職場(chǎng)潤(rùn)滑劑之有效溝通技巧
職場(chǎng)潤(rùn)滑劑之有效溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
職場(chǎng)潤(rùn)滑劑之有效溝通技巧
課程大綱
**部分:溝通的基本認(rèn)知
一、溝通認(rèn)知與類型
1、溝通的概念
2、溝通目的與作用
3、影響溝通效果的六大要素
發(fā)送者/接收者/反饋/信息/渠道/噪音/環(huán)境
4、溝通的類別
向上溝通/向下溝通/橫向溝通/斜向溝通
5、溝通的形式
正式溝通/非正式溝通
單向溝通/雙向溝通
會(huì)議溝通/個(gè)別交談
4、溝通的幾種類別
二、溝通的障礙表現(xiàn)
1、溝通意識(shí)的缺乏
2、溝通的個(gè)體障礙
地位差異
專業(yè)差異
情緒影響
來(lái)源信度
認(rèn)知偏差
過(guò)去經(jīng)驗(yàn)
3、溝通的風(fēng)格影響
四種溝通的特點(diǎn)
4、溝通的組織障礙
信息泛濫
時(shí)間壓力
組織氣氛
信息過(guò)濾
缺乏反饋
第二部分:工作中溝通的技巧
一、工作溝通的心態(tài)塑造
積極心態(tài)
同理心
雙贏心態(tài)
堅(jiān)定心態(tài)
平常心
二、正確對(duì)待誤解和沖突
1、誤解的處理
? 意識(shí)到誤解是自然的
? 尋找引起誤解的因素
? 傾聽(tīng),不斷傾聽(tīng)
? 引導(dǎo)式談話請(qǐng)對(duì)方充分表達(dá)自己
? 測(cè)試自己的理解程度
? 分享**信息傳達(dá)的觀點(diǎn),情感
2、正確處理沖突的建議
? 達(dá)成一致的目標(biāo):解決問(wèn)題
? 確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn)
? 闡明雙方的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
? 認(rèn)識(shí)到對(duì)方(和你自己)保全面子的需要
? 正直坦白;不要隱瞞任何關(guān)鍵信息
? 讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意
? 避免爭(zhēng)執(zhí),控制自己的情緒
? 力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和**低要求
? 提出問(wèn)題以便引出必要的信息
? 檢查更深的含義與支持
? 確保雙方的利益,希望取得成功
? 當(dāng)沖突結(jié)束時(shí),給予對(duì)方足夠的信任
3、沖突處理的溝通五部曲
? 以傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問(wèn)
? 告知來(lái)龍去脈,讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處
? 針對(duì)對(duì)方的需要考慮,提出雙方都可以接受的要求
? 提供兩種務(wù)實(shí)方案,通常是合作或不合作
? 當(dāng)機(jī)立斷,進(jìn)退合宜地采取行動(dòng)
三、工作中的高效溝通
1、傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的要求
傾聽(tīng)的技巧
—心態(tài)轉(zhuǎn)變的技巧:換位思考、尊重對(duì)方
—行為調(diào)整的技巧:口中有聲、肢體呼應(yīng)、點(diǎn)頭微笑、眼神接觸、手下留情
—內(nèi)容把握的技巧:抓重點(diǎn)、聽(tīng)情感、玄外音
2、表達(dá)的技巧
·表達(dá)的形式
·表達(dá)的要求
—明了準(zhǔn)確
—簡(jiǎn)潔完整
—邏輯清晰
—感染力強(qiáng)
·表達(dá)的技巧
—以終為始
—?dú)w納概括
—巧用公式
—觸發(fā)感官
·課堂演練:如何高效表達(dá)
3、反饋的技巧
·反饋的形式
·反饋的技巧
—反復(fù)確認(rèn)
—適當(dāng)問(wèn)答
—積極有效
—消除偏差
—避免自衛(wèi)
—合理采納
第三部分:不同層級(jí)的溝通的技巧
一、如何向上溝通:
1、向上溝通的四個(gè)層面
A.傾聽(tīng)上級(jí)的命令
課堂訓(xùn)練:如何傾聽(tīng)上級(jí)的指示與命令
B.做好請(qǐng)示、匯報(bào)
課堂訓(xùn)練:如何向上匯報(bào)工作
C.正確處理與上級(jí)的矛盾沖突
懂得尊重上司
學(xué)會(huì)說(shuō)服上司
學(xué)會(huì)拒絕上司
D.正確面對(duì)上司的批評(píng)
批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)
進(jìn)行換位思考
不要過(guò)于計(jì)較上司的批評(píng)方式
不可推卸責(zé)任
知錯(cuò)即改
力戒消沉
2、向上溝通的六個(gè)要點(diǎn)
了解上司的觀點(diǎn)
用事實(shí)數(shù)據(jù)說(shuō)話
重點(diǎn)突出,簡(jiǎn)明扼要
注意方式,不可頂撞
充分準(zhǔn)備,解決質(zhì)疑
角色轉(zhuǎn)變,換位思考
二、如何橫向溝通:
1、橫向溝通的障礙
? 部門“本位主義”和短視傾向;
? “一葉障目”,對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn);
? 人性的弱點(diǎn);
? 部門利益沖突;
? 性格沖突;
? 猜疑、威脅和恐懼。
2、橫向溝通的原則
以大局為重,多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
對(duì)待分歧,要求大同存小異
對(duì)待升遷、功利,要持平常心,不要嫉妒他人
跟同事交往時(shí),要保持適當(dāng)距離
產(chǎn)生矛盾時(shí),要寬容忍讓,勇于道歉
發(fā)生矛盾時(shí),要理智妥善地解決
3、橫向溝通的要點(diǎn)
尊重與欣賞
換位思考
知己解彼
三、如何向下溝通
1、融洽關(guān)系
2、激勵(lì)調(diào)動(dòng)積極性
3、化解矛盾
4、讓其作出反饋
5、因人而異的溝通方法
6、注意保持理性,避免情緒化行為
課程回顧與總結(jié)
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