物業(yè)人員服務觀念提升培訓

物業(yè)人員服務觀念提升培訓

培訓講師：胡一夫

培訓地點：自定

培訓時間：1—2天

培訓目的：

1、物業(yè)服務理念融入物業(yè)服務行為技巧之中；

2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平；

3、獲得更高的顧客忠誠度。

培訓對象：基層人員、管理干部、物業(yè)服務人員

培訓背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶物業(yè)服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，物業(yè)客戶服務管理方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。

除了優(yōu)良產品，良好的物業(yè)服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，物業(yè)服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視物業(yè)服務，不斷改善物業(yè)服務品質，提供物業(yè)服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

培訓前言：

客戶服務是企業(yè)聯(lián)系市場的紐帶，尤其是進入WTO三年后的今天；與國際接軌而帶來的商業(yè)競爭；重要標準之一就是：‘優(yōu)質客戶服務’。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。這些已不僅僅是售服人員或服務型企業(yè)的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層考慮和設計優(yōu)質客戶服務管理體系。

古語：‘得人心者得天下’，市場同樣如此。那么，優(yōu)質客戶服務管理體系是什么？優(yōu)質客戶服務有哪些理論和需要掌握的技巧與方法呢？作為企業(yè)人，又應了解哪些需預防和避免的誤區(qū)呢？歡迎進入胡一夫老師的《物業(yè)客戶服務管理培訓》課程！

培訓大綱：

一、物業(yè)服務意識培訓

1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務意識

2、物業(yè)服務技巧  

3、掌握有效物業(yè)服務的原則

二、物業(yè)服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質物業(yè)服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

四、五星級物業(yè)服務培訓

1、物業(yè)服務意識與物業(yè)服務質量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的物業(yè)服務彌補

六、客戶物業(yè)服務滿意度提升培訓

1、客戶物業(yè)服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶物業(yè)服務的優(yōu)化

5、客戶物業(yè)服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、物業(yè)服務用語

5、情緒調整

八、精細化服務的策略

1、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務細分精細化

2、搶占客戶注意力藍?！斩ㄎ痪毣?/p>

3、客戶生命周期的管理——服務管理精細化

4、打造客戶忠誠的策略——服務流程精細化

5、提升服務質量與效率——服務標準精細化

6、服務執(zhí)行中的道與術——服務技巧精細化

7、持續(xù)提升服務的關鍵——服務督導精細化

8、服務系統(tǒng)的改善工程——服務改善精細化

九、物業(yè)服務滿意度管理

1、什么是滿意物業(yè)服務

2、滿意物業(yè)服務的價值

3、滿意物業(yè)服務的工作流程

4、物業(yè)服務禮儀

5、如何面對顧客投訴

十、物業(yè)服務如何創(chuàng)新？

1、認識物業(yè)服務行業(yè)

2、物業(yè)服務管理者的職責

3、客戶物業(yè)服務承諾

4、物業(yè)服務的缺陷

5、投訴處理的原則

6、與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶物業(yè)服務理念

1、讓物業(yè)服務體現(xiàn)在物業(yè)服務行為中

2、客戶物業(yè)服務技巧

3、塑造客戶物業(yè)服務環(huán)境

4、物業(yè)服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

6、有效應對客戶抱怨

十二、物業(yè)服務禮儀

1、什么是物業(yè)服務禮儀

2、用心物業(yè)服務

3、主動物業(yè)服務

4、變通物業(yè)服務

5、愛心物業(yè)服務

6、激情物業(yè)服務

十三、物業(yè)服務職業(yè)化培訓

1、綜合素質培訓

2、電話物業(yè)服務營銷培訓

3、高效處理客戶投訴

4、物業(yè)服務管理培訓

十四、高效處理客戶投訴

1、什么是客戶投訴

2、客戶為什么投訴

3、投訴的價值

4、疏導客戶情緒

5、總結投訴原因

6、提供解決方案

十五、差異化服務技巧

1、差異化服務的理念

2、客戶對服務的差異化需求

3、差異化服務技巧

服務過程中的營銷技巧

投訴處理過程中的營銷技巧

服務補救過程中的營銷技巧

顧問式主動營銷技巧

十六、物業(yè)客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

十七、調整員工心態(tài)面對服務壓力

1、為什么我們會感受到壓力

2、怎樣釋放自己的不良情緒

3、如何調整保持良好的心態(tài)

4、如何保持職業(yè)化微笑服務

十八、服務文化打造頂尖服務團隊

1、怎樣挑選客服員工

2、如何營造和諧團隊

3、如何培養(yǎng)快樂團隊

4、如何創(chuàng)建激情團隊

十九、物業(yè)客戶服務管理培訓總結

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