禮賓接待服務(wù)禮儀

《禮賓接待服務(wù)禮儀》

【培訓(xùn)背景】
禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的
禮儀文化和禮儀體系，對促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時(shí)也
將提升市場和客戶對企業(yè)的認(rèn)知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務(wù)、市場、服務(wù)前端
的員工，還是企業(yè)中后臺(tái)生產(chǎn)、供應(yīng)、研發(fā)、人財(cái)物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基
層員工，還是中高層領(lǐng)導(dǎo)，商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門重要的、急需的
課程。商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設(shè)的基礎(chǔ)性內(nèi)容
，亦是從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現(xiàn)。

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的今天，彼此往來的活動(dòng)日趨頻繁，接待工作更講究規(guī)范。迎來送往是
日常交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要
方面，尤其迎送，是給客人良好印象的最重要工作之一，接待是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，接
待人員是展現(xiàn)已方形象的第一人，其接待來訪時(shí)的形象和態(tài)度對維護(hù)己方整體印象起著
非常重要的作用。
商務(wù)接待中通常存在的問題是：在服務(wù)過程中過分關(guān)注個(gè)性化，忽視標(biāo)準(zhǔn)化；或標(biāo)準(zhǔn)貫
徹不到位，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
會(huì)議接待禮儀貫穿于會(huì)議接待服務(wù)全過程、各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是
接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會(huì)議接待來賓數(shù)量多，來賓構(gòu)成復(fù)雜，通常會(huì)采取對口對應(yīng)接待
和多場地接待，以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
化、規(guī)范化，具有極為重要的意義
【培訓(xùn)時(shí)間】
兩天（6小時(shí)／天）
【培訓(xùn)對象】
辦公室、項(xiàng)目部門、企業(yè)接待人員、行政后勤人員等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、使學(xué)員熟練掌握、運(yùn)用星級服務(wù)禮儀規(guī)范

2、舉手投足符合禮儀標(biāo)準(zhǔn) 打造星級服務(wù)形象
3、使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的職業(yè)形象
4、使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng) 從而提升企業(yè)精神面貌
5、全面熟悉接待內(nèi)賓的會(huì)務(wù)接待禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、
6、掌握接待工作的基本程序和接待規(guī)格
7、學(xué)會(huì)在各種情況下位次順序的排列
8、了解會(huì)務(wù)迎送中的各個(gè)環(huán)節(jié)
9、了解在商務(wù)場合所遵從的規(guī)范、禮節(jié)

禮賓接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱
|編號(hào)|項(xiàng) ??????目 |內(nèi)??????? 容 |培訓(xùn)方式 |


