客戶服務(wù)意識與溝通技巧

《客戶服務(wù)意識與溝通技巧》


目前各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水
平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服
務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，必
須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。
提升服務(wù)意識，講求溝通配合——是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們品牌服務(wù)
宗旨的具體表現(xiàn)。本課程根據(jù)某集團的實際情況制訂出一套個性化的服務(wù)課程與行為規(guī)
范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友
誼、加強溝通的橋梁。
1、師生傾情互動——深入淺出，生動、互動，極富激情；具親和力、感染力和影響力
2、開拓思路——精辟講解+案例研析+現(xiàn)場測評+聲像視聽+小組討論+現(xiàn)場游戲+心理體驗+
多感官體驗等授課方式
3、注重實效——從自我成長與心理整合入手，采用“所見即所得”的方法，加深學(xué)員對所學(xué)
內(nèi)容的理解和實際轉(zhuǎn)化能力。
【課程目標(biāo)】
1、強調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念
2、提升企業(yè)員工的職業(yè)化塑造
3、提升企業(yè)全體人員的服務(wù)意識
4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識
5、加強對客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合
6、全面塑造企業(yè)服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！
【課程時間】?
一天（六小時）
【適用學(xué)員】
企業(yè)全體員工
【課程形式】


1、采用講解＋現(xiàn)場演練＋案例分析討論的方式
2、培訓(xùn)教材提供一份紙質(zhì)文檔，客戶根據(jù)需要自行印制教材
3、所有學(xué)員采用分組方式，以便于課堂互動交流
4、如學(xué)員對培訓(xùn)有意見時，可根據(jù)需要現(xiàn)場適時調(diào)整授課內(nèi)容

【課程綱要】
第一部分：服務(wù)意識培訓(xùn)
引言：
1、案例：客戶為何為難客戶經(jīng)理？
2、**行業(yè)案例剖析：投訴案例
3、**行業(yè)案例剖析：投訴是這樣升級的！
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？
每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解
決學(xué)員實際難題。
一、服務(wù)意識
1、「服務(wù)」是什么
2、服務(wù)意識重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤

二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦
1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2、服務(wù)利潤鏈與價值鏈
3、我們的工作由誰決定
4、客戶服務(wù)的價值等式
5、客戶的價值與客戶生命周期價值
6、客戶到底是誰誰是你的客戶
8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）
9、練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙

四、“全心全意”的服務(wù)意識
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
（2）服務(wù)回報真心
（3）教育訓(xùn)練愛心
2、要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評價好
（3）服務(wù)效益好
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”
案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！

五、全員服務(wù)意識提升
1、全員服務(wù)的理念
2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！
企業(yè)員工人員需要完全明確——
你的服務(wù)對象——與消費者　　　　　　　　
你的訴求對象——與消費者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
你的保護對象——與消費者
3、缺乏全員服務(wù)意識的具體表現(xiàn)
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！
（3）你沒見我忙
（4）協(xié)調(diào)性差
（5）團隊意識不強
（6）推脫責(zé)任
（7）面對紙屑，視而不見
（8）態(tài)度生硬
（9）東拉西扯
（10）嫌貧愛富
（11）行為不端
（12）個人英雄主義
4、全體人員找差距
（1）管理者對全員服務(wù)認(rèn)識的差距
（2）員工對全員服務(wù)認(rèn)識的差距
5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用
（1）外部的：與消費者層面
（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員
6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用
（1）角色換位
（2）案例：全員服務(wù)，提升集團整體形象
7、全員服務(wù)意識的培養(yǎng)（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級）
（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查）
（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?br /> （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?br /> 8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造
（1）全員服務(wù)的奉獻心態(tài)
（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)
（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)
（4）全員服務(wù)的上進心態(tài)
（5）全員服務(wù)的主人翁意識
9、全員服務(wù)文化案例分享
全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”
服務(wù)理念：“服務(wù)消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”
10、集團品牌形象是全員的無價之寶！
11、全員服務(wù)意識培訓(xùn)的案例
（1）物業(yè)全員服務(wù)意識案例（保安、保潔等崗位的案例）
（2）酒店全員服務(wù)意識案例（餐廳、客房等崗位的案例）
（3）影城全員服務(wù)意識案例（前后臺、引座員、售票窗口等崗位的案例）
（4）百貨全員服務(wù)意識案例（某商場樓管、店長等崗位的案例）
（5）房地產(chǎn)全員服務(wù)意識案例（房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例）

第二部分：服務(wù)形象培訓(xùn)篇
一、服務(wù)語言規(guī)范篇
1、服務(wù)語言要求：
（1）口齒清晰
（2）語言標(biāo)準(zhǔn)
（3）語調(diào)柔和
（4）語氣正確
（5）用詞文雅
2、服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：
（1）聲音運用
（2）語言選擇
（3）稱呼客戶的服務(wù)用語
（4）禮貌用語
（5）表情神態(tài)
（6）微笑
（7）眼神
（8）傾聽
（9）服務(wù)倡語
（10）服務(wù)忌語
3、微笑訓(xùn)練方法
（1）他人誘導(dǎo)法
（2）情緒回憶法
（3）口型對照法
（4）習(xí)慣性佯笑
（5）牙齒暴露法
4、微笑禮儀訓(xùn)練
（1）角色扮演
（2）實戰(zhàn)演練
（3）分享討論

