從優(yōu)秀到卓越的服務提升訓練

  培訓講師：劉彬

講師背景：
劉彬老師吉林大學第一臨床醫(yī)院外科學專業(yè)畢業(yè)，研究生學歷，外科學博士學位。2012年12月任吉林大學第一醫(yī)院副院長，2020年12月28日起任吉林大學第一醫(yī)院院長、吉林大學白求恩第一臨床醫(yī)學院院長。 詳細>>

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從優(yōu)秀到卓越的服務提升訓練詳細內容

從優(yōu)秀到卓越的服務提升訓練

第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇

·開場互動：

·服務的**步是什么？

·服務**不能缺少的是什么？

·客戶是誰？

1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)

案例分析：

·投訴事件發(fā)生的原因

·投訴事件所折射出的企業(yè)服務問題

·事件發(fā)生過程中相關人員的心理剖析

·所涉及部門及所造成的社會影響？

·投訴事件以及類似事件處理要點

2.服務型員工角色認知與定位

3.現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)

4.不同心態(tài)對我們生活的影響

對生理的影響

對能力的影響

對感知的影響

5.服務給我們帶來了什么？

從“歡迎光臨”看不同人生

“服務”給了我們什么？

·存在的意義

·存在的價值/收入

·存在的理由

（社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

我是服務者，亦是被服務者

第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇

1.客戶對服務者的期待到底是什么？

·平衡輪導入

2.創(chuàng)造不一樣的服務體驗

·活動：畫出客戶所要經(jīng)歷的服務流程

3.如何呈現(xiàn)出優(yōu)質的客戶服務

·工具：目標樹導入

·案例導入

第三模塊：優(yōu)質服務操作篇

1.標準化服務流程解析

2.對客接待服務原則

先外后內原則

先接先辦原則

“接一、安二、招呼三”原則

“暫停服務亮牌”原則

唱收唱付原則

首問責任制原則

第二節(jié)：服務用語規(guī)范訓練

1.服務禮貌用語規(guī)范

使用敬語、雅語、謙語

服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語

語氣語調語速與態(tài)度

從**聲問候開始

怎樣的表達方式能讓客戶感到自己受到了重視？

2.常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

未聽清或不明白客戶意思時

遇到客戶想直接找上級領導時

遇到設備故障不能操作時

遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

遇到客戶抱怨服務者操作慢時

遇到客戶提出建議時

遇到客戶投訴服務者態(tài)度不好時

3.禮儀服務禁忌語

·頭腦風暴

第四模塊：服務溝通技巧篇

1.認識服務溝通

·游戲導入

·案例分析：被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務

90%的服務類投訴都是因為服務人員沒有把話說好

2.建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧

贊美：營造良好溝通氛圍的**方式

傾聽：積極傾聽的行為與心態(tài)

提問：高效提問引導與掌控技巧

反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3.服務溝通：因人而異

了解自己，讀懂他人——認同不同

·探討：我們團隊中的DISC

·探討：西游記師徒四人

·案例：不同性格對同一問題的反應

如何為不同性格特質的客戶解決問題

·針對D型客戶的解決方案與練習

·針對I型客戶的解決方案與練習

·針對S型客戶的解決方案與練習

·針對C型客戶的解決方案與練習

第五模塊：整體實操演練與總結回顧

回顧總結根據(jù)實際工作和所學到的流程標準，學員系統(tǒng)模擬相關角色，進行實際操作和體驗，得到及時的糾正及改進。

 

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模塊一：理法篇：教練技術原理目標：理解教練的價值，形成教練的狀態(tài)。一、教練的定義、起源【視頻】添高威的故事【對話體驗】體驗教練式對話和非教練式對話二、人的思維特征與心理特征三、教練的角色：指南針、鏡子、引導者、催化劑四、腦科學原理五、教練的5大信念四、教練的工作模式【視頻欣賞】教練的工作模式五、從傳統(tǒng)領導者走向教練型領導者的障礙模塊二：功法篇：教練式領導的核

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課程導入：小組討論：良好溝通的特點有哪些？我們希望本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場溝通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺察力1.情緒的來源：腦科學原理2.從“事件-情緒-反應”到“事件-選擇-情緒-反應”案例分析：《領導對我的方案百般挑剔》3.情商高手的溝通黃金法則：1)先處理心情，再處理事情

