《醫(yī)護人員禮儀規(guī)范》課綱

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營銷專家資深體驗式服務(wù)培訓(xùn)專家語言溝通技巧研究專家市場經(jīng)營學(xué)會會員行為科學(xué)學(xué) 詳細>>

李培英
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《醫(yī)護人員禮儀規(guī)范》課綱詳細內(nèi)容

《醫(yī)護人員禮儀規(guī)范》課綱

《醫(yī)護人員禮儀規(guī)范》
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展及醫(yī)學(xué)科技的日益進步，醫(yī)療模式也逐漸轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療機構(gòu)的要求不再只簡單的查病治病、開藥打針等醫(yī)療技術(shù)，而希望醫(yī)療機構(gòu)提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更人性化的服務(wù)。單純的技術(shù)型臨床治療機構(gòu)向醫(yī)療與健康服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)變是當(dāng)今趨勢，因此醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的全員服務(wù)意識與服務(wù)水平愈發(fā)重要。
醫(yī)療機構(gòu)人員的服務(wù)禮儀與行為規(guī)范是增強服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量必不可少的培訓(xùn)基礎(chǔ)，好的禮儀與行為模式能對外樹立醫(yī)院優(yōu)秀的品牌形象，能對內(nèi)提高機構(gòu)內(nèi)部的運營效能；學(xué)習(xí)和掌握規(guī)范的禮儀和行為，是現(xiàn)代醫(yī)院完善制度建設(shè)、提升醫(yī)護人員整體素質(zhì)、優(yōu)化醫(yī)務(wù)服務(wù)、提高競爭力不可或缺的重要組成。
規(guī)范醫(yī)護禮儀是提升醫(yī)療服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)護禮儀，在提升醫(yī)護人員的服務(wù)素質(zhì)上有著舉足輕重的作用。良好的醫(yī)護禮儀是職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)療機構(gòu)完善皇冠梨能力的真實展示。醫(yī)護禮儀專業(yè)化、規(guī)范化管理，是加強醫(yī)護人員主動服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)模式，有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，贏得患者信賴與滿意的必由之路。
【課程宗旨】
提升醫(yī)護及醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)技能水平，提升患者對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度，從而提升醫(yī)院品牌形象和社會美譽度。
【課程價值】
提升醫(yī)護及醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)意識；
掌握醫(yī)護禮儀基礎(chǔ)規(guī)范；
掌握并應(yīng)用各崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
提升醫(yī)患溝通技巧，在實踐中應(yīng)用；
提升醫(yī)護與醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)責(zé)任感與榮譽感。
【授課形式】講授、示范、圖片、視頻、案例、社會熱點分析、情景模擬、實戰(zhàn)演練等形式
【課程對象】醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技人員、醫(yī)務(wù)人員
【課程時長】2版/3天版（6小時/天）
【主講老師】李培英
【課程大綱】
第一章 醫(yī)護禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn)
一、醫(yī)護禮儀是醫(yī)護人員的行為準(zhǔn)則
1.醫(yī)護禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展的需求
2.規(guī)范的醫(yī)護禮儀是醫(yī)患溝通的橋梁
1）體現(xiàn)醫(yī)護人員的工作態(tài)度
2）緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系
3）醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的一種形式
3.良好的心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量
二、醫(yī)護禮儀的基本要求
1.得體的言行舉止
2.遵守職業(yè)道德
3.鍛煉敏銳的觀察判斷能力
4.掌握扎實的醫(yī)務(wù)護理知識
第二章 醫(yī)護人員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
一、儀容儀表禮儀
1.發(fā)型
2.面容
3.個人衛(wèi)生
4.著裝
二、儀態(tài)舉止禮儀
1.站姿端莊
2.坐姿優(yōu)雅
3.走姿干練
4.蹲姿大方
5.眼神交流
6.神態(tài)表情
7.工作中的行為禮儀
三、醫(yī)護語言溝通禮儀
1.語言規(guī)范
2.語言藝術(shù)
3.電話禮儀
四、涉外工作護理禮儀
1.涉外基本禮儀要求
2.涉外通用禮儀原則
3.涉外護理禁忌事項
第三章 各崗位醫(yī)護人員禮儀規(guī)范
一、醫(yī)生服務(wù)禮儀規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé)
2.技能與禮儀規(guī)范
二.護士服務(wù)禮儀規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé)
2.技能與禮儀規(guī)范
三、導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)禮儀規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé)
2.技能與禮儀規(guī)范
四、醫(yī)技人員禮儀規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé)
2.技能與禮儀規(guī)范
五、醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范
1.窗口服務(wù)人員
2.后勤人員
3.行政管理人員
第四章 醫(yī)患溝通禮儀與技巧示范
一、常見溝通技巧與問題處理
1.與病人溝通是的語氣
2.醫(yī)護人員常用禮貌性語言
3.醫(yī)護詢問患者病情的技巧
4.傾聽病人傾訴的技巧
5.適當(dāng)鼓勵患者的方式
6.查房中四大主要技巧
7.面對醫(yī)患糾紛的處理
8.面對應(yīng)激的殘疾人士
9.行動不便者外出檢查
10.對老年患者的護理
11.對兒童病人的護理
12.對臨終病人的護理
13.面對亡故病人家屬
14.病人床頭桌的處理
15.病房擺花的禁忌
16.催交住院押金時的言語
17.婉言謝絕的方式與技巧
18.醫(yī)護人員要善用撫觸溝通方式
19.回答病人家屬詢問的技巧
二、醫(yī)護人員服務(wù)忌語

 

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