1 |禮賓禮儀基本原則和
接待人員的心態(tài) |一、禮賓接待禮儀的基本原則
二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
??? 1、高度的責(zé)任感?
??? 2、擁有使命感?
??? 3、極大的自豪感?
4、認(rèn)識(shí)禮賓接待服務(wù)的要求
5、接待來賓應(yīng)掌握熱情的“度”
三、學(xué)習(xí)禮賓接待的目的和意義??
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
2、外塑單位形象
3、促進(jìn)單位慶典會(huì)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行?????????????????????????? |講解、分析 |
|2 |禮賓接待工作
的兩重性 |一、禮賓接待工作的雙重性
二、來賓對接待的期望
三、滿足來賓情感服務(wù)的方法 |講解、分析、案例 | |3 |禮賓接待人員
的專業(yè)形象 |職業(yè)化的第一印象
一、接待人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范
二、品牌魅力修煉——職場魅力形象理論
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
三、魅力形象修煉——品位形象提升之旅
1. 個(gè)人形象=企業(yè)形象
2. 美麗是學(xué)出來的
3. 魅力是修出來的
四、魅力品位修煉——由形象到氣質(zhì)之路
1. 知道越多需要越少
2. 找到您的色彩規(guī)律
3. 實(shí)用的色彩搭配方法
3.1找到適合您的色彩
3.2女士色彩搭配方法
3.3 男士彩類型的搭配
4. 找到適合您的著裝風(fēng)格
4.1 人與風(fēng)格的關(guān)系
4.2 女士的風(fēng)格類型
4.3 女士風(fēng)格定位與應(yīng)用
4.4 男士不同風(fēng)格類型
4.5 男士風(fēng)格定位與應(yīng)用
5. 精英男士場合著裝禮儀
5.1 三色原則
5.2 三一定律
5.3 馬甲的穿法
5.4 領(lǐng)帶的秘密
5.5 襯衣的穿著
6. 卓越女性成功著裝要點(diǎn)
6.1 職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
6.2 約會(huì)裝—傳情達(dá)意
6.3 Party—出眾的法則
6.4 休閑裝—不是怎么穿怎么臟
6.5 飾品—管住人們的視線
6.6 絲巾—搭配優(yōu)雅女性
6.7 鞋包—整體形象的一部分
7. 著裝的TPO原則
8. 商務(wù)著裝的禁忌
五、細(xì)節(jié)決定品位——魔鬼體現(xiàn)于細(xì)節(jié)中
1. 細(xì)節(jié)決定成敗
2. 細(xì)節(jié)無情地劃分著教養(yǎng)的等級
六、國際品牌認(rèn)知——奢侈品解讀與鑒賞
1. 4個(gè)奢侈品的定價(jià)玄機(jī)
2. 大牌奢侈品一些小知識(shí)
3. 愛馬仕logo是一輛馬車
4.“輕輕滿足”你的奢侈之心
七、接待人員儀容、儀表的指導(dǎo)、檢查和提升 |分析、講解、示范、點(diǎn)評?? | |4
|禮賓接待人員
的優(yōu)雅舉止儀態(tài) |一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿的規(guī)范及注意問題
二．手姿的禁忌、國際上手姿的差異
三．眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問題等
四、現(xiàn)場服務(wù)親切微笑呈現(xiàn)
五．商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
六、禮賓鞠躬禮儀 |示范、練習(xí) | |5 |禮賓接待人員
的服務(wù)語言 |一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
????與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務(wù)規(guī)范用語展示
四、不經(jīng)意的語言傷害: |講解、示范、練習(xí) ? | |6 |禮賓接待人員
的日常規(guī)范 |1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品????????????????????
6、引導(dǎo)禮儀
7、引導(dǎo)簽字禮儀
8、指引禮儀
9、位次禮儀
10、避讓禮儀
11、送客禮儀 |??示范、練習(xí) | |7 |領(lǐng)導(dǎo)視察
接待流程規(guī)范 |一、迎賓流程及其要求
1．迎賓辦法，在某指定位置，按位次禮儀成一線站
???等候。
2．迎賓陪同：按照來賓職務(wù)由對等相關(guān)人員主陪。
3．迎賓要求：
4．?車停穩(wěn)后，主動(dòng)上前開車門。
二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
講解、拍照攝像人員在視察過程中充當(dāng)引導(dǎo)員，引
導(dǎo)來賓領(lǐng)導(dǎo)按照規(guī)定路線參觀。
注意引導(dǎo)的位次、引導(dǎo)的手勢、眼神等
三、歡送流程
??? 1、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)到停車位。
??? 2、給領(lǐng)導(dǎo)開車門。
??? 3、引導(dǎo)車隊(duì)駛離停車位。
??? 4、列隊(duì)歡送車隊(duì)離開，直至最后一輛車駛離。 |講解、點(diǎn)評、示范
| |10 |旅游向?qū)⒂^
接待規(guī)范 |一、參觀引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)時(shí)的站位和手勢
2、來賓接待中的黃金距離
二、講解禮儀
1、講解時(shí)的站姿
2、講解時(shí)的手勢
3、講解時(shí)的表情
4、回應(yīng)來賓問話禮儀
5、照相禮儀 |講解、示范、情景模擬練習(xí) | |11 |會(huì)務(wù)接待
崗位具體流程規(guī)范 |一、會(huì)務(wù)接待計(jì)劃
1、接待原則
精細(xì)化原則 個(gè)性化原則 規(guī)范化原則
2、接待程序
接受任務(wù) 制訂方案 方案送審
安排落實(shí) 打印日程 迎接 安排會(huì)議
宴請安排 送行 資料歸檔
二、會(huì)務(wù)前的籌備工作
1. 會(huì)議資料的準(zhǔn)備
2、確定邀請對象，發(fā)放會(huì)議通知和日程
3. 會(huì)議會(huì)場的選擇、布置方案
4. 會(huì)議設(shè)備準(zhǔn)備
5、確定會(huì)議主題、議題、名稱
現(xiàn)場演練：（情景設(shè)定）確定接待規(guī)格、計(jì)劃制定實(shí)訓(xùn)
三、確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案
1、了解賓客情況
2、確定接待規(guī)格
3、制定接待方案
4、做好接待準(zhǔn)備
案例分析：“展銷會(huì)為何草草收場”

