《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及技能提升》一天版
培訓(xùn)講師：王翔
講師背景：
王翔老師————銷(xiāo)售技能提升專(zhuān)家12年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶(hù)體驗(yàn)提升）曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)）外貿(mào)銷(xiāo)售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國(guó)際（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)）營(yíng)銷(xiāo)大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>
《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及技能提升》一天版詳細(xì)內(nèi)容
《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及技能提升》一天版
全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及技能提升
課程背景：
客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果也最終影響了企業(yè)的成
敗。
在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給
到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
課程說(shuō)明：
《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及技能提升》著重于全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的提升，而非僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)、
客服部門(mén)的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工具和方法。
該課程是專(zhuān)為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)
理念出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶(hù)的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將
自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)，從而獲取客戶(hù)訂單，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度。
課程收益：
《全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握服
務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具，具備提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)訂單的能力。
◆ 通過(guò)對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過(guò)對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”工具的掌握，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧，從而能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，
從而獲取訂單，擴(kuò)大市場(chǎng)；
◆ 建立內(nèi)部客戶(hù)和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員
直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門(mén)的人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等
課程模型：
ri[pic]
課程大綱
第一講：全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
一、理解客戶(hù)滿(mǎn)意
1、認(rèn)知客戶(hù)滿(mǎn)意度
1）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶(hù)需求和期望值
1）客戶(hù)的感性和理性需求
2）客戶(hù)的期望值來(lái)源（市場(chǎng)、品牌、口碑）
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)
1）樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響
3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？
3、客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4、客戶(hù)投訴的機(jī)遇
5、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值
第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1、客戶(hù)的需求和期望
2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1、管理客戶(hù)期望值
2、提出建議（表達(dá)技巧）
論述過(guò)程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、說(shuō)服技巧
5、達(dá)成一致
四、善意推動(dòng)后續(xù)解決方案
1、五種推動(dòng)客戶(hù)做出后續(xù)購(gòu)買(mǎi)的方法
2、核查客戶(hù)的滿(mǎn)意度
3、持續(xù)跟蹤并提升客戶(hù)滿(mǎn)意
第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS
1 . 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2. 掌握建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction
Problem Solving
Communication
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《卓越服務(wù)和技能提升》 06.06
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
講師：王翔詳情
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
講師：王翔詳情
《卓越服務(wù)和技能提升》說(shuō)明版 06.06
卓越服務(wù)及技能提升（制造行業(yè)）課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服
講師：王翔詳情
《卓越服務(wù)和技能提升》一天版 06.06
卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服
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《卓越服務(wù)和技能提升》制造業(yè)版 06.06
卓越服務(wù)及技能提升（制造行業(yè)版本）課程背景：客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)
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遠(yuǎn)程拜訪實(shí)戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？客戶(hù)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何推動(dòng)客戶(hù)拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶(hù)需求在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)客戶(hù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程拜訪，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎(chǔ)？課程說(shuō)明：遠(yuǎn)程拜訪基于特定的背景，運(yùn)用特定的渠道，和客戶(hù)建立合作共
講師：王翔詳情
遠(yuǎn)程拜訪實(shí)戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？客戶(hù)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何推動(dòng)客戶(hù)拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶(hù)需求在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)客戶(hù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程拜訪，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎(chǔ)？課程說(shuō)明：遠(yuǎn)程拜訪基于特定的背景，運(yùn)用特定的渠道，和客戶(hù)建立合作共
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《展會(huì)招商技巧》 06.06
展會(huì)招商技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，展會(huì)招商技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶(hù)不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品，而沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？?客戶(hù)老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《展會(huì)招商技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上展會(huì)招商的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上
講師：王翔詳情
《招商技巧》 06.06
招商技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，招商技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶(hù)不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品/服務(wù)，而沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？?客戶(hù)老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《招商技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上招商的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上了解貴司產(chǎn)
講師：王翔詳情
《招生技巧》 06.06
招生技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，招生技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶(hù)不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的課程，而沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題？?客戶(hù)老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《招生技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上招生的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上了解貴司產(chǎn)品的賣(mài)
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