暖暖的愛，讓你更美好《醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升》

暖暖的愛，讓你更美好《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 培訓(xùn)背景：
醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著國(guó)家衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來說，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。 一家好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了注重醫(yī)療技術(shù)的精益求精外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是全體醫(yī)護(hù)人員孜孜不倦的追求，醫(yī)護(hù)禮儀是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段。只有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員從氣質(zhì)到內(nèi)心，以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等方面的培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)工作人員整體職業(yè)素養(yǎng)，才能打造醫(yī)院之美好形象，減少醫(yī)患沖突，使醫(yī)務(wù)人員得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。
? 課程目標(biāo)：
● 本課程旨在進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，
● 樹立起醫(yī)務(wù)人員良好的個(gè)人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，
● 通過醫(yī)護(hù)形象、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務(wù)工作者白衣天使的美 好形象，讓醫(yī)護(hù)人員具備誠(chéng)懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，
● 樹立正確的服務(wù)觀念，真正達(dá)成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標(biāo)。
● 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧，令醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開放的醫(yī)療市場(chǎng)立于不敗之地。
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握工作場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握接待服務(wù)流程、掌握日?；颊呓哟疤厥馇闆r下情況接待的方式及重點(diǎn)患者的重視點(diǎn)方向，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)狀態(tài)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到 ● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
? 授課對(duì)象：
醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護(hù)理中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員
? 授課時(shí)間：
1天（6個(gè)小時(shí)）
? 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升課程大綱：
第一講：美好的醫(yī)護(hù)形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應(yīng)
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么
5. 醫(yī)護(hù)人員自我形象對(duì)照檢查
二、男性醫(yī)護(hù)人員著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領(lǐng)帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴、快速領(lǐng)帶打法 ！
三、女性醫(yī)護(hù)人員形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法、幾款簡(jiǎn)易絲巾系法
第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待
一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范
1. 提前準(zhǔn)備——“三個(gè)主動(dòng)”
2. 崗前準(zhǔn)備——“五個(gè)一樣”
3. 崗前恭候——“四個(gè)做到”
二、窗口崗位服務(wù)禁忌
三、窗口崗位接待規(guī)范
1. 熱情問候+適度表情+得體儀表
2. 服務(wù)工作中的“三聲”
3. 服務(wù)工作中的“三到”
4. 不滿意患者的做法 游戲互動(dòng)：我真的做的對(duì)嗎 + 換位思考
第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止
一、醫(yī)護(hù)人員基本禮儀訓(xùn)練
1. 用哪些方式做到尊重服務(wù)對(duì)象，禮貌接待患者及家屬
2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走
3. 指示、引領(lǐng)、邀請(qǐng)等服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人
分組演練+團(tuán)隊(duì)PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、醫(yī)護(hù)人員文明語言訓(xùn)練
1. 醫(yī)護(hù)人員文明常用語
2. 面對(duì)病人的語氣與措辭
3. 如何用委婉的語言表達(dá)內(nèi)心感受
4. 如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)
三、醫(yī)療工作中的禁忌語言
1. 門診或窗口接待中的常見忌語
2. 入院后的病房忌語
3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患
4. 矛盾補(bǔ)救和積極的處理方法
第四講：醫(yī)患溝通
一、正確理解醫(yī)患關(guān)系
1. 廣義和狹義的醫(yī)患關(guān)系
2. 醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3. 找準(zhǔn)溝通的基礎(chǔ)
4. 如何理解患者心態(tài)
5. 醫(yī)護(hù)人員陽光心態(tài)
二、溝通的三大途徑
1. 語言溝通
1）語言溝通中的“六個(gè)一”
2）讓溝通更順暢的基本原則
3）語言溝通禁忌
2. 肢體與行為
1）傾聽的藝術(shù)
2）身體與目光如何配合
3. 溝通中的人際距離與持物距離
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言
第五講：醫(yī)護(hù)人員日常工作禮儀
一、日常工作 “八個(gè)一”
二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感
三、一切從患者要求出發(fā)
1. 如何迎候患者
2. 如何詢問相關(guān)信息
3. 有禮有節(jié)地引導(dǎo)患者進(jìn)入病區(qū)
四、醫(yī)護(hù)人員的首問責(zé)任
1. 不推脫
2. 有熱心
3. 多關(guān)懷
第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
一、醫(yī)護(hù)操作前的五個(gè)步驟
1. 舉止和表情準(zhǔn)備
2. 操作前耐心細(xì)致的解釋和安慰
3. 專業(yè)周到的細(xì)節(jié)規(guī)范
4. 手機(jī)和電話的處理禮儀
二、醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
1. 人文關(guān)懷概述
2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一
3. 對(duì)患者的人文關(guān)懷
4. 對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的人文關(guān)懷
5. 如何制造快樂，學(xué)會(huì)減壓
案例分享+總結(jié)

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