客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系
客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系詳細內(nèi)容
客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系
1. 顧客滿意
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發(fā)展
顧客滿意與企業(yè)財務績效
國外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）
滿意度相關研究結果（關于投訴、接觸點理論、購物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結果的差異等等）
2. 顧客滿意度測評方法
顧客滿意率
神秘顧客
相關屬性調(diào)查法
結構方程模型
什么是顧客滿意指數(shù)
顧客滿意指數(shù)的作用
3. 顧客滿意度測評的模型構建
顧客滿意度測評指標發(fā)掘
資料收集
焦點小組訪談及流程
預調(diào)查問卷設計
預調(diào)查數(shù)據(jù)分析
顧客滿意度問卷設計
問卷設計基本原則
滿意度調(diào)查問卷結構
問卷量表選擇
問卷設計常見問題
顧客滿意度模型構建和檢驗
試調(diào)查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度檢驗及案例
模型的效度檢驗及案例
4. 顧客滿意度調(diào)查實施
顧客滿意度調(diào)查方法選擇
常用市場調(diào)查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問卷調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查）
顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法
顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法
抽樣的基本概念
常用抽樣方法
隨機抽樣：簡單隨機抽樣、分群隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機抽樣
非隨機抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣
調(diào)查樣本量確定
顧客滿意度調(diào)查的誤差控制
顧客滿意度數(shù)據(jù)處理
異常值處理
缺省值處理
數(shù)據(jù)計算
5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表
結構變量和觀測變量分析
滿意度戰(zhàn)略矩陣分析
控制變量分析
顧客滿意度提升實施工具及操作流程
確定提升實用工具中各類系數(shù)的技巧
6. 國家標準解讀
ISO9000標準對顧客滿意測評的要求
波多里奇獎及卓越績效獎對顧客滿意測評的要求
GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》
GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》
GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》
7. 顧客服務及顧客滿意管理
構建一流顧客服務體系
優(yōu)化服務流程
提升服務標準
控制服務質(zhì)量
判斷顧客是否滿意
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客不滿意的結果
滿意的顧客會怎樣做
五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
影響顧客滿意的三個原因
產(chǎn)品/服務與顧客需求之間的匹配程度（match）
產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量（quality）
產(chǎn)品/服務的價格（price）
顧客滿意度與忠誠度管理
顧客挽留策略
建立顧客忠誠度的核心紐帶
忠誠顧客到顧客忠誠
確定顧客忠誠的評價標準
品牌忠誠度與關系忠誠度測量
顧客忠誠分類與價值差異分析
保持培育顧客忠誠度的管理
顧客流失的預警信息分析
王為人老師的其它課程
交期管理及采購人員實戰(zhàn)技能 01.01
1．供應商管理的四大核心質(zhì)量、成本、技術、交期七大考核標準交期與總成本交期與質(zhì)量交期與庫存交期與供應鏈2．交期的分解商務時間生產(chǎn)時間運輸時間接收時間3．供應商的交期管理方法供應商評審跟蹤訂單供應商報告80/20原則ABC分類經(jīng)濟批量安全庫存的設定標準化JITVMI供應商跟蹤表4．不及時交貨的處理不及時交貨的兩大根源晚交貨的原因不及時交貨的內(nèi)部協(xié)調(diào)1．生產(chǎn)2客
