銀行服務禮儀

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富 詳細>>

安娜
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銀行服務禮儀詳細內(nèi)容

銀行服務禮儀

品牌形象 細節(jié)相彰
—銀行服務禮儀標準培訓大綱
課程背景：
目前，中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段
帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求和更多的期待。
現(xiàn)在廣大銀行顧客在和銀行發(fā)生業(yè)務交往的同時，能夠親身感受到中國銀行業(yè)在面
對顧客時所做的各種努力。當然，也正是在這個時候，不同的銀行之間，同銀行的不同
職員之間在面對各自顧客的時候，因受困于一定的客觀環(huán)境，在服務顧客時沒有一個可
以量化的標準，或者在執(zhí)行標準時生搬硬套，銀行服務中以客為尊的核心和宗旨沒有充
分體現(xiàn)出來，以至于廣大銀行顧客對銀行的服務仍頗有非議。但凡此種種，都可以通過
對銀行職員的基本服務禮儀進行培訓得到改善。
課程目標：
1. 加強銀行員工對銀行服務禮儀的重視；
2. 幫助銀行員工塑造與銀行品牌形象相一致的個人職業(yè)化形象；
3.
訓練員工掌握必備的銀行各崗位服務禮儀和服務標準，提高顧客的滿意度，提升
品牌形象；
4. 通過培訓加強員工的職業(yè)化意識和競爭意識，提高職業(yè)素養(yǎng)；
5. 通過培訓引導員工掌握必備的營銷禮儀技巧，從而促進業(yè)務成交。
培訓方式： 課程講授 視頻觀摩 案例分析 引動共識 團隊游戲
課程大綱：
一、禮儀概述。
1、何為禮儀——為何要學禮儀。
1）禮儀與銀行員工最實用的定義是什么。
2）禮儀的運用。
二、從“首輪效應”開始的銀行工作——服務禮儀之銀行員工職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）第一印象效應（首輪效應）與日常工作生活的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造銀行員工的標準職業(yè)化形象。
1) 男女員工發(fā)型要求。
2）男女員工面容要求。
3）女性妝容與職業(yè)化妝方法的掌握。
4）細節(jié)要求。
5）認識銀行工裝及其穿法。
6）飾品佩戴要求。
7）各種配飾要求等。


三、無聲的銀行服務語匯——服務禮儀之銀行員工的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、面部表情訓練。
3、微笑的作用與要素。
4、微笑訓練。
5、打造目光的服務。
四、你的舉止也能說話——服務禮儀之銀行員工形體禮儀指導。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行姿訓練。
2、銀行工作常用的禮儀姿勢指導。
五、細節(jié)決定成敗——銀行接待中的禮儀規(guī)范。
1、迎接顧客的禮儀。
1）迎接顧客的要素。
2）引導顧客的禮儀。
3）稱呼顧客的禮儀。
2、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當好介紹人。
3、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2）遞名片的時機選擇。
3) 收名片的講究。
5、末輪效應之送顧客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
5）細節(jié)
六、銀行各崗位服務禮儀標準與規(guī)范。
1、柜面人員的禮儀服務標準。
1）柜面人員的服務程序和服務標準。
2）柜面營銷禮儀。
3）“多做一點”的智慧。
2、大堂經(jīng)理禮儀服務標準。
1） 大堂經(jīng)理的禮儀守則。
2）大堂經(jīng)理的服務標準和關注禮儀。
3、銀行客戶經(jīng)理禮儀和服務標準。
1）銀行客戶經(jīng)理的服務態(tài)度。
2）銀行客戶經(jīng)理的服務禮儀。
4、銀行理財經(jīng)理的營銷禮儀及規(guī)范
1）理財交談時的禮儀。
2）銀行理財經(jīng)理對高端客戶的營銷。


課程總用時：1天（6-7小時）


 

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