禮促成功 《商務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀》培訓(xùn)方案


禮促成功


《商務(wù)接待與外拓拜訪(fǎng)禮儀》建議實(shí)施方案

主講人：朱美林
? 課程背景：
中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨
完善，越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開(kāi)始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心
能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為
保證。
銷(xiāo)售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80%的富翁都曾是銷(xiāo)售人員。然而在絕大多數(shù)的商品供
應(yīng)都呈現(xiàn)多元化甚至是同質(zhì)化的今天，銷(xiāo)售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。“天下大事，必作于
易；天下大事，必作于細(xì)。”銷(xiāo)售工作從和客戶(hù)見(jiàn)面，交談到成交，包括了數(shù)不清繁瑣細(xì)
節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶(hù)，促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起客戶(hù)的反感失去客
戶(hù)。銷(xiāo)售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴(lài)的形象；怎樣和客戶(hù)寒暄，營(yíng)造出親和力的溝通
氛圍；怎樣迅速引起客戶(hù)的注意力及興趣；怎樣傾聽(tīng)；怎樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕；怎樣得體
溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷(xiāo)售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷(xiāo)售工作的始終，所以，
成功的銷(xiāo)售離不開(kāi)這些細(xì)節(jié)，更離不開(kāi)商務(wù)禮儀素養(yǎng)的貫穿。
傳統(tǒng)銀行的服務(wù)模式由1.0發(fā)展至4.0，更多的智能設(shè)備替代人工，也導(dǎo)致客戶(hù)的到
店率越來(lái)越低，那么用心服務(wù)好到店的每一位客戶(hù)就由其重要。如何能讓到店客戶(hù)感受
到我們的專(zhuān)業(yè)和溫度選擇我們，這需要銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員有著良好的心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)
，通過(guò)我們的表情、言談舉止、業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)操作來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高銀行的市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

?
??銀行轉(zhuǎn)型對(duì)多渠道資源整合，大量的柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至柜員機(jī)辦理，柜員轉(zhuǎn)型為具有營(yíng)銷(xiāo)
能力的客戶(hù)經(jīng)理或大堂經(jīng)理，不僅要做好廳堂內(nèi)的客戶(hù)接待服務(wù)工作，更做提高外拓拜
訪(fǎng)客戶(hù)的商務(wù)能力。

銀行員工代表了銀行的品牌形象，提升員工服務(wù)禮儀規(guī)范，可以更好的樹(shù)立銀行品
牌形象。



? 課程收益：
● 找到個(gè)人色彩規(guī)律及風(fēng)格規(guī)律，懂得在商務(wù)場(chǎng)合運(yùn)用形象力展示自身品牌形象；
●
掌握商務(wù)拜訪(fǎng)、會(huì)面、接待、外拓的禮儀規(guī)范，言行舉止體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展示企業(yè)形象
；
● 掌握良好的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，創(chuàng)造和諧的氛圍，讓商務(wù)交往一馬平川；
● 商務(wù)交往禮儀體現(xiàn)企業(yè)的公眾形象，提升企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；

? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
●
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握不同接待場(chǎng)合的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握?qǐng)龊辖哟?wù)禮儀和
服務(wù)流程、掌握日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，掌握外掛拓拜訪(fǎng)接待規(guī)范，讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記
得住，而且用得上、做得到
●
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老
師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
●
授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論
、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 課程時(shí)間：半天（三小時(shí)），時(shí)間配由實(shí)際情況而定
? 授課講師：朱美林
? 適用學(xué)員：
執(zhí)行層、銀行客戶(hù)經(jīng)理、外拓工作人員


