一線員工服務技巧提升培訓大綱

課程背景：

在如今時代的開放市場里，產品的競爭越來越激烈，同類產品的質量、款式、技術含量等日趨接近，產品之間的競爭已逐步轉移到了服務的焦點上，企業(yè)也將置身于服務經濟的浪潮中，做好服務營銷才能在競爭中奪取優(yōu)勢。

同時，我們能看到：成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。而今，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于一個重要的前提，那就是"顧客滿意"！如何在競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中脫穎而出？如何快速建立自己的核心優(yōu)勢，贏得市場的回報？方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。

課程目標:

1、提升一線工作人員的服務意識，樹立樂于為客戶服務的觀念。

2、加強員工對服務技巧的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量；

3、通過培訓，使一線人員掌握基本服務技巧。

4、改變服務心態(tài)，享受客戶服務全過程。

課前熱身：

※微信上的一個小故事--一家速食店的倒閉

問題：你的工資是誰發(fā)給你的？--客戶是給你發(fā)工資的人！

問題：那么我該如何對待客戶？

培訓方式：

理論講授、視頻觀看、案例分析、團隊討論、實操演練等。

課程大綱：

一、認識服務。

1、什么是服務。

2、服務的內涵。

3、服務的特性。

4、服務的四種對象。

二、什么是客戶滿意的服務。

1、服務的標準。

1）標準由客戶制定。

2）超出客戶期望。

2、評估服務現狀，找出差距。

3、影響客戶滿意度的因素。

三、挖掘客戶服務滿意度難點。

1、客戶類型分析。

2、客戶需求分析。

四、360度提升客戶的服務滿意度。

1、改善服務心態(tài)、提高服務意識。

1）客戶服務的"陷阱"心態(tài)。

2）一線員工應具備的服務心態(tài)--讓客戶滿意。

3）一線員工應具備的三種服務意識。

2、塑造讓客戶滿意和信任的職業(yè)化形象。

1）職業(yè)化形象的定義及其作用。

2）從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。

3）無聲的服務語匯--物業(yè)人員表情禮儀。

3、完善服務禮儀。

1）你的舉止會說話--一線工作人員人員儀態(tài)禮儀。

2）細節(jié)決定成敗--一線人員日常工作中的禮儀規(guī)范

4、提升對客服務的溝通技能。

1）優(yōu)質溝通的五步驟：

2）優(yōu)質溝通的前提：

3）優(yōu)質溝通要分對象。

4）溝通與對客溝通的禁忌語。

5、處理好客戶服務投訴。

五、一線工作人員需要具備的五種服務能力。

1、自我形象管理能力。

2、完美的溝通和協(xié)調能力。

3、團隊合作能力。

4、觀察能力。

5、解決問題的能力。

6、情緒管理和自我調節(jié)能力。

7、操作能力。

8、強健的體力。

9、良好的管理能力。

10、學習和創(chuàng)新能力。

課程用時：2天

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