六堂課，讓你成為物流客服高手

【課程特點】講解+實訓+課后咨詢指導

【課程對象】專線物流公司客服經(jīng)理、業(yè)務人員、辦公文員

【課時安排】本課程 12 課時（兩天）

【課程大綱】

第一課“優(yōu)秀”物流客服人員必須具備的基本素質和業(yè)務知識

1.?技能素質要求

2.?心理素質要求

3.?綜合素質要求

4.?物流客服人員心中要有“兩幅地圖”

5.?常見的貨物分類與重點關注的裝卸特性

6.?中小物流公司基本業(yè)務流程與關鍵控制點

7.?對物流服務兩個核心的深刻理解和認識

8.?評價物流服務品質的 10?項內(nèi)容與管理要求

9.?物流保障服務品質必須量化的 6?個指標

第二課：物流客服工作中規(guī)范的電話禮儀與良好服務形象的建立

1.?什么是禮儀和禮貌？

2.?物流工作中的的電話禮儀與溝通技巧

3.?物流電話中的有效溝通技巧

（1）?有效傾聽的技巧

（2）?有效詢問的技巧

（3）?有效說“不”的技巧

第三課：勇于面對物流客服工作的壓力和挑戰(zhàn)做好客戶查詢工作

1.?物流客戶工作的 8?項主要內(nèi)容

2.?物流客戶服務 7?個重要作用

3.?做好物流客服工作必須規(guī)避的 12?種錯誤

4.?做好物流客戶查詢工作的重要意義

5.?做好物流客戶查詢的 6?項準備與要求

6.?必須避免答復客戶查詢的 6?種錯誤行為

7.?物流客戶查詢時“撒謊”的主要原因

8.?抓物流服務質量從消除“撒謊”和執(zhí)行“完美訂單”入手

第四課：準確洞察物流客戶咨詢的 5 種動機與 8 種心理及有效應對策略

1.?有物流需求，想發(fā)火

2.?暫時沒有物流需求，只想接觸了解

3.?對現(xiàn)有合作者不滿意，想換人

4.?比較價格行情

5.?別有用心

6.?物流客戶咨詢的 8?種心理

第五課：準確把握物流服務中常見的 5 種問題及有效化解客戶怨訴的

10 項原則與策略

1.?物流服務中常見的 5?種問題

2.?如何看待物流客戶的不滿？

3.?物流客戶怨訴的 6?種心理

4.?積極面對，化解不滿

5.?正確疏導，向客戶傳遞正面的信息

6.?誠懇的表達歉意和感謝

7.?不要與客戶爭辯，更不要抱有敵意

8.?快速行動

9.?查明責任，謹慎承諾

10.?換位思考，把握原則

11.?主動、及時、準確的信息反饋，讓客戶感到足夠的重視

12.?合作與聲譽管理

13.?爭取“壞事變好事”（危機營銷意識）

14.?如何有效處理上門怨訴？

第六課：做好物流客戶資源檔案，管理和維護好客戶關系

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