智慧廳堂，體驗(yàn)為王 （2天）

智慧廳堂，體驗(yàn)為王
第一講：第一講 打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)
一、銀行服務(wù)的最高境界
（一）關(guān)注規(guī)范和流程
（二）關(guān)注客戶需求
（三）關(guān)注客戶體驗(yàn)
二、打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)
（一）什么是客戶體驗(yàn)
（二）客戶體驗(yàn)的六個(gè)階段
頭腦風(fēng)暴：影響客戶體驗(yàn)的原因
（三）客戶體驗(yàn)的最高層次
案例分享:生日的驚喜
第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七法寶
一、迎 ——服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溫度
（一）服務(wù)規(guī)范
1、形象規(guī)范
2、杜絕失范
（二）開(kāi)門(mén)迎客及日常迎接
1、開(kāi)門(mén)迎客的流程
2、日常迎接的關(guān)鍵點(diǎn)
二、分——引導(dǎo)分流及客戶識(shí)別
（一）客戶分流
1、不同類(lèi)型客戶的分流
（1）優(yōu)質(zhì)客戶
（2）潛在優(yōu)質(zhì)客戶
（3）普通客戶
2、三次分流的要點(diǎn)及話術(shù)
3、分流的策略
（1）客戶拒絕分流的原因
（2）客戶拒絕分流的應(yīng)對(duì)
（3）老年客戶分流的應(yīng)對(duì)話術(shù)
（二）客戶識(shí)別
1、客戶識(shí)別的關(guān)鍵信息
2、不同客戶的重點(diǎn)服務(wù)
三、 陪——陪同辦理，把握客戶交往的每一分鐘及
（一）客戶陪同
1、什么樣的客戶需要陪同
2、陪同時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)
（二）客戶溝通：
1、迅速建議信任和好感
（1）開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)
（2）如何贊美客戶
2、了解你的客戶
（1）客戶的家庭情況
（2）客戶的工作事業(yè)
（3）客戶的投資理財(cái)
（4）客戶的興趣喜好
四、 跟——服務(wù)跟進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)
（一）服務(wù)跟進(jìn)
1、廳堂站位、補(bǔ)位管理
2、客戶等候管理
（二）營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)
1、廳堂微沙（批量營(yíng)銷(xiāo)）
（1）廳堂微沙的優(yōu)點(diǎn)
（2）廳堂微沙的全流程
（3）廳堂微沙的注意事項(xiàng)
演練：廳堂微沙
2、快速營(yíng)銷(xiāo)的技巧
（1）挖掘客戶需求
* 發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的需求
* 挖掘客戶需求的步驟
（2）產(chǎn)品介紹
* 四步產(chǎn)品介紹法
* 激發(fā)好奇心引起客戶興趣是關(guān)鍵
* 設(shè)定場(chǎng)景，情景體驗(yàn)是方向
（3）客戶異議處理
* 調(diào)整好自己的心態(tài)
* 處理營(yíng)銷(xiāo)異議的步驟
* 異議處理的要點(diǎn)
4、產(chǎn)品成交
* 客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
* 交易促成的方法
* 交易促成時(shí)的禁忌
五、緩——客戶投訴處理
（一）客戶投訴的原因分析
（二）客戶投訴的處理技巧
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的流程
（1）迅速陸離客戶
（2）安撫客戶情緒
（3）正確道歉的方法
（4）收集投訴信息
（5）給出解決方案
（6）征求客戶意見(jiàn)
（7）服務(wù)跟蹤
（三）常見(jiàn)廳堂投訴案例分析
案例1、客戶辦一筆業(yè)務(wù)跑了三趟
案例2、廳堂業(yè)務(wù)高峰時(shí)突發(fā)電腦故障
六、輔——智慧柜員機(jī)輔導(dǎo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
（一）智慧柜員機(jī)輔導(dǎo)：及時(shí)響應(yīng)、輔助指導(dǎo)
（二）廳堂營(yíng)銷(xiāo)陳列
1、廳堂營(yíng)銷(xiāo)陳列存在的問(wèn)題
2、廳堂營(yíng)銷(xiāo)陳列的要點(diǎn)
3、案例分享--特色營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)銷(xiāo)
七、送——禮送客戶
（一）末輪效應(yīng)
（二）禮送客戶的要點(diǎn)
（三）二次營(yíng)銷(xiāo)

林家旭老師的其它課程