? 商務(wù)接待與外拓拜訪(fǎng)禮儀課程綱要：
開(kāi)場(chǎng)：破冰分組& 課堂約定
第一講：商務(wù)禮儀價(jià)值百萬(wàn)
一、立足中國(guó)看禮儀
破冰：微笑游戲
1. 孔子：我用一生維護(hù)“禮”
2. 孟子：養(yǎng)老尊賢，俊杰在位
3. 影響百代的“周禮”
二、價(jià)值百萬(wàn)的商務(wù)禮儀
1. 商務(wù)禮儀概述
研討：商務(wù)精英為什么要學(xué)禮儀
三、放眼世界觀禮儀
分享：世界上最偉大的商務(wù)精英
1. 沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變第一印象
2. 小禮節(jié)帶來(lái)大買(mǎi)賣(mài)
第二講：商務(wù)形象創(chuàng)建滿(mǎn)分印象——科學(xué)管理魅力商務(wù)形象
一、“印象管理”下的商務(wù)職業(yè)形象
案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入：形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
討論：你最欣賞哪位同事的商務(wù)形象？為什么？
二、啟動(dòng)個(gè)人無(wú)聲顯示器
1. 魅力從“潔”開(kāi)始
2. 發(fā)型也要行
3. 妝容從細(xì)節(jié)處制勝
4. 聞香識(shí)人
5. 讓你的首飾錦上添花
三、商界精英靠衣裝
原則一：符合身份原則
原則二：揚(yáng)長(zhǎng)避短
原則三：遵循TPOR原則
原則四：商務(wù)男士著裝（西裝、襯衫、領(lǐng)帶/領(lǐng)帶夾、皮帶、鞋襪）
注意：商務(wù)男士著裝“三個(gè)三”
原則五：商務(wù)女士魅力著裝（服裝風(fēng)格、套裝、皮鞋、配飾）
視頻：《穿PRADA的女魔頭》
注意：商務(wù)女士著裝禁忌
互動(dòng)：學(xué)員著裝自我檢查進(jìn)行總結(jié)
第三講： 專(zhuān)業(yè)的儀態(tài)禮儀——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的精英舉止
一、商務(wù)舉止禮儀
1．站姿、坐姿的規(guī)范及注意問(wèn)題
2．手姿的禁忌、國(guó)際上手姿的差異
3．眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問(wèn)題等
4．商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
二、商務(wù)日常禮儀?
1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
6、電梯禮儀—電梯位次、規(guī)范與禁忌
7、電話(huà)禮儀—打電話(huà)、接電話(huà)、規(guī)范與技巧
6、握手禮儀—握手順序、方式、禁忌
第四講：銀行商務(wù)精英接待禮儀
1. 商務(wù)接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3、奉茶禮規(guī)
4、座次排列中外有別
5、汽車(chē)位次的禮儀
6、告別送客的禮儀
案例：《迎接余世維》
情景演練：商務(wù)接待流程實(shí)訓(xùn)

第五講：商務(wù)精英拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀
一、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題
1、拜訪(fǎng)客戶(hù)要提前約好時(shí)間
2、拜訪(fǎng)客戶(hù)要找對(duì)決策人
3、不要浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間
二、銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備
1、外部準(zhǔn)備要充分
2、內(nèi)部心理準(zhǔn)備
三：拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀從進(jìn)門(mén)開(kāi)始
禮貌敲門(mén)或按門(mén)鈴，稍作等候
開(kāi)門(mén)后的話(huà)術(shù)
開(kāi)門(mén)后的態(tài)度要誠(chéng)實(shí)大方
進(jìn)門(mén)前細(xì)節(jié)注意——換鞋，雨傘問(wèn)題
拜訪(fǎng)客戶(hù)交談時(shí)的禮儀
用開(kāi)放的問(wèn)題讓客戶(hù)侃侃而談
注意仔細(xì)傾聽(tīng)，適時(shí)發(fā)問(wèn)
對(duì)客戶(hù)異議要認(rèn)真對(duì)待，巧妙解決
拜訪(fǎng)客戶(hù)后致謝告辭禮儀
觀察客戶(hù)，看是否要告辭
不要在被拒絕之后，還虎蛇添足
買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，離開(kāi)的瀟灑
本章互動(dòng)：分組情景演練接待、拜訪(fǎng)客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程，從中找出問(wèn)題所在

第六講：銀行外拓接待禮儀
一、外拓業(yè)務(wù)前期準(zhǔn)備
1、外拓營(yíng)銷(xiāo)物料準(zhǔn)備
2、外拓營(yíng)銷(xiāo)方案策劃
3、外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施
4、外拓小組及人員分工
二、外拓接待技巧
1、面帶微笑，主動(dòng)上迎
2、禮貌問(wèn)候、把握自我介紹
3、開(kāi)場(chǎng)中的“聲情意動(dòng)”，與對(duì)方建立和積累感情
4、介紹產(chǎn)品，注意傾聽(tīng)，抓取有用信息
5、異議處理
三、送客禮儀
1、送客時(shí)的態(tài)度
2、送客時(shí)的語(yǔ)言
本章節(jié)互動(dòng)：商區(qū).社區(qū).園區(qū).農(nóng)區(qū)場(chǎng)景分組演練、糾偏
第七講：回顧與通關(guān)
1. 回顧課程
2. 答疑解惑
3. 通關(guān)展示
4. 合影道別

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