講師：王為人詳情
供應商管理與談判技巧高級研修班 01.01
一：供應商選擇及評估的標準和流程1.采購戰(zhàn)略的內(nèi)容公司質(zhì)量與采購戰(zhàn)略采購的層次采購戰(zhàn)略工具：供應商定位和供應商偏好供應商關系和合同類型供應商管理三大核心內(nèi)容2.供應商選擇標準質(zhì)量成本交期技術靈活性/響應法規(guī)/環(huán)保管理/財務服務供應商選擇的基本模型3.供應商選擇流程確定關鍵的資源需求確定資源戰(zhàn)略確定潛在的供應商確定供應商評價和選擇的方法選擇供應商4.供應商績效
講師：王為人詳情
報價與合同管理 01.01
一、咬文嚼字——合同的形式1.合同的特征，形式和條款2.買賣合同3.采購合同4.買賣雙方的義務和權利二、投石問路——詢價1.詢價四種基本的方法2.競爭性招標需要具備6項前提條件3.適合談判的情況4.RFQ的類型三、胸有成竹——規(guī)格書或工作說明書1.規(guī)格書1)規(guī)格書類型2)規(guī)格書清單3)規(guī)格書的問題2.工作說明書四、針尖麥芒——報價/比價/議價1.詢盤（詢價）
講師：王為人詳情
采購的財務管理 01.01
一、采購活動中面對的成本1.可變成本和不變成本2.目標成本3.機會成本4.隱性成本5.吸收成本6.標準成本管理及標準成本差異的分析7.成本類型8.成本的分類9.成本和費用10.成本的歸集,計算與分配11.共同費用的分攤二、庫存的成本管理1.庫存的成本2.取得成本3.儲存成本4.缺貨成本5.訂貨的決策6.經(jīng)濟訂貨量模型7.FIFO方法8.LIFO方法9.加權平
講師：王為人詳情
采購成本分析與降低之道 01.01
"成本"是采購"永遠的主題"，采購成本對很多制造類和流通類企業(yè)的利潤水平有著重要的影響。采購人員每年在做降價工作，但企業(yè)為了控制庫存，采購周期越來越短、采購批量越來越小，供應商怨聲載道，加上原材料的價格不斷上漲，降價的工作越來越富有挑戰(zhàn)。對本課程的學習,學員可以了解現(xiàn)代采購管理的發(fā)展趨勢,改善企業(yè)的采購組織以及采購流程
講師：王為人詳情
采購風險管理--識別、規(guī)避與控制 01.01
部分：采購風險的識別技術一、購風險的源頭—供應商選擇1.供應商選擇失誤可能造成的風險1)質(zhì)量風險2)財務風險3)交期風險4)產(chǎn)能風險5)信息風險2．供應商選擇中的控制點1)標準2)流程3)團隊、二、采購風險的關鍵點—合同1.《合同法》的基本原則2.簽訂合同的存在的問題1)執(zhí)行采購合同中存在的問題2)更改、違約、擔保等風險3)采購方自身的違約4)項目、工程合同
講師：王為人詳情
采購管理中關鍵問題分析與解決方案 01.01
一、采購策略與規(guī)劃1.供應商市場分析技術2.供應商產(chǎn)品策略與市場結構3.市場分析的步驟4.壟斷供應商二、采購價格與成本分析1.市場驅(qū)動型定價的3個類型及解析2.成本驅(qū)動型定價的3個類型及解析3.價值定報價4.供應商成本10個類型5.2種成本報價的應用6.提煉看不見的成本7.整體成本7個層面8.三種價格指數(shù)9.價格指數(shù)管理三、交期結構、分解及控制方法1.交期的
講師：王為人詳情
采購績效考核與管理 內(nèi)訓 01.01
一.采購部門任務與角色定位1.采購對企業(yè)總體績效的貢獻2.采購如何對公司業(yè)務計劃做出貢獻3.供應職能的基本目標4.典型的組織愿景、使命和目標二.領導、管理和指導在供應職能中運用1.領導者與管理者2.杰出公司的優(yōu)實踐3.目標管理4.各種管理理論5.全球采購經(jīng)理的技能要求6.今天的采購環(huán)境對能力的要求三.采購管理工作流的績效工具1.評估的步驟2.戰(zhàn)術采購層評價3
講師：王為人詳情
- [楊建允]2024全國商業(yè)數(shù)字化技
- [楊建允]2023雙11交易額出爐
- [楊建允]DTC營銷模式是傳統(tǒng)品牌
- [楊建允]探析傳統(tǒng)品牌DTC營銷模
- [楊建允]專家稱預制菜是豬狗食，預
- [潘文富]為什么店家都不肯做服務
- [潘文富]廠家對經(jīng)銷商工作的當務之急
- [潘文富]經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型期間的內(nèi)部組織結
- [潘文富]小型廠家的招商吸引力鍛造
- [潘文富]經(jīng)銷商發(fā)展觀的四個突破
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責 19114
- 4品管部崗位職責與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315