極致尊享 沉浸式服務(wù)體驗(yàn)《七星服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案


極致尊享 沉浸式服務(wù)體驗(yàn)《七星服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

主講人：朱美林

? 課程背景:

商品同質(zhì)化的時(shí)代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。服務(wù)的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才
的競爭。面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競爭，提升服務(wù)者高水準(zhǔn)的服務(wù)能力是產(chǎn)生差異化、
提升競爭力的唯一有效的手段。服務(wù)工作者的服務(wù)水平也折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和品
牌影響力。
客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)，最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”，什么樣服務(wù)才稱的上“七星”
服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)一線人員的自我價(jià)值和服務(wù)意識(shí)的同步提升？如何確保企業(yè)員工能
在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益
彰？如何讓員工在意識(shí)上、心理上、行為上感受到服務(wù)的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服
務(wù)水準(zhǔn)？將從課程中進(jìn)行體驗(yàn)和互動(dòng)。



? 課程目標(biāo):

● 修煉3項(xiàng)“七星”最高規(guī)格服務(wù)禮儀：服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)溫度
● 修煉2項(xiàng)自身氣質(zhì)：服務(wù)的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài)
● 通過10+項(xiàng)案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí)
● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能
● 通過細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程，掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
●
以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)
點(diǎn) ●
掌握服務(wù)溝通8項(xiàng)技巧，客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極

? 上課時(shí)間：2天
? 授課對(duì)象：一線服務(wù)人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工等
? 授課講師：朱美林
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
●
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握工作場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握接待服務(wù)流程、掌握日常客
戶接待及特殊情況下情況接待的方式及VIP客戶的重視點(diǎn)方向，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)狀態(tài)，讓
學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
●
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老
師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象



? 七星服務(wù)禮儀課程大綱：

第一講：客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勝劣汰
極致尊享七星服務(wù)理念的意義
最高規(guī)格的服務(wù)不再是“五星”
同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭是服務(wù)競爭
服務(wù)是情感交流
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的情緒價(jià)值
高端的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
服務(wù)禮儀的影響力
服務(wù)禮儀是一項(xiàng)藝術(shù)修煉提升氣質(zhì)與修養(yǎng)
使客人留下的美好的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)與感受
個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
企業(yè)核心競爭力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務(wù)體驗(yàn)
工具：案例分析提取法
互動(dòng)：小組分享“生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)歷”

第二講：塑造服務(wù)的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關(guān)鍵
女士妝容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
面部“三庭五眼”原理
打造自然清透底妝不同膚質(zhì)底妝的三種選擇
運(yùn)用“色彩美學(xué)”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點(diǎn)
運(yùn)用量化美學(xué)決定發(fā)型長短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具
演練：3款服務(wù)人員高雅發(fā)型設(shè)計(jì)
男士面容和發(fā)型的美學(xué)原理key points
1. 面部清潔和保養(yǎng)的3個(gè)關(guān)鍵
2. 眉毛的管理
3. 胡須的打理和須后保養(yǎng)
3. 口腔和牙齒管理
4. 運(yùn)用量化美學(xué)決定男士發(fā)型長短和造型
5. 男士發(fā)型的關(guān)鍵-定型
6. 男士發(fā)型的必備工具
工具：量化美學(xué)個(gè)人風(fēng)格類型判定法
演練：男士不同典型風(fēng)格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)

第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài)
——自信挺拔的形體梳理
標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測(cè)
形體棍+形體磚檢測(cè)
九點(diǎn)靠墻檢測(cè)
互動(dòng)：CP組合互助體態(tài)檢測(cè)
氣息與氣質(zhì)訓(xùn)練
四椎梳理法調(diào)整形體
氣息調(diào)理訓(xùn)練法
演練：全員氣息及四椎調(diào)理練習(xí)
工具：練習(xí)音樂
挺拔形體的關(guān)鍵訓(xùn)練要素
頸部訓(xùn)練操
肩部訓(xùn)練操
胸部訓(xùn)練操
腰部訓(xùn)練操
腹部訓(xùn)練操
臀部訓(xùn)練操
大腿根部訓(xùn)練操
小腿訓(xùn)練操
演練：全員練習(xí)+CP互助式身體各部位矯正訓(xùn)練
工具：練習(xí)音樂

