綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)升級輔導(dǎo)》

綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)升級輔導(dǎo)》
實施建議方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。 在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實際，強化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務(wù)意識，強化對服務(wù)的認識與深刻理解推進服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。
課程目標
? 課程目標：
● 塑造良好的政務(wù)窗口形象
● 體驗人際交往中的常用肢體語言
● 正確運用文明禮儀知識，推動事業(yè)成功
● 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
● 幫助學(xué)員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給群眾留下良好的印象
● 掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)
? 培訓(xùn)人群:
政務(wù)窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時長：
2+3天（，時間分配由實際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工場合形象標準、掌握接待訪客服務(wù)流程、掌握日常商務(wù)禮儀標準，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)升級輔導(dǎo)項目課綱
第一模塊：政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo) 開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性第一講：政務(wù)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，1、訪客滿意的真正含義 2、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用3、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口工作人員具備素養(yǎng) 1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提 2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法 3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件 三、窗口接待服務(wù)工作的雙重性1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
四、訪客對接待服務(wù)的期望1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
五、滿足訪客情感服務(wù)的方法1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注 2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意 3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍 4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題第二講：政務(wù)窗口服務(wù)專業(yè)形象塑造一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容二、政務(wù)窗口基本儀態(tài)訓(xùn)練 1、窗口站姿要求及禁忌、親和儀態(tài)訓(xùn)練
2、工作走姿禁忌及特例
三、面對訪客基本禮節(jié)
1、向訪客致意禮
2、點頭致意 3、鞠躬致意4、招手致意 5、欠身致意 6、禮遇、禮讓訪客 四、工作手勢1、指引、指點、指示展示2、遞物、接物3、其他手位與手勢 4、手勢禁忌 五、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài)第三講：政務(wù)窗口如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣 與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別 四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范 1、問候語：見到訪客 2、告知語：中途離開 3、致謝語：訪客配合、訪客提意見 4、致歉語：麻煩訪客 5、道別語：訪客離開時6、提醒語：關(guān)鍵時刻
第四講：政務(wù)窗口服務(wù)基本服務(wù)規(guī)范
1、崗位恭候（迎客禮儀）基本接待與溝通
2、“三聲”、“三到”、和致意（迎接訪客及問候禮儀）
3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三 5、服務(wù)接待手勢 6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對 8、如何請訪客配合 9、怎樣向訪客詢問10、接待過程中的積極傾聽11、自己出現(xiàn)失誤時 12、訪客出現(xiàn)失誤時 13、訪客問題票據(jù)的溝通14、服務(wù)中途暫離的溝通 15、服務(wù)結(jié)束的致意
第五講: 政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范實操練習(xí)
一、與訪客打招呼 服務(wù)
二、詢問訪客需求五步法模擬訓(xùn)練
三、為訪客辦理業(yè)務(wù) 四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客 五、感謝訪客光臨 第二模塊：政務(wù)窗口服務(wù)品質(zhì)提升現(xiàn)場輔導(dǎo)工作計劃表 ：
白天現(xiàn)場輔導(dǎo)的作用：實踐證明，學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識和服務(wù)技巧 ，但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺地將這些意識和技能很好地運用到日常工作中，這樣可能會出現(xiàn)培訓(xùn)時激動，培訓(xùn)后不動的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并檢驗各崗位服 務(wù)標準的有效性和及時調(diào)整和完善。同時培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理，保證 服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長期性。這種現(xiàn)場體驗式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作，工作人員可在正常工作時間內(nèi)接受輔導(dǎo)，無須調(diào)班，無須增加工作量，每位學(xué)員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。
管理者輔導(dǎo)與輔導(dǎo)作用：幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)管理體系和管理工具的使用。
輔導(dǎo)老師通過對政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。 內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀測表的使用、環(huán)境診斷的標準、班會組織管理、學(xué)員及時督導(dǎo)與激勵技巧等內(nèi)容 輔導(dǎo)重點：主動服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練 督導(dǎo)的內(nèi)容和記錄、觀察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、方法
發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和輔導(dǎo)，對服務(wù)問題較多的學(xué)員進行一對一輔導(dǎo)、問題總結(jié)
管理層面：此階段情況匯總落實，與項目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項、就現(xiàn)場輔導(dǎo)階段存在問題|做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持

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