產(chǎn)品與服務(wù)本身；
1、客戶更多地傾向心理和精神的需求；
2、客戶是要的是面子，追求的是優(yōu)越感，而不是被“教訓(xùn)”和“改造”的對象；
3、我們“討好”人的程度，決定了存在的價(jià)值，成為有情有義型的賣方；
二、銷售就是做人，關(guān)注人，而不是關(guān)注錢；
1、將銷售工作純粹當(dāng)作賺錢工具的人，是做不長久的；
2、憑借口才與套路取得的利益也只是暫時(shí)的、有限的；
3、一次成交，終身服務(wù)，不追求一錘子買賣；
第二、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)；
一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
1、服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)，服務(wù)是手段，銷售是目的；
2、好服務(wù)是精心準(zhǔn)備出來的，沒有最好，只有更好；
第三、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動(dòng)；
一、因?yàn)閮r(jià)格而離開的客戶；
二、因?yàn)橘|(zhì)量而離開的客戶；
三、因?yàn)閼B(tài)度而離開的客戶；
第三節(jié)、客戶不會(huì)無緣無故流失；
第一、客戶未購買，要明確問題出現(xiàn)在哪個(gè)階段；
1、客戶在不同時(shí)間、不同階段，他們的目的、行為、觸點(diǎn)、問題點(diǎn)、期望點(diǎn)不同；
2、讓客戶有任何感受不好的地方，都有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)身離開；
第二、好的心情會(huì)影響客戶的判斷；
第二部分、繪制客戶服務(wù)藍(lán)圖；
第一章、定位核心客戶與目標(biāo)；
第一節(jié)、定位核心客戶
第一、從“千人一面”轉(zhuǎn)變“千人千面”；
第二、以客戶視角，跳出產(chǎn)品，審視客戶體驗(yàn)的整個(gè)過程；
第三、從以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c場景結(jié)合為中心；
第二節(jié)、確定服務(wù)目標(biāo)
1、提高客戶滿意度
2、增強(qiáng)客戶忠誠度
3、確保服務(wù)一致性
4、降低服務(wù)成本
5、提升服務(wù)效率
6、提升服務(wù)質(zhì)量
7、促進(jìn)產(chǎn)品銷售
第二章、還原客戶服務(wù)過程；
第一階段、售中場景細(xì)分；
第一、開展工作反饋；
一、下訂單階段反饋
二、進(jìn)行階段的反饋
三、檢驗(yàn)階段的反饋
四、交付階段的反饋
第二、做好防錯(cuò)性服務(wù)；
一、指導(dǎo)客戶如何使用
二、展現(xiàn)每個(gè)階段成果
三、提醒可能會(huì)的問題
四、安撫之前的反對者
五、跟高層領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系
第二階段、售后場景細(xì)分；
第一、催貨階段
一、自身的原因
二、客戶的原因
三、第三方原因
第二、貨物到達(dá)
一、貨物簽收；
二、無法入庫；
三、裝卸原因；
四、運(yùn)輸過程；
第三、貨物入庫
一、因驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生矛盾；
二、因儲(chǔ)存條件原因矛盾；
三、驗(yàn)收準(zhǔn)備的工作提醒；
第四、使用關(guān)懷
一、使用方法、配套產(chǎn)品的提醒、確認(rèn)、協(xié)助；
二、異常的問題匯總與處理建議；
第五、退換貨跟進(jìn)
一、滿足退貨的條件；
二、不滿足退貨條件；
三、界定產(chǎn)品質(zhì)量問題
四、非產(chǎn)品的質(zhì)量問題
五、退換貨處理的方法
第六、訂單的修改
第三章、繪制客戶情感曲線；
第一節(jié)、在各場景下的體驗(yàn)情緒，情感變化；
一、愉悅，舒服，滿意，一般，不舒服以及糟糕
二、客戶“跳槽”絕對不是偶然的；
三、識(shí)別瓶頸、浪費(fèi)和改進(jìn)機(jī)會(huì)；
第二節(jié)、評(píng)估客戶是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
第一、客戶期望
第二、客戶感知
第三、感知價(jià)值
第四章、不同階段服務(wù)內(nèi)容；
第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
第一、職責(zé)、義務(wù)或約定范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)。
