銀行柜員服務禮儀與規(guī)范

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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銀行柜員服務禮儀與規(guī)范詳細內容

銀行柜員服務禮儀與規(guī)范

《銀行柜員服務禮儀與規(guī)范》【課程背景】： 隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網(wǎng)點轉型的行列中來。
本課程將通過對員工服務禮儀與規(guī)范的訓練，打造良好的個人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價值感和行業(yè)競爭力?！菊n程目標】： 從分析服務的關鍵因素進入手，幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知認識到銀行柜面服務禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象掌握柜員崗位統(tǒng)一標準的服務禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。課程時間：2天，6小時/天授課對象：銀行柜面人員授課方式：講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風暴、情景演練、通關考核第一講：服務意識與服務價值一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)點轉型對柜員的要求三、職業(yè)化柜員的角色定位四、感恩中成長1.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃2.成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑五、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題1.服務意識與服務的價值2.服務心態(tài)修養(yǎng)訓練3.服務質量的影響因素4.優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)第二講：職業(yè)形象的塑造一、著裝禮儀1.男士著裝禮儀2.女士著裝禮儀3.制服禮儀二、儀容禮儀1.頭發(fā)2.面部修飾3.化妝4.自我形象的檢查三、形體儀態(tài)引入案例：請體會肢體語言的作用1.站姿講解? 現(xiàn)場展示、演練站姿2.坐姿講解? 現(xiàn)場展示、演練坐姿3.行姿講解? 現(xiàn)場展示、演練坐姿4.蹲姿講解? 現(xiàn)場展示、演練蹲姿5.服務手勢? 講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢? 現(xiàn)場演練服務手勢6.鞠躬講解? 現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀第三講：柜員服務禮儀1.柜面服務七步曲? 舉手迎? 笑相問? 禮貌接? 及時辦? 巧營銷? 提醒遞? 目相送第四講：銀行員工日常接待禮儀一、助臂服務1.什么情況下予以助臂服務？2.怎樣進行助臂服務？現(xiàn)場演練二、握手禮儀1.握手禮儀的起源2.誰先伸手？3.握手的要點現(xiàn)場演練三、介紹他人案例：先介紹誰？1.介紹他人的要點現(xiàn)場演練四、名片禮儀1.遞送名片的要點2.接收名片的要點現(xiàn)場演練五、引路禮儀1.當客戶認識路時2.當客戶不認識路時3.上下樓梯引路原則六、電梯禮儀1.專人駕駛電梯2.無人駕駛電梯七、遞送物品現(xiàn)場演練：遞送物品八、電話禮儀1.接電話的禮儀2.掛電話的禮儀3.接電話的語言技巧4.電話中的微笑——聽得到的微笑九、乘車禮儀1.有專職司機時2.無專職司機時第五講：柜員服務用語規(guī)范訓練一、銀行職員語言規(guī)范1.普通話OR方言？2.怎樣稱呼客戶？二、銀行網(wǎng)點標準服務用語1.柜面服務用語2.常用服務用語3.服務用語分組演練三、語言溝通技巧四、影響溝通效果的因素1.不懂得傾聽，就無從談溝通2.有價值的發(fā)問技術? 引導式發(fā)問技巧? 坦誠式發(fā)問技巧? 封閉式發(fā)問技巧3.用好敬語、歉語和雅語4.用妥善的措辭與客戶交談五、高效客戶溝通六步曲1.營造良好的溝通氛圍2.相互理解獲得共贏3.對問題進行分析4.有技巧性地提出方案5.獲得認同后執(zhí)行6.進行總結和檢查第六講：銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧1.營銷準備工作2.銀行產(chǎn)品推介禮儀3.客戶異議處理禮儀4.產(chǎn)品成交締結禮儀第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀一、銀行客戶抱怨投訴原因分析二、處理投訴的要點及客戶抱怨投訴處理禮儀1.先處理情緒再處理事情2.傾聽客戶掛進行換位思考3.微笑并保持冷靜4.在必要時尋求支持5.確保已經(jīng)了全部必要的信息6.提問以深入了解問題7.向客戶進行問題的確認8.建議其他的解決方案9.與客戶分享信息10.感謝客戶對工作的理解與支持三、投訴處理的技巧1.有效傾聽的技巧2.積極引導的技巧3.情緒控制的技巧4.適當致歉的技巧5.語言表達的技巧6.向客戶承諾的技巧7.問題處理的技巧8.分析總結的技巧第八講：服務禮儀與服務規(guī)范通關考核
根據(jù)情況再行商定考核模式

 

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