第四講：高端服務(wù)素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
優(yōu)秀服務(wù)工作者的服務(wù)藝術(shù)修煉
親和力修煉-臉部肌肉訓(xùn)練
面部肌肉的組成
眼輪匝肌訓(xùn)練
蘋果肌訓(xùn)練
嘴角肌訓(xùn)練
溫和目光善意傳遞
古典樂微笑操訓(xùn)練
訓(xùn)練：啟動(dòng)面部肌肉微笑訓(xùn)練法
測(cè)試：眼睛靈敏度測(cè)試
互動(dòng)：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn)
服務(wù)禮儀儀態(tài)修煉
優(yōu)雅服務(wù)姿態(tài)的樣子
七星服務(wù)禮儀隨時(shí)可見的欠身禮
3）7種手部服務(wù)姿態(tài)-男女有別
4）3種站姿儀態(tài)-男女有別
親切隨和的3種蹲姿儀態(tài)
優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài)
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務(wù)禮儀儀態(tài)
工具：練習(xí)音樂
應(yīng)用服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)禮儀
溫暖熱情的歡迎禮儀
優(yōu)雅周到的引導(dǎo)禮儀
距離有度的交談儀態(tài)
恭謹(jǐn)禮貌的呈送禮儀
肯定贊賞的鼓掌禮儀
回味無窮的送別禮儀
演練：根據(jù)企業(yè)服務(wù)實(shí)流程分小組演練以上不同場(chǎng)景應(yīng)用禮儀
日常服務(wù)禮儀規(guī)范
開車門禮儀
握手禮儀
電梯及上下樓梯禮儀
敲門禮儀
電話禮儀
演練：各小組派出一對(duì)CP組合分別演練場(chǎng)景設(shè)置下的日常服務(wù)禮儀

第五講：卓越服務(wù)藝術(shù)修煉
——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
——服務(wù)藝術(shù)三項(xiàng)修煉
卓越服務(wù)法則-STAR法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
什么需求導(dǎo)向-S
任務(wù)導(dǎo)向-T
行動(dòng)導(dǎo)向-A
結(jié)果導(dǎo)向-R
決定服務(wù)體驗(yàn)的重要時(shí)刻
服務(wù)開始的第一印象
服務(wù)中關(guān)鍵問題的解決
服務(wù)中超出客人預(yù)期的服務(wù)用心
服務(wù)結(jié)束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準(zhǔn)媽媽”
解決客戶不滿的核心要點(diǎn)
謙遜姿態(tài)用心聆聽
深切感受，適時(shí)共情
尊重是解決不滿的良方
分析（我方問題誠摯道歉）
解決問題才是王道
回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動(dòng)：各小組討論出最佳投訴處理方案

第六講：服務(wù)的溫度修煉
——“七星”最高規(guī)格的服務(wù)禮儀修煉
觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男┓?wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級(jí)？
蔑視的態(tài)度
煩躁的態(tài)度
拒絕的態(tài)度
質(zhì)疑的態(tài)度
隨意的態(tài)度
案例分析：“購買某電子產(chǎn)品造成最差服務(wù)印象的歸因”
屢試不爽的溝通技巧
表達(dá)愉悅：帶著微笑的聲音表達(dá)
表達(dá)尊敬：多用“您”而不是“你”
表達(dá)意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
征求同意：常用“請(qǐng)您--，好嗎？”
表達(dá)贊美：恰如其分的贊美
表達(dá)關(guān)懷：不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
表達(dá)儀態(tài)：養(yǎng)成習(xí)慣的“欠身禮”
表達(dá)尊重：強(qiáng)調(diào)特殊接待的語境
表達(dá)真誠：全力以赴的語境
演繹：根據(jù)企業(yè)服務(wù)溝通場(chǎng)景設(shè)置演繹溝通技巧
互動(dòng)：各小組抽取溝通場(chǎng)景演練展示

課后提煉543總結(jié)：
印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
落地應(yīng)用的4個(gè)工具
立刻執(zhí)行的3個(gè)行動(dòng)計(jì)劃
結(jié)課后如有需要企業(yè)服務(wù)問題長期答疑

朱美林老師的其它課程