第二、與銷售的產(chǎn)品完全相關(guān)的服務(wù)；
1、咨詢與技術(shù)支持
2、準(zhǔn)時(shí)交付
3、按質(zhì)按量
4、產(chǎn)品安裝與調(diào)試
5、使用指導(dǎo)與培訓(xùn)
6、售后維護(hù)與保養(yǎng)
第二節(jié)、渴望服務(wù)
第一、超出了客戶對合格服務(wù)的最低要求；
1、對服務(wù)的最高期望，是顧客心中完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、多、快、好、?。〞r(shí)、力、心、利）、久
第二、渴望服務(wù)內(nèi)容；
一、快速回復(fù)
1、首次響應(yīng)時(shí)間；
2、平均響應(yīng)時(shí)間；
3、首次的解決率；
4、平均解決時(shí)間；
二、快速交易
三、靈活購買
四、清晰流程
五、過程透明
六、公平對待
七、持續(xù)改進(jìn)
第三節(jié)、超前服務(wù)
一、在提出要求之前；
二、在提前疑問之前；
三、在問題發(fā)生之前；
1、預(yù)見性提醒
2、預(yù)見性行動(dòng)
3、情境的感知
第四節(jié)、情感服務(wù)
第一、與客戶建立情感上的連接；
一、傾聽與理解
二、真誠的溝通
第二、某公司情感服務(wù)的內(nèi)容；
第五節(jié)、特色服務(wù)
第一、服務(wù)因人而異；
第二、客戶需要的，別人沒做的、而我卻做了的事情；
第三、如果別人做了，我們也跟著做，變成份內(nèi)服務(wù)；
第六節(jié)、驚喜服務(wù)
第一、提供的出其不意、超出客戶期望的服務(wù)；
一、額外的、未被顧客提前知曉的；
二、讓客戶在“滿意”的基礎(chǔ)上達(dá)到“驚喜”的效果
第二、驚喜服務(wù)舉例；
第七節(jié)、過度服務(wù)
一、服務(wù)過度自動(dòng)化
二、不恰當(dāng)?shù)臓I銷策略
三、服務(wù)歧視
四、不尊重客戶隱私的服務(wù)
第五章、做好服務(wù)亮點(diǎn)優(yōu)化；
第一步、預(yù)先接觸點(diǎn)-正式接觸前；
第二步、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn)；
第一、開端進(jìn)行驚喜的服務(wù)設(shè)計(jì)；
一、遵守提前亮原則，管理好第一印象
二、第一次接觸品牌的那一刻，包括接觸到銷售人員、到公司；
第二、客戶與公司的第一次互動(dòng)；
第三步、巔峰時(shí)刻-核心接觸點(diǎn)；
第一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造巔峰時(shí)刻？
一、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高；
二、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低；
三、實(shí)際評(píng)價(jià)等于事前期待；
第二、如何才能創(chuàng)造巔峰時(shí)刻？
一、識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)
二、創(chuàng)造記憶點(diǎn)
三、慶祝與認(rèn)可
四、解決燃眉之急
五、逆境中的支持
第四步、谷底時(shí)刻-最差接觸點(diǎn)；
第一、哪些情況下客戶體驗(yàn)效果差？
一、溝通過程中的辯解、貶低、捍衛(wèi)；
二、引起客戶發(fā)怒、爭吵、防范、失望或者其他不滿情緒；
三、容易不自覺地“反擊”，帶給客戶糟糕的體驗(yàn)；
第二、消除摩擦因素；
第三、消除不好體驗(yàn)；
一、提前告之可能發(fā)生的意外；
二、做好彌補(bǔ)的措施；
第五步、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn)；
第一、為什么管理最后印象？
一、最后的印象會(huì)留下持久的印象；
二、收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn)；
第二、如何設(shè)計(jì)最后的印象？
第六步、后續(xù)接觸點(diǎn)-交易后接觸點(diǎn)；
一、售后服務(wù)
二、反饋收集
三、忠誠計(jì)劃
四、客戶關(guān)懷
五、活動(dòng)邀請
第三部分、客戶流失管理；
第一章、對已流失的客戶管理；
第一、分析流失客戶的特征；
一、根據(jù)復(fù)購的時(shí)間；
1、休眠客戶的特征；
2、半流失客戶特征；
3、完全流失客戶特征；
二、根據(jù)客戶的需求；
1、自然流失
2、柔性流失
3、剛性流失
4、體驗(yàn)流失
三、對流失客戶精確畫像；
第二、更換供應(yīng)商對客戶的價(jià)值；
一、更換供應(yīng)商所付出的代價(jià)；
