打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案
打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容
打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案
打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。 我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
? 課程目標(biāo)：
● 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
● 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
● 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
? 課程時間：
半天（3小時），時間分配由實際情況而定
? 授課講師：朱美林
? 適用學(xué)員：
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
? 銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對象
3、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩 案例分析：《幫點菜的服務(wù)小姐》
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級--超越客戶期望
第二講：修煉專業(yè)客戶投訴用語
1、發(fā)音練習(xí)
A. 專業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 聽-->說-->問
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束 語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結(jié)束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
第三講：有效處理客戶投訴的流程與技巧
1. 客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機(jī)》
2. 投訴的客戶最需要什么？
3. 站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個配件》
4. 處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5. 處理投訴的十大禁言
6. 投訴處理六步法
A. 傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見
E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例對比分析：《一只叫M-Zone的貓》
7. 綜合運(yùn)用---客服流程標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：《DELL電話評價標(biāo)準(zhǔn)》
練習(xí)：《從開場白到結(jié)束電話》
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》
第四講：完善客戶投訴溝通的藝術(shù)
1、積極傾聽投訴
測試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、有效的投訴發(fā)問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導(dǎo)對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心在投訴中的奇功 同理心回答三要素
案例：《美?。涸谠贫恕?
練習(xí)：《用同理心拿下客戶》
4、正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
5、贊美客戶的方法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受客戶歡迎的贊美項目
練習(xí)：《贊美》
第五講：服務(wù)危機(jī)處理技巧
1. 如何識別危機(jī)
A. 從客戶情緒識別
B. 從客戶身份識別（新聞媒體工作者等）
C. 從客戶語言識別
D. 從系統(tǒng)記錄識別（老愛投訴的）
2. 如何處理危機(jī)？
A. 有效的情緒安撫
B. 不要急于給出解決方案
C. 按流程及時升級
D. 措辭要適宜
E. 避開法律風(fēng)險
3. 系統(tǒng)化管理危機(jī)
A. 建立識別的危機(jī)案例類型
B. 建立及時的危機(jī)升級流程
C. 梳理規(guī)范的危機(jī)處理話術(shù)
朱美林老師的其它課程
物業(yè)行業(yè)《前臺服務(wù)禮儀》 12.31
【課程背景】房地產(chǎn)的發(fā)展，社會的發(fā)展，要求特業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)，面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務(wù)業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護(hù)
講師：朱美林詳情
《如婳人生－－雅致職場》2022最美搭配沙龍 12.31
【培訓(xùn)背景】一、職業(yè)形象管理，在中國尚屬新興的管理科學(xué)，如今日益受到社會的重視，現(xiàn)在不僅僅是個人形象管理，更體現(xiàn)于職場著裝與塑造專業(yè)形象上，你的形象好壞不僅僅是體現(xiàn)個人素質(zhì)、修養(yǎng)更關(guān)系到企業(yè)的品牌形象價值。根據(jù)西方學(xué)者雅伯特馬瑞比恩(AlbertMebrabian)教授的“7：38：55”法則：人們對你的整體形象上，只有7取決于你的談話內(nèi)容，卻有高達(dá)55的比
講師：朱美林詳情
【課程背景】當(dāng)服裝的作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實用性功能的時候，我們希望通過服裝更好的表達(dá)出我們是誰？我們的社會地位如何？我們又是如何在生活著？服裝，可以為我們的事業(yè)成功起著推波助瀾的作用；服裝，也可以破壞阻礙你事業(yè)的發(fā)展。服裝，是一種品位，是一種追求，我們希望更加自信優(yōu)雅的存在，更加成功美好的綻放?！菊n程目的】1、為學(xué)員進(jìn)行專業(yè)色彩測評2、講授色彩搭配，服飾搭配的專業(yè)
講師：朱美林詳情
【課程背景】置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買，促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.所以置業(yè)顧問的個人修養(yǎng)和形象及與客戶交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶對企業(yè)的印象和好感；進(jìn)而也會影響到企業(yè)樓盤的出售情況，所以提高置業(yè)顧問個人修養(yǎng)和素質(zhì)、塑造置業(yè)顧問整體形象和禮儀規(guī)范是房地產(chǎn)行
講師：朱美林詳情
《服裝色彩搭配》沙龍培訓(xùn) 12.31
【課程背景】當(dāng)服裝的作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實用性功能的時候，我們希望通過服裝更好的表達(dá)出我們是誰？我們的社會地位如何？我們又是如何在生活著？服裝，可以為我們的事業(yè)成功起著推波助瀾的作用；服裝，也可以破壞阻礙你事業(yè)的發(fā)展。服裝，是一種品位，是一種追求，我們希望更加自信優(yōu)雅的存在，更加成功美好的綻放?！菊n程目的】1、為學(xué)員進(jìn)行專業(yè)色彩測評2、講授色彩搭配，服飾搭配的專業(yè)
講師：朱美林詳情
【課程目的】實現(xiàn)卓越績效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對激烈的競爭環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管理體系是一個困擾很多企業(yè)的難題。???有很多員工對于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時候，流程錯亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務(wù)流程不清晰，員工對服務(wù)流
講師：朱美林詳情
【培訓(xùn)目的】現(xiàn)代型企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)活動中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競爭白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，
講師：朱美林詳情
美容院服務(wù)效能提升 12.31
《美容院服務(wù)效能提升》?【培訓(xùn)背景】?????????美國著名營銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對服務(wù)又這樣的界定：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”，服務(wù)是無形的，但是服務(wù)卻也是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。?對于美容院來說，美容產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢，
講師：朱美林詳情
星級酒店服務(wù)品質(zhì)管理 12.31
星級酒店服務(wù)品質(zhì)管理?前??言?（一）??對于酒店來說服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對外形象和水平。???為了帶動酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務(wù)、用心做事”，提高服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，樹立良好的第一形象，提升工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化酒店服務(wù)環(huán)境，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?心理學(xué)研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自語言、語
講師：朱美林詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315