四、會(huì)務(wù)前商務(wù)接待實(shí)施
1、迎接客人前
了解對方到達(dá)時(shí)間、交通工具方式
提前到達(dá)
交通工具準(zhǔn)備
2、接到客人后
注重寒暄
辦理入住
熱情交談、把握時(shí)間
3、引導(dǎo)禮儀
迎接引導(dǎo)來賓的方位
引導(dǎo)線路、來賓引領(lǐng)、指引與方位
站姿需要在旁等候
引導(dǎo)入座
情景演練：接機(jī)后溝通送至酒店相關(guān)禮儀實(shí)訓(xùn)
五、會(huì)務(wù)現(xiàn)場布置流程
1、會(huì)前準(zhǔn)備
清潔會(huì)場 茶具等消毒 檢查配備物品
2、位次排列
2.1 (VIP室)會(huì)客時(shí)位次順序的排列
相對式 并列式 居中式 主席式
2.2 開會(huì)時(shí)位次順序的排列
主席臺(tái)排座 群眾席排座
2.3合影時(shí)位次順序的排列
國內(nèi)合影 國際慣例合影排位
2 .4乘車時(shí)位次順序的排列
轎車、三排轎車、吉普車、小巴
3、會(huì)議擺臺(tái)
文具用品及宣傳冊
擺臺(tái)：臺(tái)布、座椅、紙箋、水杯、筆、名牌
茶歇：水果、飲料、點(diǎn)心
檢查
4、會(huì)議服務(wù)中　
4.1 倒水順序
4.2 續(xù)水操作要領(lǐng)
4.3續(xù)水時(shí)間
5、參會(huì)禮儀
5.1發(fā)方人禮儀
5.2主持人禮儀
5.3與會(huì)人員禮儀
六、會(huì)后會(huì)務(wù)禮儀
1、會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
2、組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)
3、送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工作，使其愉快
4、清理會(huì)議文件：
根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。
整理會(huì)議紀(jì)要。
新聞報(bào)道。
主卷歸檔。 |分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲 | |12 |
貴賓招待禮儀 |一、功夫茶招待來賓
1、茶具講究
2、上茶規(guī)矩
3、敬茶順序
4、還禮
5、續(xù)茶忌諱：
6、“慢慢喝、慢慢敘”“上茶不過三杯”的講究
7、一年四季該喝什么茶
二、咖啡招待來賓
1、咖啡杯具選擇
2、咖啡沖泡：煮水、溫杯、沖泡、放盤
3、奉上講究：順序、禁忌
4、咖啡怎么喝：咖啡里放什么、咖啡要倒幾分、咖啡杯怎么拿、咖啡匙放哪里
|分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲 | | |辦公室禮儀
|一、做受同事歡迎的人
1、職場談吐修養(yǎng)
2、辦公室稱謂禮儀
3、辦公室行為4忌
4、6大習(xí)慣讓你成為受歡迎的人
二、辦公室電話禮儀
1、迅速熱情接聽
2、彬彬有禮撥打
3、言簡意賅完成通話
4、溝通4不要
不要同時(shí)接聽多個(gè)來電 不要在訪客面前長時(shí)間交談
不要在公眾場合接打手機(jī) 不要太快掛斷
三、上下級溝通技巧
1、接受請示與匯報(bào)的基本程序
2、指正他人也有技巧
3、榮耀歸于集體 |分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲 | |12
|宴請服務(wù)接待規(guī)范 |一、商務(wù)宴請與事業(yè)成功
1、商務(wù)宴請的目的和作用?
2、商務(wù)宴請的特點(diǎn)
二、商務(wù)宴請的原則
1、4M原則
2、適量原則
三、商務(wù)宴請形式的選擇
1、宴會(huì)
2、招待會(huì)
3、茶會(huì)
4、工作餐
5、自助餐
四、商務(wù)宴請訂餐流程
1、確定宴請的時(shí)間
考慮雙方的方便 避開節(jié)假日 避開禁忌日
2、宴請地址的選擇
環(huán)境優(yōu)雅 設(shè)施齊全 服務(wù)優(yōu)良 菜肴美味
3、宴請桌位排列
4、訂餐注意事項(xiàng)
五、商務(wù)宴請邀約
1、邀請禮儀
口頭邀請 書面邀請
2、應(yīng)邀的禮儀
如何在應(yīng)對要約中顯示修養(yǎng)
3、宴請座次禮儀
桌次的順序 座位的禮儀
六、宴請前的準(zhǔn)備
1、了解來賓的喜好和宗教禁忌
2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、
3、要充分考慮宴請對象的差別
4、點(diǎn)菜的基本原則
5、巧用點(diǎn)菜的向?qū)В藛?br /> 6、“場面人兒”必知的點(diǎn)菜技巧
7、中餐宴席酒水的選擇
8、酒與宴會(huì)、菜肴、酒水的搭配妙法
9、如何選擇象征性的主食
10、點(diǎn)菜之時(shí)，以茶待客
七、宴請現(xiàn)場服務(wù)禮儀
1、恭候迎客禮儀
2、來賓引領(lǐng)、指引與方位
3、拉椅讓座
4、上菜和報(bào)菜名禮儀
???????上菜的位置，手勢
???????上菜需要報(bào)菜名
5、回答來賓問話禮儀
6、來賓接待中的黃金距離
7、進(jìn)出房間、上下樓梯
8、避讓禮儀
9、茶水服務(wù)
10、就餐服務(wù)巡視，隨時(shí)提供來賓服務(wù)
11、宴請結(jié)束送客禮儀
九、餐桌上的禮儀規(guī)范
1、赴宴禮儀
認(rèn)真準(zhǔn)備 按時(shí)抵達(dá) 禮貌入座
注意交流 文雅進(jìn)餐 告辭致謝
2、餐具使用禮儀
杯、盤、碗、碟、筷、匙、餐巾用法
斟酒、祝酒禮儀
敬煙、吸煙禮儀
如何結(jié)賬才能顯身份
商務(wù)用餐特殊情況處理禮儀規(guī)范
十、沉默不是金，商務(wù)宴請之席間談話
1. 席間交談的原則
2、提前為席間話題作些準(zhǔn)備
2. 席間尋找話題的一般方法
4、提高酒桌談話能力的六個(gè)方法
5、席間交談注意事項(xiàng)
6、中途離席的技巧和注意事項(xiàng)
十一、中餐宴請流程演練 |分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲? |
|?

朱美林老師的其它課程