強化服務樹形象 提升效能暖民心《政務窗口服務禮儀》培訓方案

  培訓講師：朱美林

講師背景：
朱美林老師ACI注冊國際認證禮儀培訓師中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓導師注冊國際高級職業(yè)培訓師國際高級形象管理師優(yōu)雅儀態(tài)培訓導師巾幗幫女子商學院副院長西財國際商學院特聘客座講師多家培訓公司特聘禮儀培訓師獲得榮譽：中國國學研究院特聘禮儀培訓導師 詳細>>

朱美林
    課程咨詢電話：

強化服務樹形象 提升效能暖民心《政務窗口服務禮儀》培訓方案詳細內(nèi)容

強化服務樹形象 提升效能暖民心《政務窗口服務禮儀》培訓方案

強化服務樹形象 提升效能暖民心
《政務窗口服務禮儀》實施建議方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。 在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預估的。因此政府單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態(tài)度，立足實際，強化職工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務意識，強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能提高政府在群眾心中的公信力及良好形象。
課程目標
? 課程目標：
● 塑造良好的政務窗口形象
● 體驗人際交往中的常用肢體語言
● 正確運用文明禮儀知識，推動事業(yè)成功
● 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
● 幫助學員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給群眾留下良好的印象
● 掌握服務過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務質(zhì)
? 培訓人群:
政務窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓時長：
1.5-3小時（，時間分配由實際情況而定）
? 培訓效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學員掌握員工場合形象標準、掌握接待訪客服務流程、掌握日常商務禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式，
? 政務窗口服務禮儀項目課綱
培訓引導 開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應變，參與的重要性第一講：政務窗口服務優(yōu)質(zhì)服務意識一、什么是政務窗口服務，1、訪客滿意的真正含義 2、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用3、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口接待服務工作的雙重性1、功能服務(結(jié)果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
三、訪客對接待服務的期望1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務
2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
第二講：政務窗口服務專業(yè)形象塑造一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場指導及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容二、政務窗口基本儀態(tài)訓練 1、窗口站姿要求及禁忌、親和儀態(tài)訓練
2、工作走姿禁忌及特例
三、面對訪客基本禮節(jié)
1、向訪客致意禮
2、點頭致意 3、鞠躬致意4、招手致意 5、欠身致意 6、禮遇、禮讓訪客 四、工作手勢1、指引、指點、指示展示2、遞物、接物3、其他手位與手勢 4、手勢禁忌 五、打造親和力的政務窗口服務表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài)第三講：政務窗口如沐春風的服務語言
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣 與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別 四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范 1、問候語：見到訪客 2、告知語：中途離開 3、致謝語：訪客配合、訪客提意見 4、致歉語：麻煩訪客 5、道別語：訪客離開時6、提醒語：關(guān)鍵時刻
第四講：投訴沖突處理
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、群眾投訴的影響
3、有效處理群眾投訴的益處
二、群眾抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理群眾抱怨的方式
3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素
4.群眾抱怨及投訴處理的步驟
5.群眾抱怨投訴處理細節(jié)

 

朱美林老師的其它課程

【課程背景】房地產(chǎn)的發(fā)展，社會的發(fā)展，要求特業(yè)服務企業(yè)要更專業(yè)、更精細，面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的服務禮儀就顯得至關(guān)重要。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護

 講師：朱美林詳情

【培訓背景】一、職業(yè)形象管理，在中國尚屬新興的管理科學，如今日益受到社會的重視，現(xiàn)在不僅僅是個人形象管理，更體現(xiàn)于職場著裝與塑造專業(yè)形象上，你的形象好壞不僅僅是體現(xiàn)個人素質(zhì)、修養(yǎng)更關(guān)系到企業(yè)的品牌形象價值。根據(jù)西方學者雅伯特馬瑞比恩(AlbertMebrabian)教授的“7：38：55”法則：人們對你的整體形象上，只有7取決于你的談話內(nèi)容，卻有高達55的比

 講師：朱美林詳情

【課程背景】當服裝的作用已遠遠超過實用性功能的時候，我們希望通過服裝更好的表達出我們是誰？我們的社會地位如何？我們又是如何在生活著？服裝，可以為我們的事業(yè)成功起著推波助瀾的作用；服裝，也可以破壞阻礙你事業(yè)的發(fā)展。服裝，是一種品位，是一種追求，我們希望更加自信優(yōu)雅的存在，更加成功美好的綻放?！菊n程目的】1、為學員進行專業(yè)色彩測評2、講授色彩搭配，服飾搭配的專業(yè)

 講師：朱美林詳情

【課程背景】置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買，促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.所以置業(yè)顧問的個人修養(yǎng)和形象及與客戶交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶對企業(yè)的印象和好感；進而也會影響到企業(yè)樓盤的出售情況，所以提高置業(yè)顧問個人修養(yǎng)和素質(zhì)、塑造置業(yè)顧問整體形象和禮儀規(guī)范是房地產(chǎn)行

 講師：朱美林詳情

【課程背景】當服裝的作用已遠遠超過實用性功能的時候，我們希望通過服裝更好的表達出我們是誰？我們的社會地位如何？我們又是如何在生活著？服裝，可以為我們的事業(yè)成功起著推波助瀾的作用；服裝，也可以破壞阻礙你事業(yè)的發(fā)展。服裝，是一種品位，是一種追求，我們希望更加自信優(yōu)雅的存在，更加成功美好的綻放?！菊n程目的】1、為學員進行專業(yè)色彩測評2、講授色彩搭配，服飾搭配的專業(yè)

 講師：朱美林詳情

【課程目的】實現(xiàn)卓越績效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服務，而服務流程是服務的重要一環(huán)，面對激烈的競爭環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務流程管理體系是一個困擾很多企業(yè)的難題。???有很多員工對于服務流程不清楚，導致服務的時候，流程錯亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務流程不規(guī)范，導致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務流程不清晰，員工對服務流

 講師：朱美林詳情

【培訓目的】現(xiàn)代型企業(yè)在市場經(jīng)濟活動中，服務與產(chǎn)品同等重要，服務是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務與產(chǎn)品競爭白熱化的今天，服務優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務態(tài)度和服務手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務體系的基本要素，

 講師：朱美林詳情

《美容院服務效能提升》?【培訓背景】?????????美國著名營銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對服務又這樣的界定：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”，服務是無形的，但是服務卻也是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。?對于美容院來說，美容產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢，

 講師：朱美林詳情

星級酒店服務品質(zhì)管理?前??言?（一）??對于酒店來說服務質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對外形象和水平。???為了帶動酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務、用心做事”，提高服務人員服務標準化制度建設，樹立良好的第一形象，提升工作人員的素養(yǎng)和服務水平，優(yōu)化酒店服務環(huán)境，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。?心理學研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自語言、語

 講師：朱美林詳情

【課程背景】如何應對政務交往，令您內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在政務活動中展現(xiàn)您的風度與魅力？如何在政務場合恪盡職守，更好地為人民服務、為社會服務？【課程目標】塑造良好的公務員形象體驗人際交往中的常用肢體語言正確運用政務禮儀知識，推動事業(yè)成功運用恰當?shù)臏贤记膳c客戶很好的互動掌握日常商務接待的基本禮儀【課程時間】半天（2.5小時）【授課形式】

 講師：朱美林詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有