1、時(shí)間和精力上的付出；
2、財(cái)務(wù)與資源上的損失；
3、情感上或心理上損失；
4、雙方溝通協(xié)調(diào)的成本；
5、受到他人評(píng)價(jià)或批評(píng)；
二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；
第三、留住流失客戶對于我方價(jià)值；
一、留住客戶所帶來的收益；
二、留住客戶所投入的成本；
1、退費(fèi)
2、退貨
3、換貨
4、贈(zèng)送
5、賠償
6、維修
7、重做
8、補(bǔ)足
9、其他
第二章、對可能流失客戶管理；
第一、預(yù)測客戶流失的傾向；
第二、客戶流失之前的征兆；
一、將召回的時(shí)間前置，建立流失的預(yù)警機(jī)制；
二、要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的異動(dòng)情況；
第三、客戶可能在何時(shí)流失？
一、早期階段
二、中期階段
三、后期階段
第三章、客戶流失的原因分析；
第一節(jié)、公司的原因分析；
第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因；
第二、主動(dòng)放棄的客戶；
第三、后期不重視服務(wù)；
第二節(jié)、對接人員自身原因；
第一、不重視后期服務(wù)；
第二、售前夸大不實(shí)承諾；
第三、客戶私人關(guān)系沖突；
第四、離職導(dǎo)致客戶流失；
第三節(jié)、競爭對手的原因；
第一、是誰在背后搶我們客戶？
第二、用什么方式搶我們客戶？
第三、對手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？
第四節(jié)、客戶自身原因；
第一、客戶的善變性；
第二、客戶需求轉(zhuǎn)移；
第三、關(guān)注人事調(diào)整；
第四、期望過大過快；
第五、放棄改變成本；
第六、換供應(yīng)商代價(jià)?。?br /> 第五節(jié)、其他原因分析；
第一、市場波動(dòng)導(dǎo)致的；
第二、惡意流失的客戶；
第三、過失流失的客戶；
第六節(jié)、不試圖搞懂每個(gè)流失原因；
一、沒必要、也沒能力應(yīng)對所有的原因；
二、不試圖挽留每位客戶；
三、要放棄不值得挽留的；
第四章、客戶流失與召回管理；
第一節(jié)、客戶召回管理
第一、制定召回方案
第二、采用召回方式
第三、評(píng)估召回質(zhì)量
第二節(jié)、區(qū)分召回客戶重點(diǎn)
第三節(jié)、做好最后的談話；
第一、別讓壞事傳出門；
第二、把損失降到最??；
一、處理遺留問題；
二、客戶違約賠償；
三、市場斷檔損失；
四、合作終止備忘；
第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
一、向客戶“取經(jīng)”，希望留下寶貴的建議；
二、交了“學(xué)費(fèi)”，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)；
第四節(jié)、做好客戶生命周期管理；
第一、初次購買客戶
第二、重復(fù)購買客戶
第三、長期購買客戶
第四、流失期的客戶
第四部分、客戶投訴管理；
第一章、客戶投訴情形分類；
第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
第一、認(rèn)為自己是受害者
第二、希望自己獲得尊重
一、以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺；
二、所有投訴者都渴望被認(rèn)可，不要懷疑他人品；
三、接待這種客戶，對客服人員耐心是一種考驗(yàn)；
第三、處理方式
一、保持冷靜
二、積極傾聽
三、展現(xiàn)同理心
四、避免升級(jí)
第二節(jié)、補(bǔ)償型客戶
第一、客戶特點(diǎn)
一、夸大損失，偽裝成君子，顯出大度、正義、正當(dāng)；
二、不會(huì)主動(dòng)提出具體利益要求，不表明目的-賠償；
三、逼客服說出處理意見且不輕易同意，會(huì)變本加厲；
第二、常用話語
第三、處理方式
第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶
第一、提出對公司的提升建議；
第二、希望更好地為自己服務(wù)；
第三、客戶的投訴是一面鏡子；
第四節(jié)、報(bào)復(fù)型客戶
第一、客戶特點(diǎn)
一、提出無法理依據(jù)訴求
1、直覺性反駁，只要和我的不一樣，就要反對你；
2、人身攻擊，不描述事實(shí)，直接辱罵，斷章取義；
3、一個(gè)人決定離開時(shí)，他說所有理由，都是借口；
二、表現(xiàn)的以受害人自居
三、會(huì)選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)