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課程綱要第一講商務禮儀概述與意識提升一、禮儀概述a)禮儀不僅僅是禮節(jié)b)透過禮儀看關系c)禮儀傳遞的是快樂d)教養(yǎng)的境界二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務意識a)我們靠什么競爭？b)客戶為什么不尊重你？c)你愿意為了企業(yè)而改變嗎？d)100-1=030分鐘講授、視頻第二講塑造形象邁向成功一、專業(yè)形象，內外兼修a)你所認為的形象是什么b)首因效應c)光環(huán)效應d)個人素養(yǎng)

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課程綱要第一部分了解壓力的真相第一講：壓力認知1.3分鐘現(xiàn)場測評你的壓力值2.職場人的普遍壓力狀況分析3.職場人壓力過大時的負面表現(xiàn)4.探究壓力的積極作用5.壓力與工作績效關系圖第二講：了解自己的壓力狀況1.壓力過大的心理癥狀2.壓力過大的生理癥狀3.壓力過大的行為癥狀4.探索你的壓力源5.探討哪些壓力源能回避，哪些不能回避？第二部分壓力管理的三把萬能鑰匙講

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修煉一：樹立良好的服務意識——前提1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受2.服務型員工的角色定位-游戲導入3.服務型員工應有的服務態(tài)度---尊重-尊重自身和職業(yè)-尊重自己的單位-尊重服務對象4.卓越服務的體現(xiàn)-迅速響應客戶要求-認同客戶的感受-持續(xù)關注細節(jié)-讓客戶感到受到重視修煉二：服務中的表達技巧——

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【課程大綱】第一講：解讀員工職業(yè)化一、新視角解讀職業(yè)化1.VUCA時代特征2.職業(yè)化表現(xiàn)形式3.職業(yè)化價值體現(xiàn)討論：現(xiàn)在的我VS5年后的我二、職業(yè)化員工自我角色認知1.我的位置在哪里？2.這個位置的職責是什么？3.這個位置的工作標準和目標是什么？4.這個位置對角色的技能要求是什么？5.這個位置和組織中其他人分界點在哪里？6.小練習：手繪作品團隊PK——“我的

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第一模塊：認識客戶服務第一節(jié)：正確認識客戶投訴的意義1.為什么客戶越來越難纏？·案例導入：客戶不滿的行為表現(xiàn)2.從“危機意識”中看客戶服務·問題討論：投訴是好事還是壞事？·問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害3.有效處理客戶投訴帶來的價值有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？有效處理投訴給個人帶來的好處？第二節(jié)：把服務工作做到投訴發(fā)生前1.客戶如何衡量我們的

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【課程大綱】第一講：服務認知篇1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受2.服務的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達到哪種狀態(tài)？3.服務客戶的三條憲法準則：-為客戶創(chuàng)造價值-不與客戶認知爭辯-減少客戶服務的重要程序的循環(huán)次數(shù)第二講：客戶分析篇1.為什么客戶總是不滿意？2.客戶如何期待我們的服務？3.為客戶著

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【課程特色】·標本同治：處理問題與身心調節(jié)、改變思維與調整心態(tài)雙管齊下·十多個實用的情壓管理技巧，從容面對壓力·情緒、身體負面能量的真實釋放·體驗式教學與藝術性表達帶來多層面的體驗與領悟·激發(fā)員工的內在動力，創(chuàng)造性地思考與解決問題【課程收益】·找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內在焦慮、外在矛盾與沖突；·掌握專業(yè)的情緒釋放技術，輕松應對客戶的焦躁憤

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模塊一：了解老板與覺察自己一、你是哪種類型的下屬1.被動型下屬2.疏離型下屬3.墨守成規(guī)型下屬4.高效型下屬5.實用主義型下屬二、了解自己面對老板時的溝通狀態(tài)1.父母狀態(tài)2.成人狀態(tài)3.兒童狀態(tài)三、與老板溝通的通用法則1.個人表達與公司的競爭力結合2.積極主動溝通3.主動思考、抓住表達紅利4.哪些話千萬不能說？四、了解你的老板關心什么？1.需要他做決策的事2

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