醫(yī)護人員的優(yōu)質服務與溝通藝術

  培訓講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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醫(yī)護人員的優(yōu)質服務與溝通藝術詳細內容

醫(yī)護人員的優(yōu)質服務與溝通藝術

**單元： 服務禮儀與規(guī)范訓練

**講：服務心態(tài)與服務心理學

u 沒有人不在為他人服務

u 理解萬歲，不理解也正常

u 把服務點連成服務線

u 成全別人，成就自己  

u  樹立名角心態(tài)

u 顧全大局


第二講：醫(yī)務形象與細節(jié)管理

1.形象的功能

u 表達態(tài)度

u 引導視線

u 控制心理

u 展示身份

2.端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評

u 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

u 崗位發(fā)型要求與禁忌

u 手的要求與禁忌

u 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

u 制服的穿著規(guī)范與標準      

u 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

3.隆重的尺度——體面也要講求分寸


第三講：完美表情訓練

    眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠**自然**直接的方式……

u 讓他人主動靠近的技巧

u 不同情境下不同表情的表達方式

u 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

u 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：舉止與儀態(tài)

       本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準

u 站姿訓練方式      

u 服務站姿標準與要求

u 服務坐姿標準與禁忌

u 服務走姿--大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

u 蹲姿的種類與操作標準

u 問候的儀態(tài)/交談的儀態(tài)/送別的儀態(tài)

u 行禮的場合與尺度——鞠躬禮/頷首禮(示意禮)      

u 人際距離/路遇禮儀/引領禮儀

u 手的表情與手位指引禮儀

u 迎送的時機與禮儀禁忌

u  情境與應用

第五講：語言藝術與溝通技巧

      本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優(yōu)質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是**大程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)。

u “舒適”的含義

u 讓對方平靜下來

u 讓對方相信你

u  “權威專業(yè)”與“和婉幽默”并重

u 稱呼的藝術

u 控制音量

u 感謝的技巧

u 如何說“不”

u 改變不良的表達方式

u 醫(yī)患形象雙贏

u “該問”與“不該問”

u “該說”與“不該說”

u 如何用幽默化解尷尬

u 聰明的退讓藝術

u 熱情的尺度

u 減輕他人精神上的等待時間

u 道別的意義

u 自我情緒調節(jié)與管理

u 傾聽的藝術


第六講：抱怨應對與糾紛處理

u 本部分**實際案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響病患的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。

u 他為何會發(fā)怒？他想怎樣？

u 我們往往是這樣得罪他的

u “他不過是想發(fā)泄一下”

u 聰明地裝傻

u 阻止糾纏的技巧

u 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

u 聰明的退讓方式

u “以直報怨”的內涵與適用

u 讓他收到你的貼心和溫暖

u 抱怨處理流程與步驟解析

u 抱怨回訪設計與投訴日志管


第二單元： 情境應對與服務體驗


本部分大量選取醫(yī)患溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。  

 

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