極致服務創(chuàng)造口碑客戶《企業(yè)服務營銷》培訓方案


極致服務創(chuàng)造口碑客戶《企業(yè)服務營銷》培訓方案

培訓講師：朱美林


? 課程背景：

在企業(yè)的業(yè)務體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務一樣可
以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務
，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。
極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服
務質量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進而激勵員工提供更優(yōu)服務，不僅滿足了客戶需求，也
提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進入良性循環(huán)。
在當前社會進一步進化發(fā)展的前提下，企業(yè)應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過
客戶滿意度的提高以及忠實度維系來獲取并保持社會效益和經濟利益的增加，樹立服務
營銷思維，回歸服務本質，打造服務文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶
創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點上服務好客戶，引領企業(yè)發(fā)展的未來。


? 培訓目標：
樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。
2.領悟：極致服務的ICARE模式；極致服務與平庸服務相比的3條真理；構建以服務客戶
為重點的服務文化。
3.提升：服務的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。
4.知曉：客戶滿意不止是價格，8大價值因素，贏得滿意。
5.專注：個性化服務4個要點：記住姓名、記住喜好、關注細節(jié)、關注分外之事創(chuàng)造感動
、贏得感動。
6.總結：總結客戶樂于傳播的內容和方式，創(chuàng)造極致服務故事，贏得口碑。
? 培訓人群:
針對銀行大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理
? 培訓講師:
朱美林
? 培訓時長：
1天（，時間分配由實際情況而定）

講：服務營銷、必然趨勢
一、看懂服務營銷
1.服務與商品的6大差異
2.服務營銷的7大核心要素
3.服務營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務營銷的價值（案例分析）

二、服務才是最好的營銷手段
1.服務營銷的原則：對客戶的關注度決定服務質量
2.服務營銷的關鍵：人人都是客戶經理
3.服務營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
?
第二講：客戶經理、人人擔當
一、客戶的內涵
1.客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內外。
3.客戶的類型：個人和組織

二、客服的服務目標
1.案例引入
2.設問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.點評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏

三、服務營銷心態(tài)準備
1.熱情
2.擔當
3.同理心
4.堅持
5.樂觀
?
第三講：卓越服務、品牌塑造
一、服務質量評價指標
1.設問：糟糕的一次服務
2.討論：如何評價服務質量
3.點評：服務評價5大指標
4.情景案例：運用5大指標進行分析服務質量如何評價？
5.行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議
二、卓越服務的的5大價值（案例分享點評，視頻分享點評）
?
第四講：情感溝通、贏得好感
一、表達由衷的關心
1.設問：服務中如何體現自發(fā)的關心？
2.視頻案例
3.點評：自發(fā)的關心體現在
4.行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進行重點打造。
二、給予真誠特別的贊美
1.設問：什么樣的贊美打動人心？
2.案例分享贊美的力量
3.點評：真誠特別的贊美體現在
4.行動游戲：贊美自己的員工、贊美團隊的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領導力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達（視頻案例）
3.行動思考：從管理和服務角度思考1-2點改進的方向
?
第五講：關鍵時刻、贏得信任
一、設問：服務有幾個環(huán)節(jié)？哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
二、學習峰終定律
1.案例分析：宜家峰終時刻
2.案例分享：星巴克峰終時刻。
3.小組分享：分解為客戶服務的關鍵時刻
4.點評總結：峰終時刻，讓客戶記住的時刻。
三、打造關鍵時刻
1.小組選定：1-3個關鍵時刻
2.小組討論：如何服務好關鍵時刻
3.點評分析：關鍵時刻打造
四、穩(wěn)定服務質量
1.培訓關鍵時刻
2.考核關鍵時刻
3.保證關鍵時刻
?
第六講：價值服務、贏得滿意
一、拋出問題：除了價格以外，客戶還會在意什么？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結
1.滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務營銷方案
?
第七講：極致服務、品牌塑造
一、極致服務與平庸服務的不同
1.分享：讓你多年后都能記得的服務？為什么還能記得？
2.討論：極致服務的3條真理
1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”；
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3）也是廉價的：不需要太多額外花費

二、極致服務的ICARE模式
1.分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務，讓客戶感動過？
2.點評，提煉極致服務的ICARE模式
1）理想服務：服務至上，滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境。
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠
視頻案例
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享
?
第八講：個性關懷、贏得忠誠
一、客戶滿意不是終極目標
二、客戶的忠誠才是客戶關系終極目標
三、客戶忠誠的深遠意義
四、個性服務、贏得忠誠
五、客戶忠誠的6大策略
1.設問：我們如何維護客戶的忠誠？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結：忠誠的6大策略
六、行動思考：如何執(zhí)行個性化服務要點，贏得客戶忠誠。
?
第九講：體驗至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1.原則：興奮點才會被傳播
2.內容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3.方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
二、共鳴會帶來傳播
1.案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 2.小組討論吸引的亮點
3.小組分享、點評
4.點評：引起共鳴的體驗
三、驚喜會帶來傳播
1.設問：如何制造驚喜？
2.分享：讓客戶驚喜的案例
3.點評：制造驚喜
四、現場設計：客戶一個傳播的興奮點
五、行動作業(yè)：創(chuàng)作服務驚喜的傳播方案

朱美林老師的其它課程