服務關鍵時刻MOT

《服務關鍵時刻MOT》

對象

企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

目的

掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益的能力

內容

課程名稱：《服務關鍵時刻MOT》

課程思想來源：

MOT走進中國

6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

中國國際航空公司董事長 ? ? ? ?李家祥

招商銀行行長 ? ? ? ? ? ? ? ? ?馬蔚華

?《第一財經日報》總編 ? ? ? ? ? 秦朔

科特勒營銷集團高級顧問 ? ? ? ?孫路弘

領導力大師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?沃倫?本尼斯

管理大師《追求卓越》作者 ? ? ?湯姆?彼得斯

? MOT在全球

美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

? IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程

MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

? 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程

MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程

? 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)

培訓收益：

? 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用

? 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊

? 深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法

? 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式

? 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力

? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

? 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益的能力

培訓方式：講解、互動、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

適合對象：企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

培訓用時：6小時

課綱：

一、 全面認識客戶服務

? ?“服務經濟”時代的來臨

? ?深入認識客戶服務

? ?什么是服務?

? ?服務的兩個目的

? ?服務的兩個層面

? ?客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義

? ?關鍵時刻的概念和起源

? ?探尋企業(yè)客戶關系中的關鍵時刻

二、服務關鍵時刻的意義

　　　　　　 1、北美圖書調研背后的意義

2、星巴克的案例深層次的涵義　　　　 　　　

　　　　　3、北歐航空公司如何利用關鍵時刻再次崛起　　　　　　

三、客戶服務關鍵時刻的行為模式：

? MOT行為模式一:奠定基調

? ?表達服務意愿

? ?體諒客戶情緒

? ?承擔責任

MOT行為模式二:診斷問題

? ?學會站在客戶的角度

? ?客戶需求的分類

? ?診斷客戶真實需求

? ?

? ?MOT行為模式三:解決問題

? ?提出建議

? ?當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

? ?難纏客戶的應對

? ?MOT行為模式四:總結回顧

? ?總結回顧的重要性

? ?總結回顧的要點

? ?MOT行為模式五:完善跟進

? ?外部跟進

? ?內部協(xié)調

? ?關鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練

最好做好檔案管理

? ? ? ? ? ?如何利用檔案了解客戶的需求是否發(fā)生改變

? ? ? ? ? ?如何利用檔案穩(wěn)定客戶而不是擺設

? ? ? ? ? ?如何利用檔案信息讓客戶沉淀下來等　　

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