《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻打造》培訓(xùn)方案


鑄就患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)、打造溫情體驗(yàn)旅程


《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻打造》培訓(xùn)方案

主講人：朱美林


▋課程背景：

管理學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量平常不存在，直到產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量評(píng)斷人，產(chǎn)生互動(dòng)
時(shí)才會(huì)顯現(xiàn)出來，既質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，建立在個(gè)人「價(jià)值系統(tǒng)」認(rèn)知之上。因此，品質(zhì)
的核心是顧客滿意，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，質(zhì)量的優(yōu)劣取決于百姓的就醫(yī)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)
是由多個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成的。那么何謂關(guān)鍵時(shí)刻呢？
關(guān)鍵時(shí)刻，指的是在任何與客戶的互動(dòng)中，你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)
的印象，可能是正面的，也可能是負(fù)面的。關(guān)鍵時(shí)刻的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的
價(jià)值，目標(biāo)是盡可能達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻。
時(shí)至今日，“關(guān)鍵時(shí)刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。一個(gè)患者從進(jìn)入醫(yī)院，到走出醫(yī)院
，會(huì)與診療流程中各個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生互動(dòng)，會(huì)經(jīng)歷諸多服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，我們怎么
樣能從眾多關(guān)鍵時(shí)刻中，給患者留下美好的印象呢？
本課程通過案例、分場景逐步展開，強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造的過程，是來自于我們與患者彼此
之間的行為，這是一個(gè)很容易被忽視的重點(diǎn)。


▋課程目標(biāo)：

讓員工理解每個(gè)人都是醫(yī)院的關(guān)鍵人物，醫(yī)院的榮衰與每個(gè)人息息相關(guān)；
從正面的教誨到正反案例演繹解析，掌握創(chuàng)造正面關(guān)鍵時(shí)刻的方法；
學(xué)會(huì)用正向的思維方式處理事情；
學(xué)會(huì)簡單、有效的溝通行為技巧；
——醫(yī)院層面可以提升服務(wù)水平、減少醫(yī)療糾紛
▋培訓(xùn)人群:
醫(yī)院中高層管理干部，或全體員工
▋授課講師：
朱美林
▋培訓(xùn)時(shí)長：
1天（，時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）
▋培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
●
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：采用了一個(gè)行為模式，毫無疑問地醫(yī)患之間互動(dòng)的品質(zhì)一定會(huì)提升，為醫(yī)
院構(gòu)建完善的患者服務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得
上、做得到
●
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老
師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
●
授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論
、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，


▋醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻打造課程大綱：

導(dǎo)入：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
第一講：為什么重視服務(wù)——服務(wù)已成為醫(yī)院核心競爭力之一
服務(wù)體系的核心——服務(wù)金三角
討論：為什么要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
討論：同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代下如何理解服務(wù)？
服務(wù)的本質(zhì)：顧客滿意
服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系
服務(wù)人員素養(yǎng)
案例：星巴克的被服務(wù)經(jīng)歷、梅奧診所的服務(wù)
服務(wù)的價(jià)值
解析：滿意、認(rèn)可和忠誠
服務(wù)之于醫(yī)院的價(jià)值
復(fù)診的開始
完善質(zhì)量、優(yōu)化流程的起點(diǎn)
客戶忠誠度的有力武器
服務(wù)之于患者的價(jià)值
——決定就診體驗(yàn)的層次
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征——正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MTO）
案例：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)的兩個(gè)層面
服務(wù)的【物】的層面屬性
服務(wù)的【人】的層面屬性
案例：某調(diào)研活動(dòng)
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)與應(yīng)用
討論：什么是關(guān)鍵人物
兩種不同的關(guān)鍵時(shí)刻
正面的關(guān)鍵時(shí)刻
工具：梅拉比安法則
——發(fā)現(xiàn)患者潛在需求
案例：某中醫(yī)醫(yī)院沒有熱水的患者
負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
方法：變心板理論
——關(guān)鍵時(shí)刻存在每一個(gè)細(xì)節(jié)中
案例：醫(yī)院被篡改的標(biāo)語、醫(yī)院電梯管理
醫(yī)院服務(wù)圈
案例：對(duì)復(fù)診的理解、對(duì)“是否有醫(yī)?！钡睦斫?br /> MOT四種行為模式
模式一：奠定基調(diào)——建立良好的第一印象
模式二：診斷問題——了解與挖掘客戶需求
模式三：解決問題——引導(dǎo)與滿足客戶期望值
模式四：完善跟進(jìn)——建立關(guān)系
第三講：如何做好服務(wù)——醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立良好的第一印象
了解溝通 工具：回應(yīng)模型
與患者在認(rèn)知層面同頻
表達(dá)出服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
行為標(biāo)準(zhǔn) ——儀容、儀表、儀態(tài)、語言表達(dá)
不同人群（客戶）的應(yīng)對(duì)技巧
綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
案例：住院收費(fèi)處收費(fèi)員的不同態(tài)度
案例：醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛
案例：患者診室就診
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：了解與挖掘客戶需求
識(shí)別患者真正的需求
VOC客戶的聲音
說話的兩個(gè)層面（表面+內(nèi)在）
案例：檢查費(fèi)太貴了、提供冰水
同理心 案例：醫(yī)務(wù)科處理糾紛
服務(wù)的多層次分析
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
感動(dòng)服務(wù)
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：引導(dǎo)與滿足客戶需求
患者需要什么
快速
專業(yè)
滿足期望
案例：孕婦死亡案例處理、用藥反應(yīng)告知
患者需求與期望值
客戶需求與期望值的關(guān)系 ——客戶滿意就是達(dá)到期望值
如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值（三種類型）
類型一：應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值
類型二：管理客戶過多的期望值
類型三：面對(duì)無法達(dá)到的期望值
醫(yī)務(wù)人員與患者看待醫(yī)院的不同視角
案例：退貨風(fēng)波處理
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完整滿足客戶的期望（最后的補(bǔ)救）
案例：出院指導(dǎo)
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立長期關(guān)系（完善跟進(jìn)）
察覺患者的心理期望
如何結(jié)束服務(wù)——情緒價(jià)值認(rèn)同、找到核心需求
如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救——確認(rèn)決策之人、排除干擾因素、引導(dǎo)決策
患者的忠誠度與醫(yī)院的發(fā)展
案例：某中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生不出門診的始末
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用
獲客成本的區(qū)別
處理好患者投訴及糾紛
2）爭取患者認(rèn)可醫(yī)院，能回頭
案例：不同場景成本比較

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