二、服務(wù)行為規(guī)范
1、員工站姿
（1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)
（2）員工站姿禁忌
（3）員工站姿服務(wù)
2、員工坐姿
（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)
（2）員工坐姿禁忌
（3）員工坐姿服務(wù)
3、員工行姿
（1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)
（2）員工行姿禁忌
（3）員工行姿服務(wù)
4、員工蹲姿
5、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（1）行進引領(lǐng)
（2）指引手勢
（3）來有迎聲
（4）雙手遞接
（5）尊稱客戶
（6）問有答聲
（7）暫離致歉
（8）唱收唱付
（9）確認(rèn)需求
（10）鞠躬問候

三、服務(wù)關(guān)鍵點提升
1、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵點
（1）物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
（2）物業(yè)服務(wù)人員的崗位職責(zé)
（3）物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識
（4）物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧
（5）物業(yè)服務(wù)人員的投訴處理技巧
（6）物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2、酒店服務(wù)關(guān)鍵點
（1）酒店服務(wù)人員的素質(zhì)要求
（2）酒店服務(wù)人員的崗位職責(zé)
（3）酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識
（4）酒店服務(wù)人員的溝通技巧
（5）酒店服務(wù)人員的投訴處理技巧
（6）酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

3、百貨服務(wù)關(guān)鍵點
（1）百貨服務(wù)人員的素質(zhì)要求
（2）百貨服務(wù)人員的崗位職責(zé)
（3）百貨服務(wù)人員的服務(wù)意識
（4）百貨服務(wù)人員的溝通技巧
（5）百貨服務(wù)人員的投訴處理技巧
（6）百貨服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

4、影城服務(wù)關(guān)鍵點
（1）影城服務(wù)人員的素質(zhì)要求
（2）影城服務(wù)人員的崗位職責(zé)
（3）影城服務(wù)人員的服務(wù)意識
（4）影城服務(wù)人員的溝通技巧
（5）影城服務(wù)人員的投訴處理技巧
（6）影城服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

5、房地產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵點
（1）房地產(chǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
（2）房地產(chǎn)服務(wù)人員的崗位職責(zé)
（3）房地產(chǎn)服務(wù)人員的服務(wù)意識
（4）房地產(chǎn)服務(wù)人員的溝通技巧
（5）房地產(chǎn)服務(wù)人員的投訴處理技巧
（6）房地產(chǎn)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
6、其他業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點

第三部分：服務(wù)技巧培訓(xùn)篇
一、客戶溝通技巧
1、客戶溝通步驟
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協(xié)議
（6）共同實施
2、客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
3、客戶溝通種類
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
4、以物業(yè)為例：談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?br /> （1）心誠則靈--業(yè)主有了成見怎么辦
（2）苦口婆心--業(yè)主存心為難怎么辦
（3）先禮后兵--部分業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦
（4）旁敲側(cè)擊--糾正違章裝修僵持不下怎么辦
（5）情理交融--業(yè)主裝修時家具堵樓道怎么辦
（6）靈活應(yīng)對--業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦
（7）設(shè)身處地--業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦

二、客戶服務(wù)團隊成員的內(nèi)部溝通
1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通
（1）價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”
（3）溝通信息不對稱：“及時充分不失真”
（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
（5）分析、解決某服務(wù)過程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！
2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜
（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析
（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離
分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”
3、建立完善內(nèi)部溝通機制
（1）利用內(nèi)部媒體
（2）員工意見調(diào)查
（3）充分網(wǎng)上交流
（4）CEO電子郵件
（5）肯定個人尊嚴(yán)
4、服務(wù)團隊成員溝通三要素
（1）說到對方愛聽
（2）聽到對方愛說
（3）問對有效問題
5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧
（1）上司溝通技巧
（2）下屬溝通技巧
（3）跨部門溝通協(xié)調(diào)
6、內(nèi)部溝通的11個C
（1）清楚Clear
（2）言簡意賅Concise
（3）前后一致Consistent
（4）連續(xù)Constant
（5）真實Candid
（6）淺顯易懂Conspicuous
（7）可信Credible
（8）分門別類Categorized
（9）及時Current
（10）輕松Cheerful
（11）口語化Chatty
案例：外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”
分享：德國卡迪威百貨大樓的服務(wù)案例
案例：日本西武百貨店服務(wù)：“攻心為上”！

三、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴內(nèi)容
（1）產(chǎn)品本身
（2）處理過程
（3）員工態(tài)度
2、處理投訴的禮儀與話術(shù)
（1）正向積極的心理建設(shè)
（2）完美服務(wù)的二大要素
（3）合宜貼心的服務(wù)技巧
（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)
3、投訴處理的基本方法
（1）客戶抱怨的常見原因
（2）處理客戶抱怨的好處
（3）處理客戶抱怨的原則
（4）處理客戶抱怨的步驟
（5）處理客戶抱怨的具體做法
（6）避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴的技巧
（1）完美的服務(wù)補救技巧
（2）有效授權(quán)一線處理投訴
（3）歡迎、方便和獎勵投訴
5、處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）
（1）學(xué)會說“謝謝”
（2）解釋你為什么對抱怨心存感激
（3）為過失道歉
（4）承諾對當(dāng)前問題及時做出努力
（5）詢問一些必要的信息
（6）迅速地糾正錯誤
（7）檢查客戶是否滿意
（8）避免今后犯類似錯誤
6、投訴處理案例分析
分享：處理客戶抱怨的絕招
案例：漢庭酒店如何處理“小蟲事件”
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