第二、處理要點(diǎn)
第五節(jié)、求助型客戶
一、客戶的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)原因，沒有掌握使用方法；
二、對投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問題與不足；
第六節(jié)、彬彬有禮的客戶；
第一、博得好感的目的是為了獲取更高回報(bào)；
第二、非常有耐心，很難降低對方的期望值；
第三、此投訴，往往耗時(shí)耗力，拖時(shí)間很長；
第七節(jié)、盛氣凌人的客戶；
第一、自恃極高，不把人放眼里；
第二、需要給足對方足夠的面子；
第二章、客戶投訴處理步驟；
第一節(jié)、穩(wěn)
第一步、穩(wěn)定客戶的情緒；
第一、引導(dǎo)客戶低位坐下；
第二、表情語言同步反饋；
第三、及時(shí)重復(fù)對方的話；
第二步、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情感
第一、不要急于辯解；
一、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的好處；
二、客戶會(huì)有意夸張表述；
三、刻意隱瞞自己的錯(cuò)誤；
四、會(huì)省略一些重要信息；
第二、做好投訴記錄；
一、記錄，是取得對方信任的有效途徑；
二、記錄可以節(jié)約與其他部門溝通時(shí)間；
三、處理投訴需要時(shí)間，否則將說不清；
四、記錄客戶兩次提到的問題是否一致；
第三步、表達(dá)理解
第一、別給對方貼上“壞人”的標(biāo)簽；
第二、敵意，本質(zhì)是對利益的保護(hù)；
第三、只講事實(shí)不講觀點(diǎn)；
第四步、道歉及感謝
第二節(jié)、問
第一、讓對方先提條件
一、投訴者都是帶著“預(yù)案”而來；
二、確定對方想要什么解決方案？
三、追求雙方都能達(dá)成的共識(shí)；
第二、注意要收集細(xì)節(jié)
一、哪些信息被客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的？
二、講到什么時(shí)語氣變得更激動(dòng)？
三、提到什么時(shí)態(tài)度會(huì)得到緩和？
四、客戶是否有意回避某些問題？
五、客戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么？
第三、判斷無責(zé)的情景
1、因?yàn)榈谌嗽斐傻?br /> 2、因不可抗力導(dǎo)致的
3、因緊急避險(xiǎn)造成的
4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的
5、因?qū)Ψ焦室庠斐傻?br /> 第三節(jié)、動(dòng)
第一、告訴客戶可能的解決辦法；
第二、定出具體的執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃；
一、處理過程階段反饋；
二、處理完畢后的反饋；
三、事后做好及時(shí)回訪；
第四節(jié)、傳
第一、請求上級(jí)的主管解決；
第二、讓客戶感覺到受重視；
第五節(jié)、換
第一、撤換當(dāng)事人
第二、改變場所
第三、改變時(shí)間
第三章、對客服人員的要求；
第一節(jié)、心理素質(zhì)要求
第一、要有很強(qiáng)的抗擊打能力；
第二、情緒的掌控與調(diào)節(jié)能力；
第三、要有“處變不驚”應(yīng)變力；
第四、滿負(fù)荷情感付出的能力；
第二節(jié)、品格素質(zhì)要求
第一、忍耐與寬容是美德；
第二、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；
第三、關(guān)鍵時(shí)刻不要“掉鏈子”；
一、等
二、瞞
三、拖
四、躲
第四、謙虛是客服的重要的素質(zhì)；
一、什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛；
二、你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行話；
三、揭客戶的短，這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。
第三節(jié)、專業(yè)的要求；
一、解決客戶沒提及的問題；
二、具備解決相鄰問題的能力；
三、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)；
1、憤怒
2、擔(dān)憂
3、興奮
4、不滿
5、平靜
四、減少客戶購買的費(fèi)力度；

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